La alta dependencia del modelo de centro de contacto resultó ser un desafío con aumentos repentinos en los volúmenes.  Los recursos laborales del centro de la línea directa eran escasos, especialmente en el contexto de varias restricciones impuestas por el gobierno durante la pandemia. El acceso del cliente a una interfaz humana dedicada con telesoporte requería tiempos de espera mucho más largos durante este periodo.

Si bien la adopción de IA generativa (IA gen) en toda la empresa siguió siendo un desafío, Towngas comenzó a explorar formas de implementar con éxito estas tecnologías para obtener una ventaja competitiva significativa.

Dependencias que se aprovisionarán empleando IA gen destinadas a:

• Proporcionar una experiencia del cliente fluida y servicios en tiempo real sin demoras en la realización de pedidos
• Automatizar los flujos de trabajo del centro de contacto con insights de IA
• Mantener una calidad constante a través de mecanismos de monitoreo y retroalimentación

Towngas enfrentó desafíos comerciales como escasez de mano de obra y altas tasas de rotación, lo que resultó en la necesidad de volver a capacitar a los teleagentes existentes o incorporar rápidamente nuevos agentes, pasos que implicaban enormes compromisos de tiempo y costos. Con la pandemia, también hubo un aumento sustancial en los tiempos de espera de llamadas al manejar citas de servicio debido a las restricciones impuestas por el gobierno.

También había barreras lingüísticas. Mantener la coherencia y la calidad en todos los canales y agentes surgió como un nuevo requisito gubernamental para los centros de atención telefónica de contacto.

Los retos técnicos incluían problemas de seguridad y privacidad de los datos, y la dificultad de integrar distintos sistemas y canales para ofrecer una experiencia del cliente perfecta.

Towngas necesitaba optimizar sus esfuerzos de digitalización para lograr una solución todo incluido al llevar la automatización a sus funciones de CRM. La compañía tenía como objetivo atender a sus clientes existentes a través de una única plataforma creada sobre IA para proporcionar una versión única de la verdad al equipo del centro de contacto.

La inteligencia artificial está alterando muchas áreas diferentes de negocio. El potencial de la tecnología es especialmente evidente en la atención al cliente, el talento y la modernización de aplicaciones. Según el IBM Institute for Business Value (IBV), la IA puede contener casos del centro de contacto, mejorando la experiencia del cliente en un 70 %. Además, la IA puede aumentar la productividad en RR. HH. en un 40 % y en la modernización de aplicaciones en un 30 %. Un ejemplo de ello es la reducción de la carga de trabajo mediante la automatización de la asistencia de incidencias a través de las operaciones de TI. Sin embargo, aunque estas cifras indican oportunidades de transformación para las compañías, la ampliación y puesta en marcha de la IA fue históricamente un reto para las organizaciones.

Towngas pudo aplicar y capitalizar las capacidades del centro de contacto de IBM^® watsonx Assistant para su beneficio, mejorando la experiencia del cliente (CX) en un 100 %.

El nuevo asistente virtual Towngas Tinny aporta varias mejoras, entre ellas:

• Desvío automático de llamadas
• respuesta de voz interactiva
• Mejor gestión de la fuerza laboral
• Monitoreo y analytics en tiempo real
• Capacidades de IA conversacional

Implementación del chatbot Tinny: Towngas contrató a Mobinology Asia, asociado de negocios de IBM, para renovar todo su centro de atención telefónica de contacto con un asistente de voz para ayudar a desviar alrededor del 15 % de las llamadas de los agentes humanos. Mobinology creó el chatbot Tinny con la tecnología IBM watsonx Assistant junto con su propia plataforma de chatbot de IA SYVA para diseñar el CRM para Towngas. El chatbot Tinny reemplazó efectivamente el sistema de árbol telefónico con capacidades de IA conversacional.

Mayor satisfacción del cliente: La solución de chatbot de autoservicio 24x7 redujo en un 100 % los tiempos de espera de los clientes. Tinny proporcionó asistencia inmediata 24x7, eliminando la dependencia de la interacción humana y las situaciones críticas relacionadas (crit-sits). La experiencia omnicanal que se activa durante la concertación de citas también mejoró la carga de trabajo de CRM, lo que dio lugar a una experiencia verdaderamente digitalizada.

Un aumento del 50 % en el autoservicio del cliente. Ahora los consumidores pueden acceder a una variedad de servicios de soporte a su propio ritmo y facilidad, incluso desde ubicaciones remotas, sin perder la llamada del centro de contacto. Chatbot Tinny es compatible con dispositivos móviles y se lanza sin demoras.

Con IBM watsonx Assistant, el equipo de Mobinology pudo ofrecer a Towngas un asistente virtual eficaz que evitó callejones sin salida para las personas que llamaban. Towngas fue testigo de una marcada mejora en su calificación NPS, lo que llevó a la retención de clientes leales.

La facilidad de crear y desplegar un chatbot de atención al cliente: el asistente virtual Tinny fue sencillo de crear, lanzar y escalar con IBM watsonx Assistant. La puntualidad era la necesidad del momento. Debido a que Towngas es el único proveedor de gas en todo el territorio de Hong Kong (que abastece al 75 % de los hogares de la región), tenía la responsabilidad de garantizar que los hogares pudieran funcionar, incluso en los momentos más difíciles.

Con IBM watsonx Assistant, compañías como Mobinology pueden desplegar perfectamente, a veces en cuestión de horas, en un sitio web, en un sistema de telefonía y en SMS, y pueden reducir el costo de una llamada. La solución ayuda a abordar las preguntas rutinarias de los empleados y elimina el volumen de los help desks para que los agentes puedan centrarse en las preguntas de gran valor que requieren que un humano las resuelva.

La transformación digital de Towngas es un hito en la IA empresarial

Los beneficios clave obtenidos con la IA y cómo las organizaciones pueden incorporar con confianza la IA y el aprendizaje automático en su negocio están bien representados con el chatbot Tinny.

El chatbot Tinny no se trataba solo de manejar las consultas generales de los clientes residenciales de Towngas, sino de hacer que todo el árbol conversacional fuera más fácil y menos complejo. Dos millones de clientes residenciales de Towngas ahora pueden autoabastecer sus necesidades con facilidad.

El asistente virtual Tinny de IBM watsonx Assistant gestiona ya unas 180 000 consultas al año.  

Asociación con Mobinology e IBM para el éxito:

Mobinology se encargó de la construcción y el despliegue, e IBM watsonx Assistant proporcionó una atención al cliente coherente e inteligente mediante IA conversacional.

Al crear una experiencia del cliente fluida para Towngas, IBM y Mobinology pudieron proporcionar:

• Una plataforma estable y escalable para la experiencia del cliente (CX) para clientes residenciales
• Un aumento en el autoservicio del cliente
• Un curso correcto en tiempo real para optimizar el rendimiento, mejorando continuamente las experiencias y expectativas.

Aproximadamente el 90 % de los chatbots que se activan se descartan en un plazo de 18 a 24 meses. Esto no se debe a que el mercado no esté creciendo, sino a la dependencia de los desarrolladores para desplegar y mantener las soluciones. Towngas se opuso a esta tendencia con el despliegue de su chatbot Tinny.

Creado con IBM watsonx Assistant, el chatbot ayudó a Towngas a crear experiencias de usuario final eficientes sin fricciones. Una plataforma de IA y datos como watsonx puede ayudar a las compañías a aplicar modelos fundacionales y acelerar el ritmo de adopción de la IA generativa en sus organizaciones.

IBM watsonx Assistant cumplió dos objetivos importantes para Towngas:

1. Modernización del centro de atención telefónica: las organizaciones necesitan ayudar a sus clientes a recibir la información necesaria o completar una tarea a través del canal de su elección sin largos tiempos de espera, lo que aumenta la satisfacción y retención del cliente.
2. Transformación de la experiencia del cliente: las organizaciones deben ofrecer experiencias de cliente coherentes y personalizadas.

Towngas hoy está escalando su digitalización, poniendo los servicios a disposición de su ecosistema y su negocio diversificado. Towngas continúa cosechando beneficios con una experiencia coherente y personalizada sin migrar su pila tecnológica.

IBM watsonx Assistant es una plataforma de inteligencia artificial conversacional líder en el mercado diseñada para ayudarle a superar la fricción del servicio de soporte tradicional y ofrecer experiencias excepcionales a clientes potenciales, clientes y empleados.

Con tecnología de grandes modelos de lenguaje (LLM) en los que puede confiar y una interfaz de usuario intuitiva, watsonx Assistant permite a sus equipos crear agentes de voz impulsados por IA y chatbots que brindan asistencia de autoservicio automatizado en todos los canales y puntos de contacto integrándose a la perfección con las herramientas que impulsan su empresa.

Fundada en 1862, Towngas (enlace externo a ibm.com) fue la primera empresa de servicios públicos de Hong Kong. Hoy en día, es uno de los mayores proveedores de energía de Hong Kong, que opera con una gestión corporativa de clase mundial y prácticas comerciales de vanguardia. Durante los últimos años, Towngas estuvo creciendo con Hong Kong, evolucionando de una simple compañía de gas que suministraba combustible para farolas a su actual posición de liderazgo en la industria energética en la región de la Gran China. La actividad principal de la compañía en el territorio consiste en la producción y distribución de gas, la comercialización y venta de gas y aparatos de gas, así como los servicios posventa integrales. Ampliando sus horizontes de negocio en los últimos años, Towngas diversificó su negocio hacia las telecomunicaciones, los servicios de construcción, la ingeniería y las nuevas ecoenergías.

Con sede central en Hong Kong SAR, el asociado de negocios de IBM Mobinlogy (enlace externo a ibm.com) es un proveedor de soluciones de software fundado en 2008 y especializado en proporcionar aplicaciones comerciales para clientes en Hong Kong y Macau. Bien versados en el conocimiento de la última tecnología en IA, computación en la nube y tecnologías móviles, los expertos en la materia de Mobinology capacitan a sus clientes con soluciones avanzadas para desplegar, reinventar y ampliar rápidamente sus estrategias y aplicaciones para crear beneficios competitivos sin precedentes para satisfacer sus necesidades comerciales estratégicas. Las soluciones de Mobinology, que son altamente adaptables y escalables, incluyen una amplia gama de aplicaciones en transformación digital, aplicaciones para dispositivos móviles, IA conversacional, analytics cognitivos y gestión de relaciones con los clientes.