The Insolvency Service ejecutaba un conjunto de sistemas de gestión de casos no integrados que obstaculizaban los procesos de negocio y su capacidad para brindar servicios fundamentales de forma rápida y eficiente.

La agencia contrató a IBM Consulting para actualizar y consolidar sus antiguos sistemas de TI con Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement y tecnologías de servicios en la nube.

Para decenas de miles de ciudadanos con dificultades financieras en el Reino Unido, The Insolvency Service ofrece una esperanza.

La agencia gubernamental ofrece soluciones y servicios de deuda a personas físicas y empleados de empresas insolventes, y ayuda a los acreedores a recibir pagos en casos de quiebra y liquidación. La cantidad de personas que ha apoyado la organización se refleja en los números: en 2018, emitió su orden de reducción de deuda número 250,000 y devolvió más de 61.3 millones de libras esterlinas en dividendos a los acreedores. Y en la última década, ha proporcionado más de GBP 2,300 millones en reducción de deuda.

Pero brindar esa ayuda y procesar miles de millones en pagos es complejo. La unidad de negocios de Redundancy Payment Services (RPS) de la agencia, que procesa reclamaciones y calcula pagos, maneja hasta 80,000 reclamaciones por año y, en ocasiones, hasta 170,000. Es más, los casos son cada vez más grandes y más complicados.

Si bien el objetivo principal de la agencia sigue siendo el mismo, generar confianza económica, el panorama de insolvencia en el que opera está cambiando. Esto requiere que The Insolvency Service evolucione sus operaciones y la infraestructura de TI que las respalda.

"Existen nuevas formas de reducción de deudas y nuevos métodos para lidiar con la insolvencia que se están desarrollando", dice Sharon Lewis, subdirectora de operaciones de The Insolvency Service. "Así que nuestra capacidad de adaptar y desarrollar nuestros sistemas de TI en línea con esta situación es muy importante".

Los sistemas de TI clave de la agencia incluían cinco aplicaciones de administración de casos dispares en las que todas las unidades de negocios confiaban para las operaciones. La falta de conectividad provocaba la duplicación de datos y la ausencia de una visión única de los demandantes o las empresas, lo que dificultaba a los responsables de los casos la obtención de información procesable. La infraestructura de TI también incluía una gran cantidad de sistemas comerciales de back-end para finanzas, documentos, pagos y otras aplicaciones que no estaban completamente integradas, lo que hacía que la velocidad y la calidad del servicio de la agencia fueran menos efectivas de lo que podrían ser.

Por ejemplo, los funcionarios de casos de RPS tenían que seleccionar manualmente qué cálculo para pagar a partir de dos opciones presentadas comparando los datos proporcionados por los reclamantes (por ejemplo, cuánto tiempo habían trabajado para una empresa) con los datos en registros de salarios. A menudo, hacer cambios requería mucho tiempo y era costoso. Las limitaciones del sistema dificultaban el procesamiento de grandes cantidades de casos sin añadir personal adicional. Los funcionarios encargados de los casos tenían que rastrear y registrar algunos procesos del negocio en hojas de cálculo para compensar las limitaciones de los sistemas actuales, lo que restringía la visibilidad en toda la empresa. Además, había conjuntos específicos de reglas que debían seguirse.

A menos que la agencia tomara medidas, existía el riesgo de que las limitaciones de sus sistemas informáticos pudieran afectar negativamente a los clientes.

Recientemente, The Insolvency Service lanzó su Target Operating Model, One Service. Con el objetivo último de prestar un servicio rápido y de calidad a todos sus grupos de interés, la estrategia exige reunir a las distintas unidades de negocio para que actúen como una sola mediante la aplicación de cambios clave en la infraestructura.

"Un componente fundamental de la estrategia es reunir nuestros cinco sistemas de administración de casos", dice Sharon Lewis, "de forma de tener una sola fuente de información en todo el servicio".

A lo largo de la primera fase de modernización de su infraestructura de TI, The Insolvency Service nunca perdió de vista su objetivo final: ayudar a las personas con dificultades financieras. Y tuvo éxito.

Con las capacidades de automatización de la plataforma, los administradores de casos pueden procesar más reclamaciones con mayor velocidad que nunca, lo que significa que los reclamantes también reciben un servicio más rápido. La integración con aplicaciones empresariales clave brinda eficiencia y visibilidad de los procesos en todas las líneas de negocio, mejorando la calidad de los servicios constituyentes. Y la flexibilidad de la plataforma significa que la agencia puede adaptarse a sí misma y a la tecnología a medida que evolucionan las necesidades de la empresa y del público.

Los cambios marcan una diferencia real. En el pasado, cuando surgieron grandes casos, cada reclamación debía manejarse una por una debido a las limitaciones del sistema.

"Ahora, con las verificaciones automatizadas del nuevo sistema, la selección de datos y las capacidades de procesamiento a granel, un administrador de casos experimentado puede procesar cuatro veces más reclamaciones directas en un día que lo que podía con el antiguo sistema", dice Lydia Chown.

Como resultado, cuando hay un aumento repentino en la carga de trabajo, la agencia no necesita aumentar su fuerza laboral. Esto libera a los administradores de casos para trabajar en cuestiones y reclamaciones más complejas.

En un caso reciente, RPS envió 3,000 cartas de beneficios en un solo día las que, hasta hace poco, debería haber generado una por una. "Hemos automatizado un área de trabajo completamente nueva", agrega Sharon Lewis.

La integración de aplicaciones empresariales clave, como el motor de cálculo, también ofrece flexibilidad y eficiencia de procesos en toda la agencia. Por ejemplo, la plataforma compara y selecciona automáticamente los datos del reclamante con los registros de salarios, eliminando la necesidad de hacerlo manualmente.

Sharon Lewis está de acuerdo: "Uno de los aspectos más poderosos de la plataforma es su flexibilidad. Por lo tanto, si necesitamos ajustar o cambiar los cálculos, u obtener una nueva ley fiscal, sentencia o legislación, podemos adaptarnos mucho más rápidamente y por mucho menos dinero".

Esa misma integración de sistemas ofrece a los administradores de casos niveles de visibilidad de los procesos de negocio importantes sin precedentes.

"Los procesos de negocio que se trataban eficazmente fuera del sistema ahora son parte del sistema principal", agrega Sharon Lewis. "En el caso de los tribunales laborales, por ejemplo, podemos seguir los calendarios y los resultados de las audiencias de miles de personas y gestionar esa carga de casos dentro del sistema de forma mucho más eficiente".

Tanto Lydia Chown como Sharon Lewis señalan la experiencia de IBM con los servicios en la nube de Microsoft, los métodos de entrega comprobados y el estilo de trabajo colaborativo para el éxito de la Fase 1.

"El equipo de proyectos de IBM Consulting trabajó incansablemente para desarrollar y entregar el nuevo sistema de gestión de casos basado en Microsoft Dynamics y colaboró estrechamente con nuestro equipo interno", concluye Sharon Lewis. "Son un equipo informado y comprometido".

Con sede central en Stratford, Londres, The Insolvency Service (enlace reside fuera de ibm.com) es una agencia ejecutiva del Departamento de Negocios, Energía e Industria para el gobierno del Reino Unido. Entre sus muchos objetivos y responsabilidades se encuentran el apoyo a empresas y personas físicas en dificultades financieras, la investigación de conductas financieras indebidas y delitos, la maximización de los beneficios para los acreedores, la administración de quiebras y otras actividades. La agencia opera en 22 ubicaciones en Gran Bretaña y emplea aproximadamente a 1,500 personas.