“La cultura de nuestra organización es que trabajamos como equipo”, explica el Dr. Everton Gomede, jefe de tecnología en Sicoob. “Hago una tarea, otra persona hace la siguiente tarea, y así sucesivamente, y producimos juntos. Pero las personas tienen límites respecto de la cantidad de tareas que pueden realizar en un día”.

Para muchos procesos que se realizan en Sicoob, como cotizaciones de seguros, préstamos de nómina y registro de clientes, se utilizan muchos documentos y formularios que requieren que se ingrese una cantidad considerable de datos. Por ejemplo, hasta hace poco, abrir una cuenta de cliente requería un proceso de debida diligencia de dos días, en el que los empleados revisaban y evaluaban la legitimidad de varios formularios proporcionados por el cliente. Después, ingresaban manualmente los datos en el sistema ERP. Cuando había errores, los empleados tenían que dar marcha atrás, lo que los obligaba a dedicar más tiempo a la tarea. Repetían el proceso para cada solicitud de apertura de cuenta, aproximadamente 150 al día.

“Cuando las personas escriben datos todo el día, la calidad de los datos resulta afectada”, dice el Dr. Gomede. “Los humanos somos muy buenos para crear cosas. Pero no somos buenos cuando tenemos que repetir tareas o actividades una y otra vez”.

Garantizar el cumplimiento de las complejas normativas de protección de datos también era un reto, ya que los errores podían poner a la empresa en riesgo de sanciones y multas. “Era muy difícil garantizar que todas las tareas se llevaran a cabo siguiendo las reglas de cumplimiento”, agrega el Dr. Gomede.

En 2019, Sicoob lanzó una iniciativa de automatización robótica de procesos (RPA) destinada a reducir los plazos de entrega de procesos comerciales clave. Pero igual de importante era el objetivo de liberar a los empleados de las tareas menores para que pudieran interactuar con la empresa y contribuir de manera más significativa.

Desde el despliegue de sus robots empresariales, Sicoob ha reducido, en promedio, 80 % del tiempo concedido a procesos comerciales fundamentales. Esto se traduce en una reducción de costos de entre 10 % y 20 %, según el proceso. “Al reducir nuestros tiempos de procesamiento y plazos de entrega, también reducimos los gastos, porque estos se relacionan con las personas, con la reparación de errores y la gestión de la información”, explica el Dr. Gomede. “Además, cuando usamos robots, los errores son casi nulos”.

Hoy en día, por ejemplo, las cuentas de los clientes se abren en 30 o 40 minutos, en lugar de dos días. Y además, no se encuentran errores en los datos. Anteriormente, este proceso se manejaba manualmente y no proporcionaba visibilidad de dónde se encontraba una tarea en el proceso. Ahora, con las nuevas capacidades de creación de informes, los gerentes tienen visibilidad de todos los procesos y de todo el flujo de trabajo.

Con el administrador de contraseñas, el proceso de detección de fraudes que solía tardar hasta 10 horas al día es ahora totalmente automatizado. El empleado a cargo de esa tarea ahora utiliza sus habilidades para investigar tipos avanzados de fraude y sus causas. Asimismo, el administrador de contraseñas respalda las iniciativas de cumplimiento y seguridad, ya que permite que Sicoob controle quién puede acceder a los sistemas y a qué partes de los mismos. Por ejemplo, cuando un bot de RPA utiliza el administrador, tiene acceso exclusivo a la plataforma, el sistema y la cuenta financiera. Sin conocer la contraseña, los empleados solo pueden acceder únicamente a la información en el sistema, no a la plataforma, protegiendo así la plataforma.

“La automatización reduce pérdidas y costos, no personas”, dice el Dr. Gomede. “El bot es un miembro del equipo que realiza muchas tareas. Lo interesante de la tecnología es cómo la organización la absorbe. Los robots mejoran nuestra velocidad y nuestras estrategias comerciales, lo que nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos”.

Al implementar nuevos robots, el Dr. Gomede respeta profundamente el valor del conocimiento humano. “Es importante pensar qué tipo de tareas puede realizar un bot y qué tareas pueden realizar los humanos”, concluye. “Porque es totalmente diferente. Dejemos que los bots procesen información y tareas. Dejemos que los humanos creen nuevos procesos, interactúen con nuestros clientes y piensen en nuestra estrategia y negocio”.