Para Kristine Campagna, directora de operaciones de COVID para el estado de Rhode Island, ese día de marzo de 2020 fue una llamada de atención. A principios de mes, la gobernadora Gina Raimondo había declarado el estado de emergencia y promulgado una respuesta unificada de todo el gobierno a la pandemia. La Guardia Nacional había sido movilizada. Y se convocó a líderes de todo el estado para que apoyaran al Departamento de Salud y mitigaran las implicaciones para la salud pública. En todo Rhode Island, todos estaban manos a la obra.

Pero, para Campagna, la pandemia puso de relieve las limitaciones operativas del estado y la falta de modernización. “No teníamos los sistemas de datos para responder a los casos, y nuestros sistemas electrónicos eran muy limitados”, explica. “En ese momento, todo se hacía con papel y fax. Entonces, en medio de una pandemia, estábamos construyendo un sistema para abordar y gestionar el aumento del número de casos, y fue sumamente difícil”.

En agosto, Rhode Island reportó más de 27 000 casos de COVID-19, con un promedio de 120 personas que dieron positivo cada día. Tras el pensamiento innovador de la gobernadora Raimondo, el departamento de salud había reutilizado su software existente de Salesforce para usar en investigaciones de casos y rastreo de contactos. En el pequeño centro de llamadas del departamento, un grupo de empleados desbordados atendían miles de llamadas de residentes preocupados que buscaban información. Y la gobernadora acaba de anunciar planes para reabrir escuelas, desde kínder hasta 12º grado (K-12), el 14 de septiembre.

La lista de tareas pendientes era larga y el tiempo era corto, pero la prioridad era clara: apoyar el plan de regreso a clases de la gobernadora.

Al trabajar codo a codo con el Departamento de Salud de Rhode Island, IBM Consulting adoptó un enfoque centrado en el ser humano para comprender las necesidades y oportunidades para desarrollar una hoja de ruta dirigida a apoyar a niños, padres y personal escolar. Esto incluyó la creación de un equipo especializado en la investigación de casos K-12 y el rastreo de contactos, la creación de un centro de llamadas para pruebas K-12 y la incorporación de recursos humanos para apoyar los nuevos procesos empresariales, todo ello en dos semanas. El centro de llamadas se puso en marcha el 14 de septiembre de 2020 con 40 agentes capacitados armados con guiones de llamadas documentados.

“El equipo de IBM trabajó sin descanso con el nuestro para poner en marcha el centro de llamadas lo antes posible”, afirma Hawkins. “La solución de IBM nos ha permitido crear una estructura que podemos ampliar o reducir en función de lo que ocurra y de lo que aprendamos sobre la COVID-19. También nos permite mover los recursos según sea necesario y capacitar a las personas en todas las funciones”.

Tras la orientación de IBM, el estado amplió las capacidades de su centro de llamadas para el público en general también, dotándolo de agentes capacitados y agregando una línea directa de COVID-19. Para agilizar el apoyo a los residentes infectados, reunió personas, procesos y tecnología, mejorando y automatizando los procesos de investigación de casos y rastreo de contactos, con el apoyo de la plataforma Salesforce. “No teníamos la capacidad de la línea telefónica, la tecnología o la experiencia operativa”, dice Campagna. “Necesitábamos escalabilidad y velocidad, y llegar a los casos más rápidamente. IBM llevó toda esa tecnología y experiencia a la mesa para ayudarnos con nuestra respuesta ante la COVID”. Hoy, IBM administra el Centro de contacto de operaciones de COVID-19, que también ofrece servicios de rastreo de contactos.

Los residentes también pueden obtener respuestas a sus preguntas más frecuentes visitando el sitio web del estado y chateando con RHODA, un agente virtual en línea basado en el software IBM Watsonx Assistant.IBM lanzó el proyecto en solo 12 días, integrándolo con la plataforma Saleforce antes de entregárselo a los agentes en vivo.Desde octubre de 2020, RHODA ha tenido más de 100 000 conversaciones sobre temas relacionados con programación de pruebas, resultados de pruebas, restricciones de viaje, elegibilidad de vacunas y otras preguntas.

Durante la primera fase de las pruebas K-12, la tecnología IBM Watsonx Assistant manejó más de 18 000 llamadas telefónicas sobre programación de pruebas, cancelaciones de pruebas y reprogramación, y los resultados de las pruebas se recuperan en solo tres semanas. Cuando las personas que llamaban tenían preguntas más complejas, se brindó soporte adicional a través del enrutamiento inteligente y las notificaciones de texto saliente. Y en la segunda fase de las pruebas, el software IBM Watsonx Assistant gestionó automáticamente el 70 % de todas las llamadas relacionadas con las vacunas, al tiempo que proporcionaba enrutamiento de agentes humanos para problemas complejos, “devoluciones de llamadas” y soporte bilingüe en inglés y español.

Otro habilitador clave de la transformación de las operaciones del departamento fue el uso de metodologías ágiles y enfocadas en el usuario IBM Garage.En estas sesiones colaborativas, los equipos de IBM y el Departamento de Salud de Rhode Island aplicaron sus respectivos conocimientos para debatir opciones de políticas de salud, mapear procesos y desarrollar modelos predictivos.Con información sobre cómo, dónde y por qué se propaga la COVID-19, combinada con procesos operativos mejorados de extremo a extremo, el estado de Rhode Island puede predecir mejor los brotes y, en última instancia, adaptar su respuesta de salud pública.

Hawkins agrega: “IBM trajo enormes herramientas analíticas que usamos para asesorar a la gobernadora y al equipo de liderazgo sobre cómo cambiar nuestra respuesta, no solo en relación con las aperturas y cierres de negocios, sino también con las pruebas y otras mitigaciones de salud pública”.