Como líder europeo en transformación digital, IBM® Business Partner Sopra Steria quería ofrecer el mejor asistente virtual de IA para las consultas del servicio de asistencia. Después de evaluar 15 soluciones, Sopra Steria eligió la tecnología IBM watsonx Assistant y la mejoró para crear una plataforma de IA intuitiva para una implementación rápida en diversas industrias.
Los clientes de Sopra Steria necesitaban una solución de chatbot de IA. Encontrar un asistente virtual inteligente que fuera más allá del simple revuelo de los chatbot para resolver realmente los problemas de los clientes era fundamental.
Sopra Steria mejoró la solución IBM watsonx Assistant para permitir una implementación rápida, mayor conectividad y traducción automática. Esta plataforma lista para usarse se instaló con éxito en 10 entornos de producción en toda Europa.
Como proveedor líder de servicios de transformación digital, Sopra Steria se compromete a hacer el mejor uso de las tecnologías avanzadas para resolver los desafíos comerciales más complejos y críticos de sus clientes. Esto incluye integrar IA, blockchain, internet de las cosas (IoT) y la nube para agregar inteligencia a los sistemas heredados y crear procesos de negocio más ágiles y adaptables. En 2015, Sopra Steria fue la primera empresa de servicios de TI de Europa en unirse al programa IBM watsonx® Ecosystem, y la empresa incorpora frecuentemente IA en soluciones para clientes.
En la actualidad, Sopra Steria trabaja con clientes de diversos sectores que desean desplegar soluciones de chatbot para automatizar las respuestas a consultas habituales. Además, la empresa gestiona centros de asistencia de nivel 1 que ofrecen asistencia básica y solución de problemas, y considera que la asistencia virtual es la clave del éxito futuro de estos centros.
“En realidad, queríamos más que un chatbot”, explica Patrick Meyer, director técnico, arquitecto sénior de inteligencia artificial e IBM Champion, Sopra Steria. “Nuestros clientes necesitan un asistente virtual inteligente que pueda ir más allá de responder preguntas para realmente resolver los problemas de los clientes”.
Sopra Steria buscó un asistente virtual inteligente que pudiera crear interfaces conversacionales en cualquier aplicación, dispositivo o canal, y que pudiera ejecutarse en cualquier nube. Los requisitos adicionales incluyeron la capacidad de brindar asistencia las 24 horas, aumentar la productividad de los equipos de atención al cliente y reducir los costos operativos. La seguridad y la capacidad de gestionar diálogos complejos también fueron consideraciones clave.
Después de realizar una evaluación exhaustiva de 15 soluciones de asistente virtual de IA, Sopra Steria eligió la oferta IBM watsonx Assistant. “Creamos un conjunto de entrenamiento de más de 2,000 oraciones comúnmente utilizadas en consultas de chatbot”, señala Meyer. “Luego probamos la capacidad de las 15 soluciones para reconocer y clasificar correctamente esas oraciones. IBM watsonx Assistant fue la más preciso y también cumplió con el resto de nuestros requisitos”.
Sopra Steria eligió las soluciones IBM watsonx Assistant, IBM watsonx Language Translator, IBM watsonx Natural Language Insight e IBM watsonx Text to Speech como base de IA para su motor acelerador de asistente virtual inteligente. La mayoría de los chatbots intentan imitar las interacciones humanas, lo que puede frustrar a los usuarios cuando surge un malentendido. La tecnología de IBM watsonx Assistant cuenta con la confianza de miles de empresas porque sabe cuándo proporcionar una respuesta, cuándo pedir una aclaración y cuándo dirigir la pregunta a un agente humano. La solución watsonx Language Translator ayuda a traducir idiomas extranjeros, mientras que la oferta watsonx Natural Language Understanding permite extraer información compleja de la consulta. La tecnología watsonx Text to Speech funciona con la solución IBM watsonx Assistant convirtiendo texto escrito en audio natural en una variedad de idiomas y tonos.
Para acelerar la implementación en una amplia gama de industrias y entornos de clientes, Sopra Steria mejoró la tecnología IBM watsonx Assistant. “Nuestra solución se puede implementar mucho más rápido que IBM watsonx Assistant o cualquier otro chatbot de IA o asistente virtual del mercado”, comenta Meyer. “Creamos una interfaz gráfica de usuario muy intuitiva, de modo que una vez que configuramos el sistema y realizamos algo de entrenamiento, los usuarios pueden comenzar a crear cuadros de diálogo de inmediato. Cuando los clientes potenciales lo ven por primera vez, se emocionan mucho porque es muy sencillo de utilizar”.
Sopra Steria también agregó un orquestador y una interfaz front-end para administrar diálogos, estableció conectividad con sistemas externos e incorporó funciones de guardado y restauración y traducción automática. “La mayoría de nuestros usuarios hablan francés e inglés, por lo que el mismo diálogo debe estar disponible en ambos idiomas“, dice Meyer. “Y tenemos solicitudes especiales. Por ejemplo, los departamentos de Turismo y Policía necesitan que admitamos chino, japonés, ruso, coreano, inglés y francés para atender a los visitantes. Así que agregamos un motor de traducción al sistema que traduce las consultas al inglés para que sean procesadas por IBM watsonx Assistant y luego traduce las respuestas al idioma nativo del usuario”.
El motor acelerador de asistente virtual inteligente funciona en IBM Cloud® y también puede ejecutarse en las instalaciones en las ubicaciones de los clientes. “Localizar la solución en las instalaciones nos permite conectar fácilmente los diálogos con los sistemas internos del cliente, como facturación, recursos humanos y gestión de la información. Incluso si la solución está completamente en las instalaciones, se puede acceder a ella desde cualquier lugar porque es multinube, tanto privada como pública”, agrega Meyer.
Sopra Steria utiliza la tecnología Red Hat® OpenShift® (el enlace reside fuera de ibm.com) para crear e implementar aplicaciones para los empleados de la empresa. Esta plataforma líder multinube de Kubernetes ofrece instalación automatizada, actualizaciones y gestión del ciclo de vida en toda la pila de contenedores en cualquier nube. La plataforma Red Hat OpenShift empodera a los desarrolladores al ofrecer herramientas y aplicaciones innovadoras junto con entornos sandbox para experimentar y probar nuevos conceptos. Además, el aprovisionamiento, la gestión y el escalado automatizados de aplicaciones de la solución liberan a los desarrolladores de Sopra Steria para que puedan centrarse en escribir código para soluciones innovadoras como el asistente virtual de la empresa.
Para admitir las instancias de su solución de asistente virtual inteligente y otros servicios gestionados, Sopra Steria puede utilizar la tecnología Red Hat OpenShift para proporcionar asistencia automatizada y continua, resolución de incidentes, implementación rápida y funciones de nivel empresarial y altamente seguras.
Sopra Steria vende su solución de asistente virtual integral, lista para usarse e inteligente a clientes de toda Europa. La primera implementación admite el portal central de facturación digital para las compras realizadas por el gobierno francés y otras autoridades públicas. Durante el primer mes, la solución manejó más de 75,000 conversaciones, lo que produjo 340,000 solicitudes para la solución IBM watsonx Assistant. Los beneficios incluyen soporte las 24 horas del día para consultas de clientes y costos operativos reducidos.
Hoy en día, la solución del portal de facturación procesa el 80 por ciento de las consultas hasta la resolución. Las mejoras adicionales guiarán y modelarán tantos tipos de incidentes como sea posible. El sistema ofrecerá cada vez más funcionalidades de autoasistencia, lo que seguirá reduciendo el número de nuevos tickets de asistencia que llegan a los representantes del servicio de atención al cliente.
"El portal de facturación admite 600 escenarios y 100 de ellos son complejos. Comenzamos asistiendo a 450,000 usuarios y ahora asistimos a más de un millón y medio. En 2020, el sistema crecerá para dar asistir a tres millones de usuarios sin agregar más agentes de atención al cliente”, comenta Meyer.
Sopra Steria aprovechó las herramientas aptas para desarrolladores disponibles con las tecnologías de Red Hat OpenShift e IBM watsonx Assistant para adaptar su solución a una variedad de industrias, como seguros, comercio minorista y gobierno. Hoy en día, el asistente virtual inteligente de Sopra Steria está en producción en 10 sitios de clientes. La empresa también la utiliza internamente para aplicaciones de desarrollo de recursos humanos y propuestas de ventas.
Elegir la tecnología IBM watsonx Assistant para potenciar su motor acelerador de asistente virtual inteligente ha permitido a Sopra Steria ofrecer tecnología de IA líder en la industria a sus clientes. “Nuestros clientes necesitan soluciones de IA basadas en la nube que puedan manejar escenarios complejos y que sean fáciles de usar e implementar”, concluye Meyer. “Estamos explorando más mejoras como la personalización en tiempo real de IBM watsonx para ayudar a proporcionar el contenido correcto a cada visitante. Esperamos con ansias el futuro de watsonx y Red Hat OpenShift y cómo podemos aprovecharlos para ayudar a nuestros clientes a llevar sus negocios al siguiente nivel”.
IBM Business Partner Sopra Steria (el enlace reside fuera de ibm.com) es un líder europeo en consultoría, servicios digitales y desarrollo de software. Ayuda a sus clientes a beneficiarse del impacto tangible y sostenible de su transformación digital. Al proporcionar soluciones integrales para hacer que las grandes empresas y organizaciones sean más competitivas, Sopra Steria combina un profundo conocimiento de una amplia gama de sectores comerciales y tecnologías innovadoras con un enfoque totalmente colaborativo. Con sede en París, el Grupo emplea a 45,000 personas y opera en 25 países. Sus ingresos de 2018 fueron de mil millones de euros.
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2019.
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