Cada día hábil, la compañía de seguros turca Sompo Sigorta recibe la abrumadora cantidad de 10,000 páginas de correspondencia. Esto incluye formularios de reclamación, documentos legales, informes hospitalarios, presupuestos de empresas de reparación y más.
Hasta hace poco, los empleados tenían que revisar y categorizar todos los documentos a mano, y luego llevarlos a los departamentos correspondientes para su procesamiento. Era una tarea repetitiva, que requería mucho tiempo y que podía provocar la pérdida de documentos u otros errores.
"Mucho se hacía manualmente", explica Zümra Yücesoy, Gerenta principal de procesos y proyectos de Sompo Sigorta. "No podíamos hacer un seguimiento del tiempo que tardaba procesar los documentos. Queríamos ofrecer acuerdos de nivel de servicio a nuestros socios y clientes, pero necesitábamos un enfoque digital para poder hacerlo".
Después de evaluar cuidadosamente los productos de varios proveedores, Sompo Sigorta seleccionó las capacidades de IBM® Datacap, IBM Business Automation Workflow e IBM FileNet® Content Manager dentro de la cartera de IBM Business Automation. Hoy en día, estos productos también están disponibles como software en contenedores dentro de la plataforma IBM Cloud Pak® for Business Automation.
Solicitudes de reclamaciones más rápidas
Redujo la cantidad de tiempo que lleva presentar una reclamación en un 20 % en los primeros 6 meses
SLA más ajustados
El SLA recién establecido garantiza la respuesta a los documentos legales en 1 día hábil
Cada capacidad de IBM desempeña un papel distinto en la nueva solución de Sompo Sigorta. Primero, cuando llegan nuevos documentos, la empresa utiliza la tecnología IBM Datacap para captar la información pertinente y clasificar los documentos. "En el pasado, teníamos que enviar manualmente lotes de documentos a diferentes departamentos tres o cuatro veces al día", explica Yücesoy. "Ahora, IBM Datacap clasifica los documentos como "documento legal" o "documento por lesiones corporales" y podemos iniciar el proceso inmediatamente sin perder tiempo".
Una vez que los documentos se entregan a los departamentos relacionados, entran en juego las capacidades de gestión de procesos de negocio (BPM) de la tecnología IBM Business Automation Workflow. Los especialistas en procesamiento de reclamos utilizan el software de IBM para evaluar la información en el archivo de la reclamación y para hacer los cambios necesarios. “Si necesitan ingresar metadatos adicionales, simplemente hacen clic en el elemento que aparece en BPM e ingresan los datos requeridos en la interfaz de usuario de Datacap correspondiente. Después de eso, todos los datos se transfieren a Filenet”, explica Yücesoy.
Finalmente, la capacidad de IBM FileNet Content Manager envía automáticamente los documentos a la aplicación interna responsable para su procesamiento. Dado que esta información se comparte entre los distintos sistemas, Sompo Sigorta puede eliminar la repetición de trabajos y garantizar la uniformidad en toda la empresa.
El equipo del proyecto Sompo Sigorta ha decidido implementar este proyecto de a un departamento por vez. La pandemia de COVID-19 comenzó justo después de que se completó la primera fase del proyecto, la implementación del software para el departamento legal. Afortunadamente, el equipo pudo completar la segunda fase, la implementación del software para el departamento de reclamaciones, de forma remota. Gracias a este proyecto, los departamentos de reclamaciones y el departamento legal trabajaron desde casa durante el periodo de pandemia.
Seis meses después de completar la implementación, Sompo Sigorta hizo un balance del impacto de la solución. Lo que encontró fue impresionante. En el pasado, la organización tenía dificultades para medir cuánto tiempo tardaba en procesar los documentos entrantes. Con la solución de IBM, Sompo Sigorta puede rastrear cada documento a medida que avanza por la organización. De hecho, la solución ayudó a reducir el tiempo que el departamento de operaciones de Sompo Sigorta requiere para presentar un reclamación en un 20 %.
La anterior falta de insights estratégicos sobre su proceso de gestión de documentos también significaba que Sompo Sigorta no podía desarrollar o cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Hoy, eso ha cambiado significativamente. "Ahora tenemos acuerdos de nivel de servicio para los distintos departamentos y diferentes tipos de productos", dice Yücesoy. "Establecimos el tiempo de procesamiento ideal para todos los tipos de documentos legales y de relacionados con reclamaciones, y se convirtió en un KPI eficaz para medir la mejora general en la atención al cliente".
Aunque Turquía aún no ha adoptado la tecnología en la nube, la solución de IBM asegura que Sompa Sigorta estará lista cuando llegue ese día. Yücesoy también prevé el día en que la empresa utilice la IA para ayudar a agilizar aún más el procesamiento de documentos. "Nos encantaría usar IBM Watson para reconocer cosas en las imágenes. Por ejemplo, usar fotos para determinar qué parte de un auto sufrió daños en un accidente. La IA tiene muchos usos potenciales en la industria de los seguros", concluye.
Fundada en 2001, Sompo Sigorta (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) se encuentra entre las compañías de seguros más grandes de Turquía. Ofrece productos de seguros no de vida que incluyen salud, viajes, automotor, hogar, etc. Sompo Sigorta, con sede en Estambul, ocupó el séptimo puesto en el mercado turco de seguros no de vida con una cuota de mercado del 5.3 % en primas brutas contratadas en 2020.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.
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