La transición de smart Europe GmbH a un modelo de negocio directo al consumidor (D2C), que permite a los clientes comprar vehículos completamente en línea, pone un mayor énfasis en el papel del centro de interacción del cliente (CEC) para guiar a los clientes a través del proceso de venta y posventa. La medida aportó oportunidades interesantes para mejorar la experiencia del cliente (CX), pero, junto con el aumento de las interacciones con los clientes, llegó un nuevo desafío: gestionarlas.
El sistema Salesforce de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de smart Europe es empleado diariamente por más de 150 agentes del CEC. Sin embargo, los flujos de trabajo altamente manuales del sistema prolongaban los tiempos de procesamiento, aumentaban el riesgo de errores humanos y, en general, eran ineficaces. Por ello, smart Europe quiso implementar una solución automatizada para los flujos de trabajo de atención al cliente con el fin de agilizar los procesos, aumentar la eficiencia y eficacia de los flujos de trabajo de los empleados, y mejorar la satisfacción de los clientes a largo plazo.
Sin la tecnología adecuada, smart Europe se encontró con obstáculos como la categorización y el enrutamiento incoherentes de las consultas. La empresa necesitaba herramientas sólidas para promover una gestión fluida de las solicitudes y obtener información valiosa para mejorar la calidad del servicio y mantener la satisfacción del cliente.
smart Europe reconoció la oportunidad de mejorar su atención al cliente con IA generativa (gen AI). smart Europe, IBM® Consulting e IBM® Client Engineering definieron el producto mínimo viable (MVP) con IA generativa. smart Europe se encarga de la gestión de casos para los tickets de atención al cliente, y el equipo de IBM ayudó a crear un componente de interfaz de usuario (IU) en Salesforce que informa a los agentes de todas las decisiones generadas por el sistema.
El equipo integró IBM® watsonx y Salesforce para priorizar y clasificar automáticamente los casos de clientes entrantes y brindar soporte de respuesta optimizado. Según IBM® Cloud, el sistema trabaja en el ticket antes de cualquier acción humana, eliminando el trabajo laborioso, como el resumen, la clasificación de tickets y la priorización. El sistema responde y resuelve automáticamente consultas estándar mediante IBM® Watson Discovery para ahorrar tiempo a los agentes y ayudar a garantizar que sus respuestas se centren constantemente en la marca y el cliente.
El MVP demostró:
- Mejora del 30 % en la precisión de la categorización y priorización de casos
- Tiempo de resolución 3 veces más rápido para problemas recurrentes
- Aumento del 60 % en la resolución al primer contacto
- Tasa de aceptación de agentes del 97 %
El sistema se puede escalar fácilmente para incorporar idiomas adicionales, lo que le permite atender a múltiples mercados. Además, puede integrar perfectamente casos de uso adicionales y es compatible con varios sistemas, como ServiceNow, Adobe y otros. Esta apertura es una de las principales razones por las que smart Europe eligió IBM® Watsonx. El sistema permite un despliegue fluido en varios departamentos, como comercio electrónico, ventas, marketing, posventa y gestión de productos.
“En smart Europe, creemos que la tecnología siempre debe mejorar la experiencia de nuestros clientes”, dice Aymen Ismail, director de soluciones de interacción del cliente. “La asociación con IBM nos permite no solo optimizar nuestras operaciones, sino también aportar un nuevo nivel de individualización y precisión a cada interacción. Con el poder de la IA generativa, nos esforzamos por resolver los desafíos de manera más eficiente y, al mismo tiempo, hacer que cada interacción con el cliente sea más personalizada y significativa”.
Fundada en 2020 en Leinfelden-Echterdingen, cerca de Stuttgart, smart Europe GmbH (enlace externo a ibm.com) es una filial de propiedad total de smart mobility International Pte. El equipo internacional de smart Europe es responsable de todas las actividades de venta, marketing y posventa de la próxima generación de vehículos inteligentes, productos y servicios de la marca en el mercado europeo. La empresa conjunta internacional smart se estableció entre Mercedes-Benz AG y Geely Automobile Co., Ltd. smart se posiciona como proveedor líder de vehículos eléctricos inteligentes en el segmento premium.
Legal
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, el logotipo de IBM, IBM Cloud, IBM Consulting, IBM Watson, IBM watsonx y watsonx son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de IBM Corp., en EE. UU. o en otros países.
Adobe, el logotipo de Adobe, PostScript y el logotipo de PostScript son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de Adobe Systems Incorporated en Estados Unidos o en otros países.
Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los ejemplos de los clientes se presentan como ilustraciones de cómo esos clientes han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. El rendimiento real, el costo, los ahorros u otros resultados en otros entornos operativos pueden variar.