Sicredi, la institución financiera cooperativa más grande de Brasil (enlace externo a IBM.com), atiende actualmente a más de siete millones de miembros. Reconocida como líder en experiencia del cliente en su sector, Sicredi siempre está buscando nuevas formas de mejorar la atención y la experiencia que proporciona al cliente.

Cada representante de soporte en Sicredi es responsable de responder preguntas sobre una amplia gama de productos. Cuando un miembro se pone en contacto en persona o por teléfono, el representante de soporte es responsable de resolver su consulta de forma rápida y completa. Debido a que proporcionan soporte a una amplia gama de productos, estos representantes dependen de un asistente digital para recopilar información y poder responder a las consultas de cada miembro. Dada la configuración previa del asistente, los representantes de soporte con frecuencia necesitaban escalar una consulta al especialista en cierto producto para poder resolverla por completo. En consecuencia, los tiempos de espera eran más largos para los miembros y una experiencia frustrante para los representantes de soporte. Es por eso que Sicredi ha elegido asociarse con IBM Client Engineering con el fin de aumentar los esfuerzos de sus representantes de soporte utilizando IA generativa.

Sicredi pasó tres semanas con IBM creando conjuntamente el nuevo asistente y después lo sometieron a prueba durante 20 días. Debido a que el nuevo asistente está habilitado por IBM watsonx.ai^™, IBM Watson^® Discovery e IBM watsonx Assistant solutions, el equipo de Sicredi puede enviar una amplia gama de preguntas (de diferente complejidad) en lenguaje natural. Después, el asistente consultará la documentación de soporte de Sicredi y generará una respuesta en cuestión de segundos.

Durante los 20 días de la prueba piloto, los representantes de soporte de Sicredi atendieron a 6500 miembros que hacían preguntas sobre el producto del consorcio de Sicredi. En comparación con los datos de consultas de atención al cliente del mes anterior para ese producto, antes de que comenzara la prueba piloto, Sicredi observó los siguientes resultados:

• 10 % a 12 % de mejora en la retención, que son casos en los que el representante de soporte resolvió la consulta del miembro sin involucrar a un especialista en el producto
• 1 % de mejora en la puntuación neta del promotor
• 8 % de disminución en el abandono de llamadas de soporte debido al tiempo de espera

Además, el equipo descubrió que el tiempo promedio para resolver las consultas de los clientes disminuyó durante la prueba piloto. El siguiente paso para Sicredi, después de la prueba piloto, es comenzar a ampliar el alcance del bot para incluir todos los productos financieros. “Los resultados de este piloto son alentadores y estamos a la espera del siguiente capítulo en nuestro viaje en la IA generativa. El enfoque ético y transparente de IBM hacia la IA nos ayuda a colocar valores humanos en el centro de nuestra iniciativa de transformación, garantizando así que la IA se aplique de forma justa y responsable en nuestra empresa, al tiempo que mejora la experiencia de nuestros miembros”, explica Alceu Meinen, gerente de IA y relaciones con el cliente de Sicredi.

Sicredi (enlace externo a IBM.com) es la primera institución financiera cooperativa en Brasil. Su modelo de negocio crea una cadena de valor que beneficia al miembro, a la cooperativa y a la comunidad local.