Con más de 200 000 millones de dólares en ventas anuales, Samsung Electronics, el buque insignia del principal conglomerado de Corea del Sur, Samsung Group, ocupa el primer lugar en la lista de las 500 principales empresas de Corea del Sur. Desde teléfonos móviles y dispositivos hasta televisores digitales y electrodomésticos, Samsung domina el mercado de la electrónica de consumo en su país de origen.
Sin embargo, hasta hace poco, este dominio no se extendía a través de los canales clave de la estructura de ventas de Samsung: sus plataformas de comercio electrónico de Corea del Sur.
Durante años, Samsung construyó y operó una cartera de sitios web para comercializar su amplia variedad de productos directamente a consumidores, empresas y empleados. Cada sitio web fue administrado por una organización de otro proveedor. Pero a medida que los sitios web crecían y ofrecían más categorías de productos y artículos, también lo hacían el costo y la complejidad de administrar estas plataformas.
Además, el rendimiento del sitio web de empresa a empleado (B2E) no cumplió las expectativas. “El e-mall para empleados de Samsung era muy lento y tosco para navegar”, dice Minjung Kim, miembro de la planificación de tiendas electrónicas en Samsung. “De hecho, fue difícil decir que el sitio en realidad era un centro comercial electrónico. Las operaciones básicas, como cambiar banners y registrar productos, requieren demasiado tiempo de entrega. Y en el caso de nuestro sitio B2B, también tuvimos problemas con el pago de comisiones porque el sitio estaba alojado por un tercero”.
“Nuestro objetivo era aumentar los ingresos generados por nuestros sitios de comercio electrónico mejorando la experiencia del cliente”, dice Daeho Na, miembro del equipo de la plataforma de Samsung. “Los sistemas heredados no pudieron cumplir con las expectativas de nuestros usuarios de Corea del Sur, por lo que nuestro equipo decidió construir una nueva plataforma de comercio electrónico digital unificada”.
113 %
En el primer año, aumento del 113 % en los ingresos de comercio electrónico B2C de 155 millones a 330 millones de dólares
A tiempo
Cumplió con un cronograma ajustado de desarrollo y entrega al cumplir a tiempo, y administrar los cambios y actualizaciones de manera rentable.
A medida que Samsung agregó plataformas de comercio electrónico B2B, B2C y B2E, también creó una lista de proveedores para desarrollar, mantener y actualizar cada sitio web. Los proveedores de plataformas trabajaban independientemente unos de otros y las plataformas individuales funcionaban como entidades autónomas.
Si bien las plataformas de comercio electrónico establecidas de Samsung se volvieron más complejas y difíciles de administrar, el dinámico mercado de comercio electrónico continuó cambiando rápidamente. Más competidores de electrónica de consumo entraron en línea y compitieron por los clientes de Samsung. Además, Samsung aumentó el ritmo de los lanzamientos de nuevos productos y las campañas de marketing, lo que requirió que los desarrolladores de sitios web actualizaran el contenido más rápido.
El entorno híbrido existente de Samsung no se construyó para funcionar a la velocidad necesaria para competir y aumentar las ventas en el hipercompetitivo ámbito del comercio electrónico de Corea del Sur. Los tiempos de respuesta de mantenimiento eran lentos y Samsung incurría en cargos de los proveedores cuando se realizaban actualizaciones. A medida que aumentaban los costos y disminuía la flexibilidad operativa, los gerentes de la plataforma Samsung comenzaron a explorar otras opciones.
Los gerentes de Samsung llegaron a la conclusión de que sus proveedores de plataformas de comercio electrónico estaban más interesados en implementar las últimas tecnologías que en mejorar la experiencia de los visitantes del sitio web o aumentar el rendimiento de las ventas. “Estaban enfocados en la nueva tecnología para ampliar su alcance de servicio, pero esto se alejó demasiado del núcleo del negocio de comercio electrónico”, dice Na.
Si bien los proveedores de sitios web se basaban en los aspectos tácticos de la tecnología, los administradores de plataformas de Samsung se centraban en una estrategia de comercio electrónico global para impulsar un mayor compromiso del cliente y ingresos por ventas. “El comercio electrónico debe centrarse en aumentar la cantidad de veces que los clientes visitan nuestros sitios web y hacen compras”, dice Na. “Este fue el enfoque estratégico que necesitábamos seguir para las plataformas de comercio electrónico de Samsung”.
Para revisar las opciones para transformar su negocio de comercio electrónico, Samsung realizó una evaluación exhaustiva de los proveedores. “Queríamos un proveedor con experiencia comprobada en desarrollo y operación de comercio electrónico”, dice Na. “IBM fue seleccionado porque entendió nuestra estrategia y sugirió que creáramos una plataforma integrada aparte de nuestro sistema heredado. Ninguno de los otros competidores tenía ese enfoque o sistema en mente”.
Dado que IBM® Application Management Services demostró la experiencia operativa e IBM® Consulting proporcionó información estratégica e insights, Samsung combinó sus plataformas de marketing digital en una única plataforma de comercio electrónico para servir al mercado clave de Corea del Sur. A lo largo del proceso, los gerentes de Samsung apreciaron la ayuda de IBM para desbloquear más valor de las tecnologías existentes y emergentes para generar un impacto comercial a largo plazo.
“Otra razón por la que elegí IBM para esta transformación fue su competitividad de precios”, dice Kim. “Pero la razón principal fue el compromiso de IBM con la fecha de entrega. Internamente, creemos que este sería un cronograma imposible si IBM no estuviera en el proyecto”.
Además de los servicios de consultoría y administración de aplicaciones, IBM también proporcionó servicios de administración de nube híbrida a través de IBM® Hybrid Cloud Solutions. La infraestructura de comercio electrónico de Samsung se desplegó en todos sus entornos on premises y en la nube mediante un enfoque integral y coherente para el desarrollo y despliegue.
Además de cumplir con un cronograma de entrega ajustado, Samsung buscaba un proveedor que pudiera actualizar el contenido de la plataforma rápidamente, de modo que los sitios web pudieran responder a la demanda del mercado y continuar brindando experiencias de usuario atractivas.
“IBM ofreció la flexibilidad de hacer cambios, una actitud que los proveedores anteriores no tenían”, dice Kim. “Las mayores ventajas de trabajar con el equipo de IBM son su agilidad y dedicación a la rentabilidad. Siempre se alinean con los indicadores clave de desempeño del cliente”.
Durante el primer año de operación, las ventas generadas por la nueva plataforma unificada de Samsung.com se duplicaron. Las ventas de comercio electrónico B2C crecieron de 155 millones a 330 millones de dólares, un aumento del 113 %. Los factores de éxito que contribuyeron a aumentar el rendimiento de las ventas incluyeron una experiencia de usuario muy mejorada, la capacidad de realizar cambios y actualizaciones en el contenido rápidamente, y una gestión optimizada a través de una estructura operativa central.
“Los miembros de Samsung e IBM del equipo trabajaron mucho para ofrecer este resultado”, dice Kim. “IBM estabilizó la operación en una etapa temprana, y fue la primera vez en la que vimos mejoras notables realizadas en el centro de contacto”.
Los empleados de Samsung se mostraron especialmente satisfechos con su nueva plataforma B2E. La retroalimentación positiva basada en las experiencias de los usuarios de los empleados se compartieron en los tablones de anuncios internos de Samsung.
Como es común en muchas organizaciones que experimentan cambios significativos, algunas partes interesadas expresaron preocupaciones iniciales con el alcance y la escala de la transformación. “Por ejemplo, hubo una postura negativa de uno de los principales distribuidores cuando hicimos los cambios”, dijo Na. “Sin embargo, revirtieron completamente su posición cuando vieron cuánto aumentaron los ingresos. La contribución más importante realizada por IBM se demuestra con el crecimiento de los ingresos”.
Como resultado del diseño y desarrollo de una infraestructura de comercio electrónico modernizada y flexible, Samsung está bien posicionado para continuar aumentando las ventas en Corea del Sur a través de sus canales B2C, B2B y B2E. El equipo de Samsung-IBM continuará aportando ideas innovadoras al mercado del comercio electrónico, lo que permitirá a Samsung.com ofrecer a los usuarios la mercancía y la experiencia digital que esperan de un líder del mercado.
En enero de 2022, en la feria Consumer Electronics Show, Samsung anunció una iniciativa para crear un futuro más sostenible, personalizado y conectado expresado por el tema “Juntos para mañana”. Durante el próximo año, Samsung lanzará nuevos productos para ayudar a los consumidores a hacer que las experiencias del hogar inteligente sean más fluidas y la plataforma Samsung.com desempeñará un papel destacado en la exhibición y venta de estos productos.
“Para dar soporte al crecimiento futuro, IBM nos ha permitido añadir funciones de comercio electrónico modernizadas, como el comercio en vivo y las ofertas de grupo, que nos han venido muy bien”, afirma Kim. “Esperamos que IBM lidere y siga sugiriendo más tendencias líderes en el sector del comercio electrónico”.
Fundada en 1969, Samsung (enlace externo a ibm.com) es la subsidiaria principal de Samsung Group de Corea del Sur y el productor de electrónica más grande de Asia. Samsung tiene tres unidades de negocio: Electrónica de consumo, TI y Comunicaciones móviles y Soluciones de dispositivos. La empresa cuenta con más de 113 000 empleados en Corea del Sur y tiene su sede en Suwon-Si.
Notas de pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.
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Este documento está vigente a partir de la fecha inicial de publicación, pero IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.