"La pandemia tuvo algo de tormenta perfecta para nosotros, si la miramos con ojos optimistas", dice Sonoma Taylor, VP Solution Delivery en Sally Beauty Holdings, Inc., un distribuidor global y minorista especializado de productos de belleza profesional. “Ya nos habíamos orientado mucho hacia las marcas que ofrecen productos de nivel profesional para uso en el hogar, y en ese momento el consumidor tenía más tiempo para usarlas y más oportunidades para experimentar. Quiero decir, como de todos modos no ibas a la oficina, podías teñirte el cabello de morado”.

Sally Beauty Holdings opera a través de dos empresas comerciales: Sally Beauty Supply LLC para atender a los consumidores, y Beauty Systems Group LLC (BSG), con la marca Cosmo Prof, para atender a los profesionales de los salones de belleza. No es sorprendente que Sally Beauty Supply haya tenido un gran aumento en la demanda en línea en el inicio de la pandemia. Al mismo tiempo, las ordenes del gobierno y la preocupación de la empresa por la seguridad de los empleados ralentizaron las operaciones en los tres centros de distribución del minorista en Estados Unidos.

"El cliente realmente comenzó a querer nuestros productos, pero no siempre podíamos hacer los envíos desde los almacenes", comenta Taylor.

Afortunadamente, el año anterior Sally Beauty Holdings se había embarcado en una transformación digital para mejorar las experiencias de los clientes B2C y B2B a través de los diferentes canales. La empresa quería aumentar las ventas y la satisfacción del cliente mediante la simplificación de los procesos de pedidos y compras, con una oferta de servicios fluidos a los clientes en línea y en la tienda.

Como parte de esa iniciativa, Sally Beauty Holdings modernizó su sistema de gestión y cumplimiento de pedidos con la plataforma IBM Sterling Order Management. La solución proporciona visibilidad centralizada y en tiempo real del inventario, los pedidos y el cumplimiento. También ayuda a optimizar la implementación de los envíos desde la tienda (SFS) y otras opciones de cumplimiento digital. Además, IBM ofrece la experiencia y el conocimiento de la industria para guiar a la empresa a través de una transformación digital.

Sally Beauty Holdings colaboró con Perficiente Inc., asociado de negocios de IBM, para implementar la plataforma IBM Sterling en IBM Cloud, que proporciona las funciones de escalabilidad, disponibilidad y seguridad para diversas líneas de negocio y servicios.

Los pasos siguientes de Sally Beauty Holdings revelaron su ingenio y agilidad. La empresa no podía completar los pedidos a tiempo desde sus centros de distribución, así que encontró una forma alternativa.

"Dijimos: "Tenemos mucho inventario inmovilizado en nuestras tiendas Sally Beauty en los Estados Unidos. ¿Por qué no lanzamos el envío desde la tienda? Esto nos permitiría ampliar nuestra variedad de productos mientras nuestros proveedores no están completamente operativos. También le daría trabajo a los empleados de nuestras tiendas y nuestros clientes tendrían la oportunidad de venir a comprarnos”, explica Taylor.

En un plazo de tres semanas, la empresa habilitó a 2700 de sus 3300 tiendas minoristas en EE. UU. para que funcionaran como centros logísticos. Básicamente, al agregar miles de nuevos nodos de envío a su red de EE. UU., la empresa aumentó significativamente la satisfacción del cliente y las ventas.

Taylor describe la ejecución en la tienda de nuevas capacidades SFS, como el establecimiento y la capacitación de nuevas reglas de negocio para la distribución y transporte de pedidos, como un proceso complicado. Al capitalizar su solución IBM Sterling Order Management, el equipo hizo el trabajo rápidamente.

"Fue muy estresante, pero para eso está diseñada la aplicación de IBM, para entender dónde está la demanda, dónde está el inventario y cuál es la mejor manera de llevarlo a los consumidores. Es una aplicación increíblemente potente que se puede configurar de forma flexible para hacer lo que necesitamos”, afirma.

El equipo también trabajó estrechamente con IBM y Perficient durante la implementación, que incluyó la aplicación de métodos de entrega ágiles para integrar la aplicación en el sistema de puntos de venta de la empresa. “Tengo que darle todo el crédito del mundo al equipo de soporte de IBM y al equipo de Perficient por trabajar en estrecha colaboración con nuestros equipos de Sally Beauty para implementar una solución consolidada e integral”, dice Taylor.

Por ejemplo, poco después de la puesta en marcha, el rendimiento de la aplicación SFS disminuyó debido a los enormes volúmenes de transacciones. "Utilizamos un modelo de entrega de software como servicio (SaaS) y, fuera de este momento, nunca tuvimos ningún problema relacionado con la escalabilidad y el rendimiento", dice Taylor. “Pero cuando escalas tus operaciones de comercio electrónico como lo hicimos nosotros, vas a tener que enfrentar algunos problemas. Inmediatamente colaboramos con IBM y Perficient para redimensionar nuestras capacidades en la nube, y en cuestión de horas volvimos a estar operativos. Desde entonces nunca hemos tenido problemas de rendimiento”.

Aprenda a crear cadenas de suministro más inteligentes

Con rapidez para habilitar las capacidades de SFS, Sally Beauty Holdings atrajo nuevos clientes B2C durante los primeros meses de la pandemia en Norteamérica. Sin embargo, las interrupciones en la cadena de suministro habían fragmentado los inventarios en las tiendas, por lo que con frecuencia los clientes recibían sus pedidos en envíos divididos. Para mejorar la experiencia de marca y minimizar sus costos de envío, la compañía redujo gradualmente el número de tiendas que ofrecían la opción SFS para pasar de 2700 a 245 tiendas. La empresa continúa optimizando la red, lo que ayuda a agilizar la asignación de inventario.

En abril de 2020, cuando algunas tiendas empezaron a abrir de nuevo de forma segura, Sally Beauty Holdings también puso rápidamente a prueba y luego desplegó las capacidades de recolección en la acera, compra en línea y recolección en tienda (BOPIS) para la mayoría de las tiendas de Sally Beauty Supply en Estados Unidos y Canadá. Este modelo redujo aún más la división de pedidos y los costos de los envíos, al tiempo que ayudaba a los nuevos clientes a familiarizarse con las ubicaciones de las tiendas y la variedad de productos.

Más de un año después desde el comienzo de la pandemia, continúa la transformación digital en Sally Beauty Holdings. En el verano de 2021, la compañía introdujo opciones de BOPIS para cosmoprofbeauty.com. También está en proceso de implementar la entrega en el mismo día y en dos horas para sallybeauty.com, y el mismo día, con entrega en tres horas, para cosmoprofbeauty.com.

"Seguimos enfocados en tener el inventario en el lugar correcto en el momento adecuado, para que los clientes tengan experiencias excelentes; además, optimizamos los costos", dice Taylor.