Como gerente de comercio electrónico para la región de América del Norte de Saint-Gobain, Chase Shelby se encargó de reemplazar la gran cantidad de papel que se utilizaba en los pedidos, rastreo de envíos y facturación de clientes y proveedores.
La empresa necesitaba reducir costos, mejorar la eficiencia operativa y optimizar los procesos manuales. Y necesitaba una solución automatizada para lograrlo. Los representantes de atención al cliente (CSR) estaban atascados por los procesos manuales de entrada de pedidos y se sentían bombardeados por solicitudes de conocimientos de embarque, seguimiento de envíos y facturas.
La empresa también buscaba incorporar a los clientes de forma más rápida, simplificar los pedidos ofreciendo productos de proveedores complementarios, mejorar la eficiencia de los pedidos para los grandes clientes e implementar una solución de intercambio electrónico de datos (EDI) que pudiera proporcionar una ventaja competitiva para atraer a más clientes y proveedores.
Saint-Gobain también quería que esta solución fuera segura y basada en la nube.
Shelby dice que antes de que pasara a desempeñarse en el área de comercio electrónico, trabajó como representante de atención al cliente en Saint-Gobain. Señala que tenía que tomar los pedidos por teléfono, ingresarlos de forma manual y atendía llamadas para proporcionar información de seguimiento o atender solicitudes para proporcionar documentos del cliente, por ejemplo, facturas. Describe este proceso como ineficiente y lento. Su experiencia personal le ayudó a impulsar la necesidad de encontrar una solución EDI para que el proceso fuera eficiente.
Ahorro de costos
Los costos ahorrados al utilizar la tecnología EDI son del 92 % por pedido de línea
Operaciones ininterrumpidas
La compañía ahora puede recibir documentos 24 horas al día, todos los días de la semana
Saint-Gobain optó por implementar la solución IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium basada en la nube para crear especificaciones EDI para enviar a sus proveedores. Eligió esta opción debido a las ventajas de rentabilidad de la tecnología EDI sobre los procesos manuales.
Shelby señala que la solución de cadena de suministro de IBM ha mejorado la eficiencia en los pedidos, facturación y envío. Dice que ahora los clientes pueden recibir notificaciones automáticas de envío que van directamente a sus sistemas, ver números de seguimiento, saber cuándo llegarán sus pedidos y acceder a toda la información relevante relacionada con el envío.
Profundizando en la información detallada que EDI proporciona a sus clientes, Shelby dice que Saint-Gobain ahora puede enviar notificaciones de envío anticipado (ASN) a los centros de distribución de sus clientes. Cuando los clientes escanean los códigos de barras de los productos que reciben, se vinculan directamente con los ASN enviados por EDI e indican todo lo que hay en cada paquete. Como resultado, estos clientes ya no tienen que llamar a los CSR para obtener un albarán o cualquier otra documentación relacionada con el envío.
"Tenemos productos de fabricación por pedido y productos en existencias", dice Shelby. "Es bastante raro que tengamos un pedido de compra, una factura y un envío con ambos tipos de productos. Entonces, si un cliente solicita artículos en existencias y de fabricación a pedido en una misma orden de compra, tendremos varias facturas y ASN. Con la herramienta de análisis comercial de la solución, podemos ingresar y buscar el número de orden de compra para recuperar todos los ASN, todas las facturas y todos los documentos pertinentes y enviárselos al cliente en una sola consulta".
Citó otra mejora importante que la solución le ha brindado a la empresa. Como resultado de la implementación de la solución de IBM, Saint-Gobain se ha asociado con otra empresa que vende productos complementarios. Con la solución IBM Sterling, un cliente puede realizar un pedido directamente a Saint-Gobain y pedir el producto complementario en la misma factura. Saint-Gobain envía su producto al cliente y su socio envía directamente el producto complementario. Todo el proceso se maneja a través de EDI.
"El cliente disfruta de esto porque solo recibirá una factura de dos empresas bajo un único número de orden de compra", dice Shelby. "La asociación no solo es buena para ambas empresas, sino también para el cliente, que no tiene que lidiar con varios proveedores".
Como usuario Premium de Sterling Supply Chain Business Network, Saint-Gobain tiene acceso a expertos en mapeo de IBM que están asignados a aspectos cruciales de las soluciones EDI del fabricante. "Eso nos permite tener varios proyectos en marcha a la vez, porque puedo plantear problemas a IBM y hacer que trabajen en la creación de un mapa para un cliente mientras yo pruebo otro", explica Shelby.
Afirma que el uso de los recursos de IBM también permite a su empresa incorporar clientes con mayor rapidez que si lo hubiera hecho internamente. El proceso no solo es más rápido, sino que también está más optimizado. "Completo un formulario simple. Acabo de llenarlo con la información de EDI del cliente y le digo a nuestro equipo de qué mapas copiar", dice Shelby. Agrega que estos formularios se pueden copiar y personalizar para cada cliente, para que se adapten a las necesidades particulares de EDI de cada uno.
Saint-Gobain también puede aprovechar la mayor visibilidad y las capacidades de IA que vienen con la solución premium de cadena de suministro de IBM. Shelby afirma que la automatización de la transferencia de documentos y las notificaciones de envío de facturas directamente a los sistemas de sus clientes les proporciona una mayor visibilidad del proceso. Por lo tanto, los clientes no tienen que llamar o enviar un email a Saint-Gobain para obtener información adicional, lo que libera a sus CSR para otras tareas de valor agregado.
Al comentar sobre el impacto de mover el EDI de la cadena de suministro de Saint-Gobain a la nube, Shelby señala que “somos capaces de tomar parte de la carga del servidor local y moverla a la nube, con IBM administrándola por nosotros a través de IBM Sterling Supply Chain Business Network Premium”.
La solución de IBM beneficia a Saint-Gobain porque elimina la entrada manual de pedidos para los CSR, lo que libera tiempo para que sean proactivos, no reactivos, con los clientes. "No dedican su tiempo a ingresar pedidos todos los días, atender llamadas telefónicas y pedir copias de facturas o albaranes", dice Shelby.
Otro beneficio es que la empresa ahora puede enviar órdenes de compra, ASN y facturas a los clientes mediante EDI. Antes, los clientes solicitaban esta información a los CSR de la empresa; ahora, la cantidad de estas llamadas se ha reducido drásticamente.
Shelby señala que una de las mejoras de eficiencia más significativas al utilizar EDI para las órdenes de compra es una mayor velocidad y precisión; ademá, ahora la empresa ahora puede recibir documentos las 24 horas del día, todos los días de la semana. "Nuestro objetivo principal cada año es incorporar al EDI a tantos clientes como sea posible. Actualmente oscilamos entre el 50 % y el 60 %”, dice Shelby.
Con el acceso que la solución de cadena de suministro de IBM proporciona a los expertos en mapeo de IBM, Saint-Gobain puede mantener bajos sus costos de EDI porque necesita menos personas que se dediquen a mapas y administración. La solución también facilita que la empresa trabaje en varios proyectos en simultáneo.
Otro ahorro de costos para Saint-Gobain ocurre a través de los análisis que ofrece la solución. Shelby afirma que, gracias al uso de los análisis, la empresa puede reducir costos al identificar los procesos que eran arcaicos e ineficaces. Menciona un ejemplo: "Anteriormente, cuando enviábamos una factura a un cliente, también enviábamos un documento de estado a nuestro sistema SAP para informarle que IBM había recibido la factura. Al eliminar este proceso, ahorramos bastante en los costos mensuales de nuestros documentos".
Shelby dice que Saint-Gobain planea ampliar el acceso a la solución IBM Sterling Business Transaction Intelligence al departamento de cuentas por cobrar de la empresa. Ese departamento recurre con frecuencia a su equipo de comercio electrónico para preguntar si un cliente ha recibido correctamente una factura a través de EDI. Sin embargo, permitir que el departamento de cuentas por cobrar se conecte a Sterling Business Transaction Intelligence reducirá la necesidad de ir de un departamento a otro y podrán acceder directamente a los datos que solicitan.
Saint-Gobain (enlace externo a ibm.com) es un fabricante global líder de abrasivos. La empresa diseña soluciones personalizadas para asegurar la mejor opción de rendimiento, costo y seguridad. Con más de 130 años de experiencia y más de 10 000 empleados, atiende a los clientes a través de su red de 60 instalaciones en casi 30 países. La empresa tiene su sede en Worcester, Massachusetts.
Notas de pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, noviembre de 2020.
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