Las complejas industrias están llenas de oportunidades para que la tecnología mejore sus procesos. La automatización adecuada puede aumentar la eficiencia, reducir los errores y liberar capital humano para fines de mayor valor añadido. Las ganancias pueden ser grandes, pero hay dos obstáculos que pueden impedir a las compañías conseguirlas: la propia tecnología y su ejecución.
La Red Lojacorr, la mayor red independiente de correduría de seguros de Brasil, se encontró con estos dos problemas en su camino hacia la automatización. Lojacorr distribuye seguros a través de una red cualificada de corredores. También se asocia con grandes compañías de seguros.
"Nuestro objetivo es añadir valor de extremo a extremo para generar beneficios para las compañías de seguros que trabajan con nosotros y para los corredores, que son nuestros principales clientes", explica Sandro Ribeiro, director de sistemas de información (CIO) de Lojacorr. "Queremos ayudar a los brasileños a estar mejor protegidos a través de una red cualificada de corredores y compañías de seguros, ofreciendo los productos de seguros adecuados para las personas en diferentes puntos de su vida".
Así que Ribeiro empezó a buscar nuevas formas de generar valor y eliminar fricciones. La automatización parecía que podría hacer ambas cosas.
Mayor eficiencia
Aumenta la eficiencia en un 80 % para la ejecución de procesos
Productividad mejorada
No se necesitan nuevas contrataciones para alcanzar un volumen de procesamiento de 700 pagos por día
El equipo de Ribeiro comenzó su proceso de automatización con un proyecto piloto. Utilizaron un pequeño proveedor local para automatizar el proceso interno de monitorización de pagos de Lojacorr. Este proceso avisaba a los clientes cuando sus pagos estaban a punto de vencer para que pudieran pagar y no perder su seguro. Su equipo tecnológico quería probar los beneficios de la automatización y descubrir cualquier desafío.
Uno de los principales retos fue la sustentabilidad de la solución. El proyecto piloto produjo beneficios, pero la solución no soportaba las actualizaciones necesarias para la dinámica del equipo.
Sin embargo, las mejoras eran demasiado buenas para ignorarlas. Ribeiro y su equipo buscaron otras soluciones en el mercado. Querían algo que proporcionara una mayor solidez. También necesitaban obtener la aceptación de sus usuarios.
El equipo investigó a varios proveedores. Sin embargo, muchos de ellos no tenían representantes locales. Si los tenían, no eran más que pequeñas oficinas que vendían licencias, con poco o ningún tipo de soporte. Y los costes de las soluciones eran más elevados de lo que buscaba el equipo de Lojacorr.
Luego encontraron la solución IBM® Robotic Process Automation (RPA). "Uno de los principales motivos por los que elegimos IBM fue el servicio al cliente que proporcionó", dice Ribeiro. "Eso nos dio la confianza para seguir adelante".
Al equipo le gustó que la solución utilizara el software IBM RPA Studio, que pueden utilizar internamente para crear sus propios bots. Y les pareció una solución más rentable que otras del mercado.
Eso solucionó la tecnología, pero Ribeiro seguía necesitando la aceptación de los usuarios para resolver el problema de la ejecución. Las partes interesadas de la compañía debían comprender el proceso de automatización. "Faltaba confianza en la automatización y en que nos ayudaría a alcanzar nuestros objetivos de eficiencia y fiabilidad", afirma.
Para superar estos retos, su equipo consideró quiénes se verían afectados por la automatización y cómo podrían formar parte de ella. "Los incluimos en todo el proceso, desde la correlación hasta la toma de decisiones", afirma. “Los hicimos participar”.
El primer proyecto de RPA se centró en la supervisión de la información de seguros en los sitios web de las compañías de seguros. Los siguientes proyectos supervisaron los incumplimientos y las notificaciones de seguros. Ambos tuvieron excelentes resultados.
"Con RPA, los equipos internos y los clientes notaron la velocidad y agilidad en la disponibilidad de la información y la escala de crecimiento. Comenzaron a entender el papel de la automatización", dice Ribeiro. "También aprendieron nuevas habilidades y vieron nuevas oportunidades que vienen junto con la automatización".
Tras esos éxitos, el equipo decidió crear bots. El equipo local de IBM los entrenó y los empleados de Lojacorr desarrollaron la automatización con las herramientas de código bajo de RPA Studio. Como requieren muy poca experiencia en codificación, muchos miembros del departamento pudieron crear sus propios bots.
El equipo de Ribeiro ahora puede crear bots para automatizar procesos manuales repetitivos que dependían de terceros para su resolución. Estos procesos antes generaban estrés en los empleados, pero ahora aportan agilidad al equipo. "También podemos pensar en nuevas formas de trabajar", afirma. "Y podemos reinventar procesos antiguos que, debido a los modelos tradicionales, solían limitar nuestra creatividad cuando pensábamos en utilizar solo operaciones humanas". Y con la automatización, la compañía puede hacer todo esto sin contratar a tantas personas.
Con RPA, Ribeiro cumplió su objetivo a corto plazo de automatizar los procesos de gran volumen que eran cruciales para la fiabilidad. Además, los equipos de Lojacorr han adoptado el uso de la automatización para otros procesos.
Desde la implementación de RPA, el equipo de Riberio ha visto:
- Un aumento del 80 % en la eficiencia de la ejecución de procesos sin la necesidad de contratar personal para apoyar las operaciones.
- El procesamiento y notificación de más de 700 pagos por día.
- Captura y procesamiento de datos más rápidos, proporcionando información con mayor rapidez a agentes y clientes.
- Mayor seguridad y confiabilidad al evitar el error humano en el alto volumen de procesos repetitivos.
- Mejor gestión y control de la información procesada.
A largo plazo, Ribeiro considera que la automatización es el núcleo de la compañía e impregna todas las áreas posibles. "RPA permite aumentar la eficiencia a gran escala. Con un acceso más rápido a la información y una mayor fiabilidad de los datos y eficiencia operativa, la automatización es un aliado sólido para las compañías. Además", afirma, "proporciona rapidez y otros beneficios al cliente final".
A medida que Lojacorr expande la automatización en toda la empresa y capacita a más personas para trabajar en la automatización, su asociación con IBM sigue siendo sólida.
"Tenemos una relación a largo plazo con ellos", dice Ribeiro. "Han estado muy comprometidos con nosotros en nuestro proceso de automatización. Y ofrecemos sugerencias que pueden beneficiar a sus otros clientes. Es una verdadera asociación de confianza".
Nota: El cliente que aparece en este estudio de caso contrató inicialmente a WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, que comenzó a operar como IBM el 1 de enero de 2021. Los productos WDG de este estudio de caso, WDG Studio y WDG RPA, se conocen ahora como IBM RPA Studio e IBM RPA Solution, respectivamente.
Lojacorr (enlace externo a ibm.com) es la mayor red de correduría de seguros independiente de Brasil, con más de 55 oficinas en todo el país.Fundada en 1996, ofrece soporte comercial, tecnología, comunicación y soluciones de marketing que generan valor a los corredores. Lojacorr cuenta con más de 4500 profesionales en su red de seguros. La compañía tiene su sede en Curitiba (Brasil).
Legal
Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021.
IBM, el logotipo de IBM e ibm.com son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas.Puede consultar una lista actual de marcas comerciales de IBM en la web, en "Información sobre derechos de autor y marca registrada" en ibm.com/legal/copyright-trademark.
Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.