Cada queja de los clientes es una forma de comentarios valiosos de los clientes que ofrece la oportunidad de hacer crecer su negocio y mejorar las relaciones con los clientes. Permanent TSB hizo precisamente eso al transformar la manera en que manejaba las quejas de los clientes con la ayuda de la tecnología Insight 2 Value e IBM® Business Automation Workflow. Al responder de manera más rápida y efectiva a las quejas, el banco está incentivando una lealtad medible.
Permanent TSB quería crear más promotores permanentes de sus productos y servicios invirtiendo más en la gestión de quejas.
Con un nuevo sistema de gestión de quejas, creado por Insight 2 Value en IBM Business Automation Workflow, Permanent TSB ahora puede convertir las quejas de los clientes en experiencias positivas.
Los clientes quieren ser escuchados, especialmente cuando las cosas no van bien o sus necesidades no se están abordando. Cómo una organización captura los comentarios y los responde puede crear o arruinar una relación con los clientes.
Elaine Kearns, directora de Quejas y Corrección de Permanent TSB, explica: “Bajo la dirección de nuestro director ejecutivo, Eamonn Crowley, Permanent TSB tiene un nuevo propósito: nuestro objetivo es generar confianza con nuestros clientes, para convertirnos en una comunidad al servicio de una comunidad. Una piedra angular de nuestra estrategia empresarial es una gestión eficaz de las quejas, ya que cada queja es un momento de verdad que nos da la oportunidad de escuchar y aprender de nuestros clientes. Para evitar que las quejas de los clientes se queden en el tintero o tarden demasiado en resolverse, Permanent TSB se propuso automatizar y optimizar su sistema de gestión de quejas. El banco pretendía mejorar la calidad y la velocidad de las comunicaciones mediante el cumplimiento hacia los clientes y de los requisitos normativos. Queríamos llegar a la causa principal de por qué los clientes se comunicaban para permitir la mejor resolución posible de cada queja. Al mismo tiempo, queríamos eliminar las cargas de trabajo manuales y mejorar la elaboración de informes internamente”. Los clientes quieren ser escuchados, especialmente cuando las cosas no van bien o sus necesidades no se están abordando. Cómo una organización captura los comentarios y los responde puede crear o arruinar una relación con los clientes.
Elaine Kearns, directora de Quejas y Corrección de Permanent TSB, explica: “Bajo la dirección de nuestro director ejecutivo, Eamonn Crowley, Permanent TSB tiene un nuevo propósito: nuestro objetivo es generar confianza con nuestros clientes, para convertirnos en una comunidad al servicio de una comunidad. Una piedra angular de nuestra estrategia empresarial es una gestión eficaz de las quejas, ya que cada queja es un momento de verdad que nos da la oportunidad de escuchar y aprender de nuestros clientes.
Para evitar que las quejas de los clientes se queden en el tintero o tarden demasiado en resolverse, Permanent TSB se propuso automatizar y optimizar su sistema de gestión de quejas. El banco pretendía mejorar la calidad y la velocidad de las comunicaciones mediante el cumplimiento hacia los clientes y de los requisitos normativos. Queríamos llegar a la causa principal de por qué los clientes se comunicaban para permitir la mejor resolución posible de cada queja. Al mismo tiempo, queríamos eliminar las cargas de trabajo manuales y mejorar la elaboración de informes internamente”.
Después de un proceso de licitación pública, Permanent TSB optó por trabajar con IBM Business Partner Insight 2 Value (enlace externo a ibm.com) para transformar su enfoque de gestión de quejas. Insight 2 Value identificó que la plataforma IBM Business Automation Workflow del banco podría adaptarse fácilmente para resolver el desafío de gestión de quejas.
“Insight 2 Value es el asociado ideal porque ofrece un alto grado de flexibilidad”, destaca Kearns. “En este caso, vieron que ya teníamos una potente tecnología en su lugar en forma de IBM Business Automation Workflow, en la que habíamos invertido originalmente para cumplir con los requisitos del RGPD”.
Mediante IBM Business Automation Workflow, Insight 2 Value ayudó a Permanent TSB a infundir su proceso de quejas con inteligencia artificial (IA) y capacidades avanzadas de gestión de casos. Insight 2 Value comenzó con un análisis detallado del recorrido de quejas deseado para los clientes. El equipo creó una solución de prototipo y realizó sesiones para mostrar y explicar en el banco, y demostrar cómo funcionaría la plataforma. Kearns recuerda: “Con la ayuda de Insight 2 Value, el proyecto fue muy iterativo con muchas victorias rápidas, lo que nos permitió obtener la aceptación de las partes interesadas en todo el banco”.
Con la nueva solución, Permanent TSB automatizó elementos clave del proceso de tramitación de quejas. Por ejemplo, ahora puede generar cartas para los clientes, enviar notificaciones a los jefes de departamento cuando llega una queja que involucra a un departamento en particular (o más de uno) y solicitar opiniones de los equipos de todo el banco automáticamente. Al trabajar con Insight 2 Value, Permanent TSB configura un nuevo proceso de escalamiento que alerta a los equipos cuando no se ha respondido una consulta a tiempo, lo que impulsa una resolución más rápida de quejas.
La nueva plataforma de gestión de quejas está totalmente integrada en el sistema bancario central de Permanent TSB, a partir de datos, como los nombres y direcciones de los clientes, y garantiza que la información completa sobre las quejas se guarde en el registro de cada cliente. El banco utiliza esta vista completa de cada queja para analizar las causas principales.
“IBM Business Automation Workflow es muy intuitivo, lo que permite a nuestros equipos de quejas capturar todos los matices de una consulta y garantizar que se dirija a los departamentos adecuados para su resolución”, dice Kearns. “Dado que una queja nunca deja de tener un responsable, ahora llama rápidamente la atención del gerente correspondiente. Insight 2 Value nos ayudó a crear una plataforma que nos prepara para el éxito”.
“Gracias a IBM e Insight 2 Value, ahora entendemos mucho mejor a nuestros clientes”, explica Kearns. “Hemos visto una caída en las referencias estándar al FSPO [Financial Services and Pensions Ombudsman of Irlanda] de más del 50 por ciento desde que implementamos el nuevo sistema, lo que indica que mejoramos significativamente la satisfacción del cliente. Estamos aplicando insights del nuevo sistema para impulsar cambios y mejoras para todos nuestros clientes, no solo los que envían quejas”.
Mediante IBM Business Automation Workflow para unir datos, procesos y usuarios, Permanent TSB también ha logrado simplificar los informes tanto para fines internos como externos. Ahora es más fácil cumplir con los requisitos regulatorios en torno a la gestión de quejas. Kearns añade: “Hemos obtenido un seguimiento de auditoría completo para todos los datos de quejas al que es fácil acceder. Podemos proporcionar a nuestros equipos de gestión interna y comités externos informes detallados. Eso deja a nuestros gestores de quejas libres para concentrarse en la parte más importante de su trabajo: interactuar con nuestros clientes hasta que estén satisfechos”.
Desde la implementación del nuevo sistema, Permanent TSB ha aprovechado la flexibilidad de la tecnología para adaptarla a las necesidades emergentes. Específicamente, el banco contrató Insight 2 Value para agregar una nueva clase de quejas después de que la pandemia de COVID-19 causó interrupciones.
Kearns concluye: “Como lo demuestra este proyecto, IBM Business Automation Workflow tiene muchas capacidades interesantes incorporadas que podrían proporcionar valor a Permanent TSB, lo que lo convierte en una solución preparada para el futuro. Esperamos trabajar con Insight 2 Value para explorar nuevas aplicaciones de la tecnología y beneficiar aún más a nuestros clientes. Con la ayuda de IBM e Insight 2 Value, ofrecemos experiencias a los clientes que realmente nos diferencian de la competencia”.
Permanent TSB (enlace externo a ibm.com) es una de las instituciones de servicios financieros establecidas más grandes de Irlanda, con una historia bancaria que se extiende más de 200 años. En la actualidad, Permanent TSB se esfuerza por ser el banco preferido de sus clientes, mediante experiencias personalizadas y resultados justos que se distinguen de la competencia.
Notas de pie de página
© Copyright IBM Corporation 2021. IBM Corporation, IBM Automation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, mayo de 2021.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com y Business Automation Workflow son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones del mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Una lista actual de marcas registradas de IBM está disponible en la web en “Información de derechos de autor y marcas comerciales” en https://www.ibm.com/mx-es/legal/copyright-trademark.
Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.