El gigante manufacturero Parker Hannifin Corporation está convirtiendo la complejidad de la red de suministro en una ventaja competitiva. ¿Cómo? Mediante una nueva plataforma de comercio electrónico que brinda a los clientes una forma unificada de explorar y comprar productos de 101 divisiones, respaldada por un marco global de orquestación de pedidos que impulsa la asignación y logística inteligente de pedidos.
Con productos vendidos a través de 101 divisiones, cada una con diversos enfoques de venta y logística, a Parker le preocupaba que el enfoque fragmentado frustrara a los clientes y limitara la eficiencia.
Una nueva plataforma de comercio electrónico ofrece a los clientes una forma unificada de explorar y comprar productos. La orquestación integrada de pedidos ayuda a Parker a garantizar un proceso de pedido fluido, desde la compra hasta la logística.
Cuando fabrica cientos de miles de productos en docenas de divisiones y los vende a través de una red de miles de distribuidores, ¿cómo reduce la complejidad para brindar a los clientes una experiencia fluida de compra y logística de pedidos?
Este fue precisamente el desafío al que se enfrentó el gigante manufacturero Parker, como explica Bob McAdoo, vicepresidente de Worldwide Business Systems: “Somos una organización muy descentralizada, compuesta por 101 unidades de pérdidas y ganancias, que operan efectivamente como entidades comerciales independientes. La mayoría de nuestros clientes compran productos de varias divisiones, pero, como las distintas unidades solían salir al mercado de forma individual y todas tenían sistemas de gestión y tramitación de pedidos diferentes, la experiencia del cliente era fragmentada y, a veces, frustrante. También carecíamos de una vista única de los clientes, el inventario y los pedidos en todas nuestras divisiones globales, lo que generó ineficiencias en la gestión de stock, la logística y las actividades de marketing”.
Continúa: “Queríamos actuar como ‘One Parker’ y presentar una sola faceta nuestros clientes, para facilitar la búsqueda y compra de los productos que querían, independientemente de las divisiones en las que compraban. Y buscamos habilitar esto al tiempo que permitimos que las unidades individuales mantuvieran el alto nivel de control local y emprendimiento que ha sido tan crítico para el éxito de Parker”.
Parker emprendió un amplio esfuerzo para unificar la gestión y la logística de pedidos en múltiples canales, productos y submarcas, y unidades de negocio. Una nueva plataforma de comercio electrónico ofrecerá a los clientes una vista única de los productos de todas las divisiones de fabricación de Parker, y les permitirá realizar un pedido consolidado y recibir una sola factura.
Bob McAdoo da un ejemplo: “Anteriormente, si un cliente quería comprar válvulas, por ejemplo, podría haber tenido que interactuar con cuatro divisiones separadas. Hoy, podemos presentar a ese mismo cliente una visión única de todas las soluciones de válvulas que ofrecemos, para que pueda encontrar rápidamente los productos que más se ajustan a sus necesidades, todo en un mismo lugar”.
Para complementar sus nuevas capacidades de comercio electrónico, Parker está implementando un marco global de orquestación de pedidos, que le permite recibir, enviar y aceptar pedidos devueltos desde cualquier lugar. La estrecha integración con el entorno de gestión de almacenes de la empresa ayudará a garantizar un proceso de pedidos fluido e integral, desde la compra hasta la recolección y la logística.
Bob McAdoo explica cómo funciona el nuevo enfoque: “Una vez que un cliente ha realizado un pedido, se envía a nuestro sistema de orquestación de pedidos, donde se divide en sus SKU constituyentes (unidades de mantenimiento de existencias). Los componentes de pedidos individuales fluyen a través de los sistemas de backend de nuestras unidades de negocio relevantes, que luego pasan los pedidos a los distribuidores externos adecuados para su logística. El resultado es que nuestros clientes obtienen la experiencia de interactuar con ‘One Parker’, mientras que, detrás de escena, cada una de nuestras entidades comerciales puede mantener sus procesos y formas de trabajo únicos”.
El enfoque integrado para la orquestación de pedidos está diseñado para ofrecer una experiencia fluida y satisfactoria a los clientes de Parker.
Bob McAdoo señala: “Antes, si un cliente ordenaba componentes de diferentes divisiones, recibía un número de proveedor único para cada una de esas divisiones. Con el nuevo enfoque, podemos proporcionar a los clientes un solo número de proveedor, lo que elimina mucha complejidad y les permite disfrutar de un proceso mucho más sencillo”.
Parker está creando una única fuente de información sobre el inventario, los pedidos y los clientes, lo cual brinda a los equipos la información rápida y precisa que necesitan para optimizar el control de inventario e impulsar una asignación y abastecimiento de pedidos más eficientes, y para maximizar los esfuerzos de ventas y marketing.
Bob McAdoo comenta: “Ahora tenemos una mejor visibilidad del inventario y de los pedidos en nuestra red de suministro global. Esta claridad nos ayuda a optimizar los niveles de existencias para reducir los costos de transporte de inventario y garantizar que los pedidos se realicen de manera oportuna y precisa, lo que, a su vez, aumenta la satisfacción del cliente. También estamos obteniendo una visión más holística de cómo interactúan los clientes con Parker en todas las marcas y divisiones, así como su historial de compras completo. Con estos insights, nuestros equipos de marketing pueden desarrollar campañas más específicas, mientras que nuestros representantes de ventas pueden aprovechar nuevas oportunidades para la venta cruzada, todo lo cual ayudará a Parker a aumentar las ventas y los ingresos”.
Al proporcionar a los clientes una experiencia de compra más fluida y ayudar a los equipos de todo el mundo a procesar y realizar con los pedidos de una manera rápida y congruente, Parker está dirigiendo su negocio hacia un nuevo éxito.
“Facilitamos más que nunca a los clientes hacer negocios con nosotros, y empoderamos a nuestros equipos para que presten servicio a esos clientes de manera más eficiente”, dice Robert McAdoo. “Como resultado, estamos abriendo un mercado mucho más grande para los productos Parker e impulsando más negocios a nuestra red de distribución. Realmente es una situación beneficiosa para todos los involucrados”.
Y concluye: “Apenas hemos comenzado a ver lo que es posible con una mejor orquestación de ventas y pedidos. Estamos entusiasmados de ver lo que nos depara el futuro mientras trabajamos para impulsar un rendimiento empresarial aún mejor y dar forma a una experiencia del cliente insuperable”.
Parker Hannifin Corporation es el fabricante diversificado líder mundial de tecnologías y sistemas de control y movimiento. Parker emplea aproximadamente a 50 000 personas en 50 países en todo el mundo y registró ventas anuales de aproximadamente 11 000 millones USD en el año fiscal 2016.
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Producido en Estados Unidos de América, septiembre de 2016.
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