Desde su fundación en 1982, Pandora Jewelry se ha convertido en la marca de joyas más grande del mundo por volumen. La joyería danesa es conocida por sus joyas asequibles, acabadas a mano y de alta calidad. Y los clientes aprecian la atención individual que reciben en las tiendas y puntos de venta de la marca Pandora en todo el mundo, donde pueden probarse y personalizar las inconfundibles pulseras de dijes y otras piezas de colección.
Al igual que la industria de joyas en general, Pandora ha confiado tradicionalmente en este enfoque personal y de alto contacto en lugar del comercio electrónico. Su sitio web se parecía más a un catálogo en línea que a una tienda digital y era lento. La tecnología heredada para la gestión de pedidos e inventarios era ineficaz y no estaba estandarizada a escala mundial. Y los agentes de atención al cliente carecían de insights sobre pedidos, inventario y logística que podrían responder preguntas básicas como "¿Dónde está mi pedido?" y "¿Cuándo se enviará?"
Estos problemas llevaron al equipo de gestión de Pandora a priorizar convertirse en un líder en comercio omnicanal. Al transformar digitalmente las ventas en línea, la gestión de pedidos, el cumplimiento y las devoluciones, el minorista podría ofrecer interacciones digitales personalizadas similares a la experiencia en la tienda, independientemente del canal que elijan los clientes.
“El consumidor actual exige productos, servicios e interacciones más personalizados”, dice David Walmsley, director digital y tecnológico de Pandora. “La forma en que derivamos beneficios de la tecnología y los datos para crear una gran experiencia del cliente es clave para nosotros como marca global”.
“Nuestro principal enfoque es la personalización”, agrega Anil Uttamchandani, director de ingeniería en Pandora. “Es la capacidad de tratar a los clientes con toda su individualidad y darles una experiencia personalizada en todos los canales, ya sea en línea o en nuestras tiendas”.
Crecimiento explosivo del volumen
En menos de un año de operación, la plataforma digital de Pandora manejó un aumento del 100 % en el volumen de comercio electrónico
Servicios optimizados
Un marco basado en API ayuda a IBM® Sterling Order Management a optimizar la integración de sistemas y servicios en línea
Desarrollo acelerado
Con una gran funcionalidad configurable de forma inmediata, IBM Sterling Order Management acelera el desarrollo de funciones de comercio electrónico
A partir de 2018, el equipo de Pandora evaluó la tecnología para potenciar la nueva plataforma digital. Las soluciones escalables basadas en la nube eran imprescindibles, y la inteligencia y la automatización "listas para usar" de procesos minimizarían el desarrollo personalizado. La facilidad de integración entre diversos sistemas operativos aceleraría el desarrollo. Y el equipo buscó proveedores que pudieran ofrecer lo que Pandora buscaba.
El equipo eligió una plataforma impulsada por Salesforce Commerce Cloud para ventas de comercio electrónico e IBM® Sterling Order Management on Cloud para optimizar el cumplimiento. “Como llegamos un poco tarde a la fiesta del comercio electrónico, queríamos llegar mejor vestidos”, bromea Uttamchandani. “Elegimos Salesforce y Sterling Order Management porque son los mejores disponibles en el mercado. Y siempre tengo la sensación de IBM de que quieren que tengamos éxito”.
Pandora comenzó la iniciativa en 2018-2019 con un piloto que cubre Estados Unidos y Canadá, y otro para el mercado de Australia y Nueva Zelanda asistido por el asociado de negocios de IBM, Publicis Sapient. Los pilotos crearon una plataforma fundamental impulsada por Salesforce Commerce Cloud como frontend orientado al cliente y Sterling™ Order Management on Cloud, una solución SaaS para optimizar el inventario y el cumplimiento.
La plataforma vinculó la gestión de pedidos con los sistemas de ventas, almacenamiento, distribución y centro de contacto. Esto proporcionó al personal de Pandora insights sobre el inventario y los pedidos en tiempo real, mientras que un motor de cumplimiento inteligente y automatizado enviaba los pedidos a los clientes de la forma más rápida y rentable posible.
La plataforma Sterling puede potenciar funciones omnicanal, como realizar pedidos en línea, recoger en tienda (click and collect) y cola virtual, que notifica a los clientes cuando un pedido está listo para su recolección. Y la visibilidad del inventario ofrece el potencial de utilizar las tiendas como mini centros de distribución para pedidos en línea.
Con los pilotos que crean una plantilla operativa sólida, a principios de 2020, Pandora planeó extender la plataforma a Europa. Luego llegó la pandemia, que provocó el cierre de tiendas e hizo que el comercio electrónico fuera aún más esencial. El equipo de Pandora respondió al potenciar su transformación. Estableció una unidad Digital Hub de 100 especialistas técnicos en Copenhague, cuya tarea era mejorar aún más la experiencia digital e impulsar las ventas de comercio electrónico.
Todos los talentos digitales y tecnológicos recién incorporados en el Digital Hub y en todo el mundo agregaron capacidades significativas a la plataforma fundamental. En mercados seleccionados, un chatbot complementó al personal del centro de atención telefónica. Los colegas de ventas que trabajaban desde casa ayudaron a los clientes a través de cámaras web. La realidad aumentada permite a los clientes probar artículos en línea. Además, la mayoría de las tiendas estaban operativas y Pandora.net, la plataforma en línea, ofrecía funciones, como click and collect, y grabado.
Todas estas características fueron desarrolladas e implementadas con éxito por el equipo digital y tecnológico de Pandora en solo unos meses para prepararse para la temporada alta en medio de la pandemia.
“Click and collect es una función importante porque favorece la personalización y ofrece a los clientes la posibilidad de recoger sus compras en línea en una tienda cercana, en lugar de esperar a que se las entreguen”, afirma Uttamchandani.
Al trabajar de forma remota, el Digital Hub desplegó la plataforma mejorada de Sterling en Europa en menos de cinco meses. Los resultados han sido excelentes.
“Tuvimos un muy buen año en 2021 gracias a todos nuestros increíbles colegas en todo el mundo, el personal de nuestra tienda y nuestros colegas de fabricación. Por supuesto, la plataforma en línea ayudó y Sterling es uno de los asociados que nos ayudó en nuestro camino”, dice Uttamchandani. La plataforma prepara el escenario para continuar la transformación de Pandora en líder del comercio electrónico.
“Nuestra visión es tener un escenario tecnológico simplificado para proporcionar velocidad que reduzca el tiempo de comercialización de características digitales adicionales, para la innovación”, dice Uttamchandani. “A medida que estamos en un ambicioso recorrido digital, estamos trabajando con varios asociados que pueden ayudarnos a alcanzar con éxito nuestros objetivos. Sterling es un asociado que nos ayuda a crear este escenario en el que los desarrolladores pueden pensar en resolver problemas comerciales en lugar de problemas técnicos”.
Como ejemplo, Uttamchandani menciona dar a los clientes digitales la posibilidad de cambiar de proveedor de pago. “Parece algo simple, pero es mucho más fácil cuando tienes una plataforma basada en API capaz de integrar diferentes proveedores sin cambiar nada en el nivel fundamental”.
Otro ejemplo llegó cuando los gerentes de los centros de distribución solicitaron la capacidad de desviar cargas pesadas a otro centro. Los desarrolladores agregaron la función rápidamente porque la solución Sterling permite que dichos cambios se realicen en la configuración, sin necesidad de programación personalizada. “Con Sterling, podemos hacer las cosas más rápido y resolver los problemas de la cadena de suministro de forma inmediata”, dice Uttamchandani.
El éxito inicial de la plataforma no ha hecho que el equipo digital baje el ritmo. Los desarrolladores están trabajando para extender la plataforma a todas las geografías de Pandora. Las mejoras omnicanal incluyen comprar en línea, regresar a la tienda y un servicio de pasillo infinito que permite a los clientes pedir artículos que están agotados en las tiendas o que normalmente se venden allí. Los desarrolladores están implementando la promesa de pedidos y la capacidad de distribuir pedidos en línea de las tiendas. Y están promoviendo la personalización con recomendaciones basadas en datos.
Además, Uttamchandani está explorando funciones de la última versión de Sterling que pueden ayudar a “prepararnos para el mañana”, dice. Los paneles operativos brindan a los gerentes de negocio más control; el cumplimiento asistido por IA analiza una variedad de factores complejos; y la función "guardar la venta" permite a los asociados localizar el inventario fuera de stock en otras tiendas y estimar los tiempos de entrega.
Al implementar esta agresiva agenda, Uttamchandani confía en las perspectivas de éxito de su equipo. Lo resume de esta manera: “2022 es el año en que podremos acelerar porque ahora nuestra base está lista”.
Pandora (enlace externo a ibm.com) es la marca de joyas más grande del mundo. La empresa diseña, fabrica y comercializa joyas acabadas a mano con materiales de alta calidad a precios asequibles. Las joyas de Pandora se venden en más de 100 países a través de 6800 puntos de venta, incluidas más de 2600 tiendas de conceptos. Con sede en Copenhague, Dinamarca, Pandora emplea a 27 000 personas en todo el mundo y fabrica sus joyas en dos instalaciones con certificación LEED Gold en Tailandia que utilizan principalmente plata y oro reciclados. La empresa generó ventas de 3.1 mil millones de euros en 2021.
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Con sede central en Estados Unidos en Boston, Massachusetts, Publicis Sapient (enlace externo a ibm.com) es un asociado de negocios de IBM especializado en transformación digital. Las capacidades SPEED de la empresa incluyen Estrategia y Consultoría, Producto, Experiencia, Ingeniería y Datos. Publicis Sapient es una división de Publicis Groupe con sede en Paris, que emplea a alrededor de 20 000 personas en más de 50 oficinas en todo el mundo.
Notas de pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2018.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com,IBM Sterling y Sterling son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones del mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Puede consultar una lista actual de marcas comerciales de IBM en la sección "Información sobre derechos de autor y marca registrada", en https://www.ibm.com/mx-es/legal/trade.
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Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.