Un aviso de corte de energía nunca es algo bueno. Pero en pleno invierno, cuando las temperaturas rondan los cero grados, es francamente aterrador. Sin embargo, en el estado de Nueva Jersey, el Departamento de Asuntos Comunitarios (DCA) trabaja para ayudar a los ciudadanos que se han atrasado en sus pagos de energía a mantener las luces y la calefacción encendida.
“Somos una especie de mosaico de servicios en el DCA”, señala John Harrison, Director de Tecnología de la Información del DCA. "Si hay un programa gubernamental y no está claro dónde ponerlo, no es poco común que termine en el DCA". Como resultado, la agencia ha absorbido varias iniciativas centradas en mejorar la calidad de vida general de los ciudadanos, a través de iniciativas como la prevención de desalojos, la asistencia posterior al desastre y la reducción de las facturas de servicios públicos.
"La calefacción es importante cuando hace frío por aquí", señala Harrison. "Y la electricidad es importante en general, así que ya teníamos en marcha un programa estándar para ayudar a las familias con rentas bajas con los gastos de energía, a través del cual les proporcionábamos asignaciones mensuales periódicas para aliviar la carga financiera de estos servicios. Pero con el impacto de la pandemia, quedó claro que muchas personas necesitarían ayuda".
Afortunadamente, en ese momento el Congreso de los Estados Unidos aprobó la Ley del Plan de Rescate Estadounidense de 2021 (ARP). Este proyecto de ley de estímulo económico incluyó varias disposiciones orientadas a reducir el impacto financiero de la pandemia en individuos particulares, como el Programa de condonación de la deuda de servicios públicos.
"Con el Programa de condonación de la deuda de servicios públicos, básicamente cualquier persona que estuviera atrasada en sus facturas de calefacción o energía podía presentar su solicitud", añade Harrison. "La cantidad de personal que necesitábamos para prestar servicio subió drásticamente, pero el personal en realidad no lo hizo".
En consecuencia, el DCA necesitaba un proceso de solicitud y adjudicación flexible y simplificado que pudiera ayudar a los ciudadanos a avanzar rápidamente a través del programa y obtener el apoyo financiero que tanto necesitaban.
Grandes pagos
En los primeros 10 meses, el DCA distribuyó más de 127 millones USD en fondos de socorro a los necesitados
Ahorro de tiempo
El agente virtual de IBM maneja un promedio de 6200 llamadas por mes, ahorrando más de 800 horas
A fin de construir la infraestructura necesaria para esta nueva iniciativa, el DCA recurrió a IBM Consulting™ para obtener ayuda. "Me puse en contacto con IBM probablemente hace seis años cuando teníamos un programa relacionado con otro desastre, la Supertormenta Sandy," recuerda Harrison. "Todavía había consecuencias incluso años después, y teníamos un programa de ayuda hipotecaria para los ciudadanos aún afectados. IBM nos respondió con éxito en ese proyecto, así que yo ya tenía un buen antecedente".
Después de organizar varios talleres de diseño con el cliente, el equipo de IBM pudo lanzar un par de portales de condonación de atrasos, que permiten a los solicitantes enviar su información y solicitar asistencia en línea, junto con un centro de atención telefónica y una plataforma de adjudicación correspondientes en solo unas cuantas semanas.
El equipo de IBM Consulting utilizó una metodología Agile para crear y lanzar los dos portales de condonación de atrasos, uno en inglés y otro en español, que interactúan con el software existente de gestión de relaciones con el cliente (CRM) de Microsoft Dynamics 365 del DCA, que está alojado dentro de la nube de Microsoft Azure. Y como parte de sus esfuerzos continuos, el personal de IBM sigue creando estructuras y demostraciones en iteraciones de dos semanas, mejorando el producto de manera constante.
El equipo de IBM Consulting también utilizó el software IBM Blueworks Live para desarrollar e instituir el proceso de adjudicación correspondiente. A fin de ayudar a gestionar ese proceso, el equipo también creó varios paneles de control dentro del entorno Dynamics 365 para adjudicadores y personal de gestión, y así comprender el estado y la distribución de cualquier solicitud en proceso.
Durante la evaluación, los candidatos no solo se consideran para el programa ARP, sino también para otras iniciativas de asistencia energética preexistentes. "Hay muchas piezas diferentes que participan en este programa, y necesitamos que todo funcione sin problemas para que la gente pueda obtener el apoyo que necesita", comenta Harrison.
Como complemento a los portales, el equipo de IBM Consulting también proporcionó una solución de centro de contacto como servicio (CCaaS) para gestionar las preguntas o problemas que surjan en relación con la presentación y la adjudicación. IBM colaboró con el DCA en el desarrollo de más de 100 historias de usuario únicas para ayudar al personal del centro de atención telefónica y a los adjudicadores a guiar a los solicitantes a lo largo del proceso.
Además, con el fin de ayudar a reducir las cargas de trabajo del centro de atención telefónica, el equipo de diseño también integró IBM Watsonx Assistant y la tecnología NICE CXone Interactive Voice Response (IVR) con el portal de envío y el centro de atención telefónica.El agente virtual de adjudicación brinda soporte en varios idiomas, capacitando a los usuarios para resolver problemas y recopilar información de forma independiente.
Desde su lanzamiento, el Programa de condonación de de deuda de servicios públicos ha sido muy exitoso. En solo los primeros 10 meses, el DCA procesó aproximadamente 50 000 solicitudes, distribuyendo más de 127 millones USD a familias de Nueva Jersey. Por su parte, el centro de atención telefónica ha sido igualmente activo para ayudar a los ciudadanos a sortear el proceso, tomando más de 273 000 llamadas en aproximadamente el mismo plazo.
"Podemos ayudar a las personas que lo necesitan", señala Harrison. Es fundamental. E IBM pudo hacer funcionar una plataforma inicial en solo semanas”.
Al mismo tiempo, trabajando con IBM Consulting, el DCA creó un proceso de presentación optimizado que hace que las solicitudes se muevan con rapidez y libera al personal de adjudicación del procesamiento rutinario para centrarse en solicitudes más complicadas. Del mismo modo, la capacidad de autoservicio ofrecida por la tecnología IBM watsonx Assistant elimina la necesidad de responder un promedio de 6200 llamadas al mes, lo que se traduce en más de 800 horas ahorradas.
"Las analíticas que IBM pone a disposición han sido críticas en términos de gestión empresarial y ejecutiva", agregan Harrison. "Sabemos cuántas llamadas llegan. También sabemos cuáles son las horas pico, lo que ayuda con la asignación de personal. Sabemos cuándo nuestros tiempos promedio de llamadas aumentan o disminuyen y podemos responder según sea necesario. En un momento dado incluso vimos un descenso de las solicitudes, así que supimos que necesitábamos una nueva campaña de difusión masiva por correo electrónico para hacer llegar de nuevo el mensaje al público."
De cara al futuro, el DCA está trabajando para fusionar los portales y procesos desarrollados para el Programa de condonación de deudas de servicios públicos con sus programas de asistencia ya existentes. Pronto, los ciudadanos tendrán un proceso de solicitud mucho más fácil y fluido, sin importar el programa de asistencia.
"IBM me facilitó mucho las cosas", concluye Harrison. “Ya tenía confianza en la relación debido a colaboraciones anteriores. Pude concentrarme en otras cosas y dejar que este proyecto funcionara con una supervisión mínima, que es realmente lo que quieres cuando subcontratas algo".
El DCA (enlace externo a ibm.com) es una agencia gubernamental estatal destinada a brindar apoyo técnico, orientación administrativa y asistencia financiera a gobiernos locales, empresas, organizaciones de desarrollo comunitario y ciudadanos. Ofrece una amplia gama de programas y servicios, y se enfoca particularmente en la gestión de problemas relacionados con la seguridad contra incendios y de edificios, la producción de viviendas, la planificación comunitaria, la asistencia pública y las finanzas de la ciudad y el condado.
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Producido en los Estados Unidos, julio de 2022
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