Desde que se instaló el primer ascensor de pasajeros en la ciudad de Nueva York en 1856, los ascensores se han convertido en modos esenciales y omnipresentes de transporte urbano, lo que hace posible vivir y trabajar en rascacielos y otros edificios de gran altura. Más de 900 000 ascensores funcionan solo en EE. UU., y cada uno transporta, en promedio, más de 20 000 personas al año.
En el estado de Nueva Jersey, la unidad de seguridad de ascensores del DCA registra, inspecciona y certifica ascensores, escaleras mecánicas, pasillos móviles y otros tipos de aparatos elevadores. La misión de la seguridad pública es garantizar que todos los dispositivos elevadores cumplan con las normas de seguridad para evitar que los usuarios sufran lesiones debido a problemas de equipo o mantenimiento.
El sistema que empleaba el DCA para apoyar las inspecciones de ascensores consistía en informes de inspección impresos en papel que se ingresaban a un sistema informático mainframe para su procesamiento. La combinación de procesos en papel respaldados por un sistema de TI desactualizado y fragmentado, imposible de manejar, dio como resultado un servicio de atención al cliente más lento que el deseado para el DCA. Los propietarios de edificios, responsables del mantenimiento de los ascensores, tenían que trabajar con varios equipos para coordinar las inspecciones y verificar los pagos.
Revisar los registros impresos en papel para consultarlos o resolver controversias también era un proceso largo. En general, el tiempo necesario para procesar una inspección típica de ascensores oscilaba entre 21 y 28 días, y este cronograma de finalización era demasiado extenso, tanto para los inspectores como para los propietarios de edificios.
Actualizar ese sistema era una prioridad para el DCA. Una posibilidad era poner la seguridad de los ascensores en un conjunto de soluciones de inspección algo más moderno utilizado para otras áreas de inspección del DCA. Pero ese sistema tenía "costos de mantenimiento y propiedad muy altos y queríamos salir de ese sistema", dice John Harrison, director de TI del DCA.
Lo que complicó aún más el mantenimiento del sistema fueron los cambios estructurales en la forma en que el estado de Nueva Jersey brindaba soporte a los equipos de TI en todos los departamentos. "El DCA dependía de los recursos de desarrollo de la Oficina de Tecnología de la Información de Nueva Jersey (NJOIT). Ambos desarrollaban y alojaban los sistemas utilizados por el DCA”, dice Harrison. "Pero una orden ejecutiva descartó el desarrollo de NJOIT y tuvimos que buscar apoyo para nosotros".
El DCA comenzó a buscar opciones para modernizar sus sistemas. Estaba listo para aprovechar todo el poder de sus principales aplicaciones de negocio e invertir en innovación para crear información estratégica procesable y potenciar una toma de decisiones más rápida. Se evaluaron plataformas modernas y se seleccionó la plataforma Microsoft Dynamics 365 en Azure Cloud. Elevator Safety sería la primera de un nuevo conjunto de soluciones en la plataforma.
Al mismo tiempo, surgió la oportunidad de desarrollar una solución en un plazo inesperadamente ajustado. El gobernador de Nueva Jersey firmó una ambiciosa legislación de indulgencia hipotecaria para ayudar a 30 000 propietarios de viviendas que no se habían recuperado del desastre del huracán Sandy en 2012.
Reducción del tiempo de ciclo
Se redujo el tiempo del ciclo de inspección de ascensores en un 90 %
Procesos más rápidos
El flujo de ingresos mejoró a través de un procesamiento de facturación y pagos más rápido
Designada como la agencia principal para determinar la elegibilidad de los ciudadanos para el nuevo programa, el DCA se encargó de desarrollar un nuevo proceso digital para administrar la avalancha esperada de solicitudes en línea. Desde el día en que se firmó la nueva ley, el DCA tuvo solo seis semanas para implementar un sistema completamente nuevo.
Al mismo tiempo, el equipo de TI del DCA estaba entrevistando a varios posibles proveedores de TI para el nuevo conjunto de soluciones de inspección, entre ellos, IBM Services para Microsoft. "IBM hizo las preguntas correctas durante el ciclo de ventas", dice Harrison. "Esto me dio una pista de que entendían y se concentraban en las cosas correctas, así que elegí el equipo de IBM para la solución Sandy".
Al proporcionar una integración de sistemas especializados, IBM ayudó al DCA a acelerar el tiempo de creación de valor mediante el desarrollo de una nueva herramienta de elegibilidad de ciudadanos en línea, basada en la plataforma de datos de clientes de Microsoft Dynamics 365 en Azure Cloud. "Se puso en funcionamiento en fecha y fue un gran éxito", dice Harrison. "En efecto, fue una prueba de concepto e hizo que fuera fácil elegir a IBM para el proyecto del conjunto de soluciones de inspección mucho más grande, comenzando con la solución Elevator Safety."
Al inicio de su proyecto de transformación digital, el DCA puso en marcha un proceso de desarrollo de gestión de proyectos con metodología ágil (AMPM). "Necesitábamos una herramienta para gestionar los requisitos y supervisar el progreso, e IBM, como desarrollador principal, creó esta solución para el proyecto", explica Harrison. "Ahora, usamos AMPM para todas nuestras soluciones, así como IBM Blueworks Live para realizar el modelado de procesos de negocio".
IBM Blueworks Live es un software basado en la nube que proporciona un entorno dedicado y colaborativo para crear y mejorar los procesos de negocio mediante mapeo de procesos. Al usar métodos ágiles para todos sus proyectos de desarrollo, el DCA puede acelerar la finalización del proyecto y actualizar periódicamente las plataformas a través de iteración continua.
Después de lanzar el proyecto en la plataforma Microsoft Dynamics 365, el DCA tomó otra decisión estratégica importante. "Decidimos ir a la nube de forma predeterminada", dice Harrison. "Todo lo que hacemos va primero en la nube, si es posible".
Con la plataforma Microsoft Dynamics 365, el DCA e IBM crearon una nueva aplicación para Elevator Safety (ELSA). El portal de servicios orientado al público es utilizado por propietarios de edificios y bienes inmuebles, agentes y otras personas para:
- Registrar nuevos edificios y equipos elevadores recién instalados
- Transferir la propiedad y modificar la información de registro
- Administrar cuentas, buscar e imprimir facturas e informes de inspección
- Imprimir certificados de aprobación de inspecciones.
- Pagar las facturas anuales de inspección, registro y multas
Al trasladar su proceso de inspección de seguridad de ascensores a la nube, el DCA proporcionó la infraestructura digital para permitir a los inspectores prescindir de los formularios impresos en papel y realizar inspecciones y tareas relacionadas utilizando tabletas móviles.
La solución de la plataforma Microsoft Dynamics 365 también ofrece a los administradores del DCA una visión clara del proceso de inspección para cada caso, como el número de inspecciones de cada tipo por inspector, los recuentos de infracciones por inspector, las infracciones más citadas, los registros de cada tipo por día y los pagos.
Una de las fortalezas de la aplicación ELSA es su capacidad de configuración. "Todo el sistema se creó para unir la mentalidad y los procesos", dice Harrison. "Todos tienen la misma comprensión de cómo fluye la información a lo largo del proceso, y es muy intuitivo para nuestros usuarios internos".
Para obtener una amplia experiencia técnica y en la industria durante la implementación de ELSA, el DCA consultó a IBM GBS Client Innovation Centers. "Aprovechamos un gran número de miembros del personal de Baton Rouge CIC y han sido un gran equipo", dice Harrison. “Los hicimos recorrer Nueva Jersey periódicamente, pero en general trabajamos con ellos de forma remota”.
A lo largo de la implementación del proyecto, el DCA e IBM colaboraron de forma regular para empaquetar lanzamientos, programar implementaciones y realizar un seguimiento del progreso del desarrollo. "Todo lo que hacemos tiene que ver con la comunicación", dice Harrison. "En cuanto a la capacidad de respuesta de IBM, IBM actuó como una pequeña empresa. No nos afectó esa actitud de gran consultora de la que empiezas a distanciarte después del ciclo de ventas. Sabía que tenía el equipo correcto".
Al automatizar los flujos de trabajo digitales en la plataforma Microsoft Dynamics 365, el DCA logró mejoras en el rendimiento que transformaron la unidad de seguridad de elevadores. Comprimir el tiempo del ciclo de inspección de los elevadores de 21 a 28 días a dos o tres días redujo el tiempo de respuesta en un 90 %.
Acelerar el tiempo del ciclo de inspección también mejoró el flujo de ingresos mediante una facturación más rápida y un pago más rápido de las tarifas relacionadas con la inspección. Debido a una mejor visibilidad de las facturas vencidas, el DCA pudo volver a enviar facturas y generar 800 000 USD en ingresos adicionales correspondientes a facturas de más de 18 meses.
Actualmente, 45 inspectores de campo y cinco empleados de oficina utilizan la plataforma para realizar un gran volumen de inspecciones. En 2019 se realizaron 14 900 inspecciones de ciclo completo, junto con 2221 reinspecciones adicionales.
"En realidad, nos fijamos más en las ganancias de funcionalidad que en los ahorros de costos", dice Harrison. “Antes, nuestro personal normalmente realizaba tareas relacionadas con la recepción de pedidos. Ahora, pueden concentrarse en otro trabajo. Libera a las personas para que puedan buscar cuentas en mora. Por ejemplo, si alguien tiene problemas para pagar las cuentas y está haciendo recortes, eso podría terminar convirtiéndose en un problema de seguridad, y podemos analizar eso”.
Al compartir plataformas y paneles comunes, el personal de soporte técnico y servicios de red gestiona los mismos problemas, a la vez que crea experiencia en el conjunto de herramientas. Los gráficos y paneles de control de la nueva plataforma también proporcionaron a los supervisores del DCA y al personal administrativo una mejor visibilidad y control de los datos.
"A medida que nuestra gente lo usa cada vez más, se dan cuenta de lo fácil que es navegar y trabajar gracias a la forma en que todo está conectado", dice Harrison. "Es muy útil mantenernos organizados y que todos, literalmente, estén en sintonía. Cuando todos miramos el mismo panel, se promueve la comunicación".
Con el portal ELSA en funcionamiento durante un año, el DCA continúa utilizando la plataforma Microsoft Dynamics 365 para crear nuevas soluciones para servicios de inspección. En diciembre de 2020, se pondrá en funcionamiento un nuevo portal para la oficina de inspección de viviendas, con un portal de seguimiento para la oficina de cumplimiento de normas contra incendios programado para 2021. El DCA espera mejoras de rendimiento similares a medida que los nuevos portales optimicen los flujos de trabajo a través de procesos digitales.
Harrison a menudo recibe consultas sobre su transformación digital y cómo se implementó en el DCA. "La gente me pregunta: '¿Por qué estás trabajando con IBM en una plataforma de Microsoft?' Eso no tiene sentido”, dice Harrison. “Sin embargo, no es así como funciona el mundo de la consultoría de TI. La experiencia del equipo de Microsoft Dynamics 365 dentro de la práctica de IBM es de clase mundial e inigualable. Su comunicación también es de primer nivel”.
El Departamento de Asuntos Comunitarios (DCA) de Nueva Jersey (enlace externo a ibm.com) es el organismo estatal creado para proporcionar orientación administrativa, apoyo financiero y asistencia técnica a los gobiernos locales, organizaciones de desarrollo comunitario, empresas e individuos para mejorar la calidad de vida en Nueva Jersey. El DCA ofrece programas y servicios que responden a cuestiones de interés público, como la seguridad contra incendios y de edificios, la construcción de viviendas, la planificación y el desarrollo comunitario, y la gestión y las finanzas de los gobiernos locales.
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021.
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