Para muchas personas, poseer una vivienda es un sueño hecho realidad. Una hipoteca emitida por un banco suele ser un elemento esencial para cumplir ese sueño.
Pero a medida que las regulaciones, los productos y los procesos evolucionan, otorgar y obtener una hipoteca puede ser complicado. Los bancos tienen la tarea de acceder a información precisa de las políticas y proporcionarla según las necesidades únicas de cada cliente en tiempo real, durante todo el proceso de compra de una vivienda.
Junto con IBM, NatWest Group está resolviendo ese problema con un plan de apoyo hipotecario
Mayor lealtad del cliente
Desde la implementación de la herramienta de soporte de hipotecas digitales, NatWest ha visto un aumento del 20% en la lealtad del cliente
Ahorro de tiempo
La duración de la llamada ha disminuido debido a la herramienta digital de apoyo hipotecario
IBM® Consulting y NatWest han creado conjuntamente una plataforma basada en la nube impulsada por IA, que brinda a los empleados del centro de atención telefónica de hipotecas soporte digital en tiempo real para compradores de viviendas.
La plataforma, desarrollada con la tecnología IBM® watsonx Assistant en IBM® Cloud, se llama "Marge" y es un nuevo activo valioso para la transformación digital de NatWest.
Marge se personifica intencionalmente como miembro del equipo de NatWest y tiene su propia personalidad en evolución. Marge se creó directamente en la nube, se integró en las estructuras de datos existentes de NatWest y tiene acceso a nuevos datos agregados cada minuto a través de actualizaciones de contenido e interacciones con los clientes. Para los empleados del centro de llamadas hipotecarias de NatWest, es un único punto de acceso al soporte hipotecario digital para su proyecto cognitivo.
Mientras hablan por teléfono con un cliente, los empleados de NatWest obtienen ayuda rápida de Marge sobre hipotecas digitales tecleando palabras clave en una consola. Con la tecnología empresarial cognitiva al alcance de su mano, pueden ayudar a los clientes de compras de viviendas nuevos y existentes.
Desde que implementó la herramienta de soporte de hipotecas digitales, NatWest ha visto una mejora del 20 % en el Net Promoter Score (NPS) del cliente, una métrica clave de lealtad, y una disminución del 10 % en la duración de cada llamada.
A medida que Marge evolucione, los empleados de NatWest estarán capacitados para hacer un gran trabajo durante la transformación digital y el banco continuará su recorrido para convertirse en una empresa cognitiva (PDF), la visión de IBM para el modelo de negocio de próxima generación.
NatWest (enlace externo a ibm.com) es una empresa líder de servicios bancarios y financieros con sede en el Reino Unido. La empresa atiende a aproximadamente 19 millones de personas, familias y empresas en todo el Reino Unido e Irlanda. Con sede en Edimburgo, Escocia, el grupo obtuvo ingresos netos de más de GBP 3800 millones en 2019.
Legal
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2021.
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