Con una amplia experiencia en operaciones hoteleras, Johanna Thibdeau, analista de gestión de ingresos de Mohegan Sun, reconoció la oportunidad para que el personal de limpieza tuviera su propio acceso a datos en tiempo real. "Los integrantes del servicio de limpieza no llevaban ningún dato con ellos, y los supervisores se la pasaban subiendo y bajando las escaleras para comprobar el estado de las habitaciones", dice Thibdeau. Con 36 pisos en una torre, muchos supervisores perdían tiempo valioso corriendo por la propiedad solo para recibir actualizaciones.

Y, dado que a cada ama de llaves se le asignan entre 65 y 90 habitaciones, mantenerse al día con las solicitudes y ajustes específicos de los huéspedes sin actualizaciones disponibles sobre el mantenimiento de las habitaciones, el servicio al cliente y la dotación de personal constituían un desafío desalentador.

Era desconocida para el equipo de operaciones, pero ya existía una solución dentro de Mohegan Sun.

Ahora, los datos cruciales sobre la ocupación de habitaciones y el inventario se muestran en una pantalla grande en el vestíbulo, para que todos los vean. La información también está disponible en la recepción y en tabletas para los supervisores de planta. El uso de conjuntos de datos de Cognos Analytics permite que los datos almacenados en caché se actualicen cada 3 a 5 minutos, por lo que cuando ocurren ajustes, los cambios se muestran casi en tiempo real.

Los supervisores ya no tienen que correr a la oficina para verificar el estado de una habitación, lo que deriva en un promedio de una hora estimada por día por supervisor, además de reducir también los errores. Tan pronto como la recepción asigna un estado de habitación, esa información se pone a disposición del supervisor. Cuando el servicio de limpieza sabe qué habitaciones priorizar, los tiempos de espera de los huéspedes disminuyen significativamente.

El nuevo panel de control de Cognos Analytics también mejora el servicio al cliente al personalizar la experiencia. Ahora el nombre y las necesidades exactas de cada huésped aparecen en pantalla junto a la información de su habitación.

La independencia operativa y el perfeccionamiento de las comunicaciones han contribuido a mejorar en tal medida las operaciones de limpieza y recepción, que otros departamentos están considerando ahora la solución Cognos Analytics como una opción. El departamento de Compras está explorando la posibilidad de utilizar un panel de control para gestionar pedidos y comparar compradores, al igual que otras operaciones diarias más centradas en el cliente, como las de valet y hosting.

Pero el viaje de Cognos Analytics en el hotel no termina ahí. Recientemente, Mohegan Sun comenzó a usar una versión aún más nueva de la plataforma. La última versión, Cognos Analytics 11.1, ofrece capacidades mejoradas de generación de informes y paneles de control, que incluyen insights automatizados, capacidades de exploración y preparación de datos impulsadas por IA. Los departamentos pueden refinar su análisis y utilizar analíticas avanzadas y aprendizaje automático para generar información estratégica más relevante.

Conocido como "un mundo en juego", Mohegan Sun (enlace externo a ibm.com) es un destino de juegos y entretenimiento ubicado en los Uncasville, Connecticut, EE. UU. El hotel consta de dos torres de cristal, con dos casinos únicos, más de 40 restaurantes, bares y salones, un estadio con capacidad para 10 000 personas, dos spas e instalaciones para reuniones. Mohegan Sun es propiedad de Mohegan Tribe y es administrado por Mohegan Gaming & Entertainment.

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