"En realidad, no empezó como algo sofisticado", afirma Wei Loong Chong, quien ahora es líder de proyectos de automatización empresarial para IBM Finance. "Pero para nosotros se convirtió en una especie de Big Bang". Un día de 2019, Chong y algunos compañeros conversaban con miembros del equipo de precios de IBM Finance en la región de la Asociación de Naciones de Asia Sudoriental (ASEAN, siglas en inglés de Association of Southeast Asian Nations) sobre diferentes formas de mejorar los procesos.  

La conversación actuó como catalizador del proyecto que automatizó 4800 horas anuales de recopilación, cálculos e introducción de datos de forma manual. En ese momento, Chong y su gerente, Sue Rynn Tan, no eran expertos en automatización, eran expertos en procesos financieros y tenían el objetivo general de aumentar la eficiencia. Ahora, son ejemplos de cómo las personas dedicadas pueden adquirir conocimiento y experiencia sobre automatización con rapidez.       

“Ninguno de nosotros tenía experiencia en programación [Robotic Process Automation (RPA)]”, señala Chong.

Afortunadamente, casi al mismo tiempo, los centros de excelencia (CoE) de automatización de IBM estaban ejecutando un programa de habilitación global para capacitar a los empleados de IBM en distintas disciplinas con el fin de identificar e implementar soluciones de automatización. Tan, Chong y su equipo llevaron sus ideas de mejora de procesos a un campamento de entrenamiento dirigido por el CoE. "Creamos un prototipo en dos semanas", dice Tan.

Se entrenó al prototipo de bot para ayudar a los fijadores de precios transaccionales, quienes determinan los precios correctos para grandes volúmenes de suscripciones, renovaciones y actualizaciones de software de IBM con una frecuencia trimestral.

IBM cuenta con varios equipos pequeños de fijadores de precios transaccionales en todo el mundo para apoyar al equipo de ventas global de la empresa. Procesan alrededor de 100 000 ofertas de suscripción, renovación o actualización al año, y revisan cada una de ellas cuatro veces en promedio. Estas se presentan a los vendedores o asociados de negocios de IBM para la fijación de precios y se conocen como ofertas.

"El volumen de ofertas se concentra fuertemente al final del trimestre", explica Kyle Springman, director de precios de transacciones por volumen a nivel internacional. “Al final del trimestre, y en especial a finales de año, cada uno de nuestros equipos de precios podría manejar de 2000 a más de 3000 ofertas en una semana. Además, no contamos con personal para los periodos de mayor actividad”.

Josh Atencio, fijador de precios en Norteamérica, describe de primera mano la experiencia de fin de año: “Tenemos 15 fijadores de precios para América del Norte. Durante los periodos de mayor actividad, podemos tener más de 100 ofertas en fila de espera al comienzo de la jornada y, en el transcurso del día nos envían aún más. Podemos completar más de 200 ofertas durante el día y reducir el volumen bastante pero, a la mañana siguiente, te despiertas y puede haber 100 o 120 ofertas nuevas en la cola esperándote. Es una batalla”.

Además, muchas de las ofertas son complejas y abarcan soluciones de tecnología integradas y multiproducto con varios factores que afectan los precios. Con frecuencia, los vendedores proponen ofertas personalizadas para sus clientes. El trabajo de los fijadores de precios es evaluar las ofertas, ajustarlas si es necesario y aprobarlas para que los vendedores las puedan presentar a sus clientes. "Se trata de encontrar el precio más justo, tanto para nuestro cliente como para IBM, y hay que hacerlo con rapidez", dice Springman.

“Todo vendedor quiere que se preste atención a su oferta en ese momento”, continúa Springman. “Así que cuanto más podamos hacer y más rápido lo hagamos, mejor será el resultado para los vendedores y para nuestros clientes. Es un ambiente de muchísima presión”.

Y la dificultad se vio agravada por el predominio de las tareas manuales. “Antes de la automatización, teníamos muchas herramientas y calculadoras diferentes. Todo era muy manual”, dice Atencio. Por ejemplo, los encargados de fijar los precios tenían que completar un archivo de verificación de partes para cada oferta. Enumeraban cada parte del producto y calculaban los descuentos permitidos para cada una. "Es un montón de información", dice Atencio. "Básicamente se trata de cálculos administrativos, pero lleva mucho tiempo hacerlos de forma manual".

La dirección de precios quería reservar a su gente para el trabajo que requiere una mente humana. “Hay que negociar el precio con el vendedor o evaluar si diferentes términos del acuerdo podrían beneficiar tanto a IBM como al cliente”, señala Springman.

Él y los integrantes del equipo analizaron la posibilidad de reemplazar por completo las herramientas existentes de fijación de precios y de oferta con una solución integrada, de extremo a extremo, pero su costo y tiempo eran inasequibles. Springman lo resume así: “Mi equipo de precios ya está agotado. ¿Cómo podemos hacer esto de una manera más fácil e inteligente sin tener que gastar 18 meses y USD 10 millones para modernizar toda la tecnología heredada?”

La respuesta comenzó con las automatizaciones en la ASEAN. Ahora, Tan, Chong y su equipo tenían que ayudar a otros equipos regionales de precios de la misma manera.

En lugar de trabajar en regulaciones independientes y adaptadas para cada región, Tan y Chong consideraron un panorama más amplio. Antes de desarrollar cualquier automatización, trabajaron colectivamente con los propietarios de procesos para reevaluar los procesos existentes y diseñar un flujo óptimo que pudiera aplicarse a nivel global. Como dice Springman, "la automatización se convirtió en una fuerza de estandarización".
 
Por supuesto, las conversaciones con los equipos locales no siempre fueron fáciles. "Si intentas introducir o eliminar un proceso, tendrás tropiezos", dice Chong. “Pero tratamos de entender bien el fundamento antes de sugerir concretamente la modificación del proceso. Ese es el paso cero”.
 
“La automatización es siempre el último paso”, añade Tan. "No sirve de nada automatizar algo que no tiene sentido".
 
El equipo reconoció oportunidades para automatizar mucho más que las tareas que habían automatizado inicialmente en la ASEAN. Al asociarse con el CoE, obtuvieron acceso de autoservicio al software IBM® Robotic Process Automation (RPA) a través de una plataforma centralizada en IBM Cloud®. Eso permitió asegurar que las soluciones RPA tuvieran los recursos informáticos que necesitarían. "El CoE proporciona la plataforma de automatización para que los equipos puedan prosperar", dice Ana Gerin, líder del CoE. "Nos preocupamos por la capacitación, las certificaciones y el mantenimiento de la plataforma, para que puedan concentrarse en encontrar oportunidades para automatizar".
 
Una vez implementada la plataforma, el equipo llevó a cabo sus planes de automatización. En lugar de contratar nuevos desarrolladores, continuaron con lo que había funcionado tan bien en la ASEAN: dejar que el experto en procesos hiciera la automatización. “La automatización no tiene mucha ciencia”, afirma Chong. “Puedes empezar a diseñar un bot con dos o tres meses de aprendizaje. Si los expertos en procesos aprenden RPA, contarán con el conocimiento sobre procesos y las habilidades de automatización que les permitirán dirigirse directamente al área problemática para trabajar en ella”.  
 
Las primeras automatizaciones de precios que se globalizaron fueron la copia de números de puntos de la oferta en el archivo de verificación de puntos, el cálculo de precios y la lista de descuentos potenciales. "RPA hace todas estas comprobaciones por nosotros y genera un PDF", dice Atencio. “Entonces podremos aprobarlo o recomendar cambios. Eso ha sido fundamental para nosotros. Por cada oferta se recuperan siete minutos.Si sumamos esos minutos durante el día, se recuperará entre media hora y una hora. Completamos la oferta más rápido y nos ponemos a trabajar en otras ofertas. Esto ayuda con el trabajo de precios y a nuestros representantes de ventas, así como a nuestros clientes a obtener esa cotización con mayor rapidez”.

Mientras el equipo de Tan y Chong continuaba con el proceso de hablar con los fijadores de precios sobre su trabajo, ayudar a diseñar procesos óptimos y aplicar la automatización donde tenía más sentido, sucedieron dos cosas.

En primer lugar, el equipo se volvió más eficiente a la hora de ofrecer nuevas automatizaciones. "Si antes nos llevaba tres meses crear algo, ahora podemos hacer algo similar en tres o seis semanas", dice Springman.   
 
En segundo lugar, quienes fijaron los precios aceptaron las mejoras y se volvieron proactivos. Según Tan, “cuando ven que la automatización les aporta beneficios, es cuando dicen: 'Está bien, creo que puedo hacer mucho más con la automatización'. Ahora, en lugar de que nosotros tengamos que rogar por proyectos, la gente nos dice: 'Tengo este proyecto para ti' o '¿Puedes hacer esto rápidamente?'”
 
“Se convirtió en un valor creciente y nos ayudó mucho”, dice Springman.  
 
El crescendo llegó incluso a los vendedores, quienes se benefician de las automatizaciones que les ayudan a crear y enviar ofertas a precios. Cole Moore, vendedor de anualidades y suscripciones de IBM desde hace seis años, explica: “Tenemos renovaciones que llegan cada trimestre. Tengo 75 cuentas y 50 de ellas vencen el 1 de enero, 12 vencen el 1 de febrero y el resto vencen el 1 de marzo. En promedio, probablemente usábamos siete herramientas de software diferentes para enviar cada renovación, buscar números de pieza, conversiones de intercambio y cálculo de precios”. Con esas tareas automatizadas, dice Moore, "en lugar de tener que seguir todos esos pasos diferentes, creas un documento y él lo hace todo por ti".

Por medio de IBM RPA, el equipo de precios transaccionales automatizó más de 50 listas de verificación que antes eran manuales y permitió que el 15 % de las ofertas se aprobaran automáticamente según reglas predefinidas. Han eliminado alrededor de 35 000 horas de trabajo manual por año y han reducido el tiempo promedio del ciclo de las ofertas en un 75 %.

Más allá de las ganancias en eficiencia, las soluciones ayudaron a mejorar la sensación que tenían los destinatarios acerca de su trabajo. "Los encargados de fijar los precios sienten que su responsabilidad e importancia han aumentado", dice Springman. “Pueden concentrar su tiempo a tomar la decisión real: ¿es este el precio más justo? ¿Es esta la decisión económica correcta?”

En ventas, el ahorro de tiempo ayudó a Moore a agregar una nueva dimensión a su trabajo. "Me gusta capacitar a la gente, por lo que tener un poco de tiempo extra es de gran ayuda, porque puedo crear mejores contenidos". Moore aprovechó el tiempo extra de 2022 para crear un canal interno de IBM con videos breves de capacitación para ayudar a los vendedores nuevos y existentes a subsanar las carencias de habilidades.

"Aún queda mucho trabajo manual", afirma Tan. "Lo vemos como una oportunidad".

Tan y su equipo forman parte del grupo de ciencia y tecnología de datos de IBM Finance, dirigido por Josephine Schweiloch. Schweiloch explica que los proyectos del grupo evolucionan para abordar desafíos mayores. La plataforma de automatización del CoE permite el acceso no solo a RPA, sino también al resto de los componentes de la suite IBM Cloud Pak for Business Automation, que el equipo de Schweiloch utiliza para crear soluciones más sofisticadas.

Por ejemplo, han comenzado a trabajar en la transformación de flujos de trabajo internos y complejos con diversas partes interesadas. El equipo ha aplicado el software IBM Process Mining de Cloud Pak para crear un mapa visual de los flujos de trabajo existentes y recomendaciones de mejora, lo que les permite identificar con facilidad cuellos de botella y otras ineficiencias, como pasos que dependen del correo electrónico y el trabajo manual en hojas de cálculo. Luego, el equipo puede transformar esos pasos por medio de RPA junto con otros componentes de IBM Cloud Pak que automatizan flujos de trabajo, decisiones basadas en reglas y la captura de datos digitales provenientes de diversas fuentes.

"Una de las cosas más interesantes para nuestro equipo es que, con esta tecnología de automatización múltiple en Cloud Pak, podemos calibrarnos para diferentes tipos de proyectos y problemas", dice Schweiloch. "Realmente nos aporta muchos recursos adicionales y mucha capacidad para resolver problemas complejos en toda la empresa y proporcionar insight analítico, así como una gran eficiencia".

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