Jon era el director de prestación y transformación de servicios de RR. HH. en IBM, a cargo de la administración de equipos de operaciones de recursos humanos en seis centros de todo el mundo. Ese puesto le permitía recibir con regularidad las innovaciones de IBM en el ámbito de la inteligencia artificial y la automatización antes de que estuvieran disponibles para los clientes externos, con el fin de probar sus límites en situaciones empresariales reales.

Un día de 2021, Jon y su equipo recibieron una nueva tecnología desarrollada por el laboratorio de investigación de IBM Watson: una versión de prueba del software que ahora se conoce como la solución IBM watsonx Orchestrate.

Pensaron que era una nueva iteración del asistente digital y la tecnología de IA conversacional que ya conocían, hasta que comenzaron a trabajar con ella. Pronto estaban creando un trabajador digital para ayudar a los empleados reales de RR. HH. de IBM con la automatización de 12 000 horas de tareas manuales de recopilación e ingreso de datos en un trimestre (véanse los detalles más adelante en este artículo). Entendieron que las capacidades de este nuevo software estaban a punto de transformar el trabajo diario no solo para el departamento de RR. HH. de IBM, sino quizás para las empresas de todas partes.

Tras el éxito de este primer proyecto de trabajador digital, Jon recibió un nuevo rol dentro de RR. HH. de IBM. Tenía ganas de extender las nuevas capacidades a una nueva área. Jon explica: "Les dije que quería llevar el futuro del trabajo conmigo". 

Los socios de RR. HH. de IBM son empleados que ayudan a las unidades de negocio de la empresa a desarrollar y retener talentos. Una socia de RR. HH. de IBM y sus compañeros de equipo se enfrentaban a una gran carga de trabajo relacionada con el proceso de promociones trimestrales, cuyo propósito es distribuir las promociones de manera justa y oportuna y ayudar a hacer planes para la promoción de los empleados no seleccionados en el trimestre actual. El éxito del proceso es crítico para desarrollar y retener a los mejores talentos dentro de IBM. 

Pero el proceso era extremadamente laborioso y requería mucho tiempo. Llevaba hasta 10 semanas de cada trimestre de 12 semanas, lo que apuraba mucho las otras tareas de los socios de RR. HH., como la planificación estratégica de la fuerza laboral, incluida la transformación organizacional y de habilidades centrada en la inclusión.

"Dependía mucho de recopilar datos estáticos de varios sistemas", explica la socia de RR. HH. de IBM. Esta socia cubría la región de Norteamérica para IBM Consulting™. Pero esto seguía implicando extraer datos de entre 15 000 y 17 000 empleados, de varios sistemas, en hojas de cálculo con unas 75 columnas de datos. Ella compartía esos datos con los gerentes y líderes de talentos, recursos humanos y negocios adecuados de IBM, cientos en total. "Este trabajo manual suponía un enorme obstáculo de tiempo y esfuerzo que se interponía en nuestro verdadero trabajo: ayudar a las unidades de negocio a evaluar los datos e identificar quién estaba preparado para la promoción, quién se acercaba a estarlo y quién no, además de ayudarles a identificar qué se necesita para conseguir que los que no están preparados lo estén para un ciclo futuro", afirma la socia.

Por lo tanto, extraer y mostrar los datos necesarios para el proceso de promociones fue la primera tarea para la que Jon y su equipo decidieron probar IBM watsonx Orchestrate. Una colaboración entre el equipo de HR Service Delivery & Transformation, IBM Watson Research, el departamento de TI de IBM y el IBM HR Business Partner y sus colegas de recursos humanos condujo a la creación e implementación del primer trabajador digital de recursos humanos de IBM. 

El trabajador digital se llama HiRo, y está transformando drásticamente el trabajo diario durante el proceso de promociones. "HiRo es un sistema basado en reglas", explica Jon. "Realiza muchas de las actividades repetitivas y manuales que la socia de RR. HH. de IBM o sus compañeros de equipo solían tener que hacer además de su trabajo de mayor valor y más estratégico".

HiRo ahora maneja las tareas de compilación y formateo de información que solían tomar gran parte del tiempo de trabajo. Las hojas de cálculo son cosa del pasado. Los líderes y gerentes de empleados ahora reciben una vista actualizada de los datos que muestra si los empleados han cumplido con los criterios objetivos de promoción y qué medidas deben tomar, los empleados y los gerentes, para cumplir con los requisitos necesarios.

Una preocupación con la automatización, por supuesto, es que eliminar el trabajo humano podría eliminar los trabajos humanos. El uso de HiRo muestra cómo la automatización puede elevar los trabajos humanos. Al extraer y mostrar datos, HiRo le da a la socia de RR. HH. de IBM y a los gerentes de empleados más tiempo para considerar cuál de los empleados que cumplen con los criterios de referencia objetivos deben nominarse para la promoción. También permite tener más tiempo para ayudar a otros empleados a cumplir con los criterios, si no en el ciclo actual, en el siguiente. En palabras de la socia de RR. HH.: "El tiempo que ahorran los socios de RR. HH. y los directivos nos libera para hacer todas las demás cosas que tenemos que hacer de todos modos, y no tenemos que trabajar muchas horas para estar al día".

Y aunque HiRo no incluye capacidades de aprendizaje automático, se adhiere a la ética subyacente a la tecnología de IA de IBM, al garantizar la privacidad y seguridad de los datos para la información personal y la transparencia en torno a dónde se almacenan y de dónde se extraen. El equilibrio de tareas entre HiRo, la socia de RR. HH. de IBM y los demás stakeholders garantiza que las decisiones reales sobre la fuerza laboral las tomen las personas. "Cualquier decisión que involucre un aumento salarial o una nominación es realizada por el gerente, el socio de RR. HH. y el líder del área", explica Jon. Además, el equipo multifuncional completó una evaluación para garantizar que HiRo se alinee con estos cinco principios de ética de la tecnología: 

• Explicabilidad: ganar y mantener la confianza dejando en claro que las decisiones de promoción las toman los humanos, y HiRo no toma decisiones ni hace recomendaciones.
• Equidad: aplicar reglas de manera consistente y mostrar los mismos datos para cada empleado.
• Robustez: protección contra amenazas adversas y posibles incursiones para mantener los sistemas en buen estado.
• Transparencia: compartir información con stakeholders de diferentes roles para reforzar la confianza. 
• Privacidad: proteger los datos durante todo el ciclo de vida, desde la capacitación hasta la producción y la gobernanza.

Antes del proyecto de HiRo, la primera pregunta que Jon tenía sobre IBM watsonx Orchestrate era qué lo hace diferente de un chatbot o un robot RPA. Uno de los últimos éxitos de su equipo con la nueva tecnología fue crear la IA conversacional AskHR de IBM, que automatiza más de 80 procesos habituales de RR. HH. AskHR tiene altas tasas de adopción y les ahorra a los departamentos de RR. HH., empleados y gerentes de IBM grandes cantidades de tiempo dedicado a completar o dar soporte a los procesos de recursos humanos. 

"La IA conversacional y la RPA también son útiles y valiosos para automatizar tareas manuales y objetivas", dice Jon. Pero hay cosas que no pueden hacer que IBM Watsonx Orchestrate sí puede. "AskHR hace sus tareas muy bien, pero solo puede hacer una a la vez. No puede vincular transacciones en múltiples procesos o sistemas. Y un chatbot carece de memoria a largo plazo. En el momento en que lo apagas, se olvida de que existes. No tiene memoria de lo que hiciste antes". 

Cuando el equipo comenzó a trabajar con IBM Watsonx Orchestrate, rápidamente notó las capacidades que lo diferenciaban. Jon explica: "Puede interactuar con varias personas, de diferentes roles, al mismo tiempo. Recuerda lo que le dijiste ayer y puede aplicar esa información a las acciones actuales, cuando corresponde. Una vez que los humanos establecen las reglas, HiRo las aplica uniformemente. Y te permite desarrollar sus habilidades: puedes capacitarlo para realizar ciertas tareas dentro de un proceso, y luego puedes aplicarlas fácilmente a otros procesos. Así que puedes crear un caso de uso tras otro. Deja a los chatbots fuera de juego. Realmente está cambiando nuestra comprensión del futuro del trabajo". 

RR. HH. de IBM probó por primera vez HiRo en el segundo trimestre de 2022, para IBM Consulting en Norteamérica. En trimestres anteriores, cada gerente de empleados tardaba unas ocho horas en reunir todos los datos necesarios y rellenar los formularios de nominación correspondientes. Aproximadamente 1800 gerentes usaron HiRo durante la prueba piloto en el segundo trimestre de 2022 y completaron el trabajo de recopilación e ingreso de datos en aproximadamente 1 hora cada uno, lo que significó un ahorro colectivo de alrededor de 12 000 horas en el proceso de promociones de ese trimestre.

Por supuesto, el ahorro de tiempo aceleró enormemente el proceso de promociones para el trimestre. "Hicimos el trabajo de diez semanas en cinco", dice la socia de RR. HH. de IBM.

Gracias a ese éxito, HiRo tiene algunas oportunidades de crecimiento propias. Está por implementarse en otras regiones de IBM Consulting en todo el mundo. "Prevemos que las otras regiones en las que implementaremos esto lograrán resultados similares. El ahorro potencial en cuatro trimestres podría ser de 50 000 horas al año", dice Jon.

Más allá del ahorro de tiempo, el mayor valor de HiRo y otros trabajadores digitales puede ser su potencial para transformar puestos de trabajo. Estamos en medio de una escasez global de mano de obra y talento. Se espera que la gente haga más con menos todo el tiempo. Esta tecnología puede ayudar con eso. "No es solo que una sola persona pueda hacer el trabajo de cuatro, también es que el rol de esa persona cambie totalmente", dice Jon. "Pueden dedicar una parte mucho mayor de su tiempo al trabajo más estratégico, como la planificación de la fuerza laboral y la equidad, y pueden usar IBM watsonx Orchestrate para obtener los datos que necesitan para realizar ese importante trabajo".

Entonces, ¿qué sigue? Si bien el mismo HiRo se implementará en más regiones a finales de 2022, está a punto de tener varios colegas digitales. El departamento de RR. HH. ya está utilizando los aprendizajes del ciclo de promociones para desarrollar nuevos trabajadores digitales para otros procesos. Los nuevos prototipos incluyen un asistente de incorporación y un administrador de eventos de aprendizaje, y se están preparando más procesos para evaluarlos. 

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