El equipo de Incentivos de ventas globales (GSI) de IBM es responsable de ayudar al equipo de ventas globales de IBM a lograr resultados comerciales estratégicos alineados con la estrategia de crecimiento de IBM. Para apoyar esta misión, el equipo de GSI ofrece un programa de incentivos personalizado para cada vendedor. Un componente de la experiencia digital del programa es AskIncentives, un chatbot impulsado por IBM® watsonx Assistant que responde preguntas relacionadas con incentivos.
Vendedores, jefes de ventas y ejecutivos utilizan AskIncentives para obtener respuestas a preguntas sobre incentivos, comisiones e iniciativas sales play. También lo utilizan para aclarar la información de los objetivos de ventas. En un año típico, el bot recibe decenas de miles de preguntas. En el año 2021, por ejemplo, recibió más de 278 000 preguntas, mientras que en el año 2022 recibió más de 340 000. En 2021 y 2022, fue capaz de responder al 92 % y al 93 % de estas preguntas, respectivamente. Cuando el bot no podía responder a una pregunta, se enviaba una consulta al equipo de GSI y un analista de incentivos la revisaba manualmente. Por desgracia, el proceso de revisión que sigue a una escalada de este tipo puede llevar bastante tiempo. La prolongación del plazo para cerrar las consultas provocó cierta frustración entre los vendedores.
Como resultado, el equipo de GSI decidió implementar la solución IBM® Process Mining y optimizar el proceso de consulta. También buscó utilizar los datos analizados por Process Mining para expandir las capacidades del chatbot de AskIncentivs, ofreciendo así una experiencia más personalizada a los vendedores y logrando una mayor tasa de respuesta. El objetivo del equipo era permitir que el bot respondiera más preguntas, lo cual aseguraba que solo las preguntas realmente complejas tuvieran que ser revisadas por un analista de incentivos.
El equipo de GSI se asoció con los equipos de estrategia digital de Software Elite y Operaciones y servicios empresariales de IBM para identificar áreas críticas que priorizar durante la transformación. Surgieron tres áreas de enfoque:
- Comprender, en función de los datos de rendimiento, cuánto tiempo tarda realmente el equipo de GSI en cerrar una consulta que se ha asignado a un analista de incentivos.
- Realizar una evaluación holística del flujo de trabajo del proceso de consulta para mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del usuario final.
- Desarrollar una mejor comprensión del tipo de preguntas que los vendedores suelen enviar a AskIncentives y utilizarlas para ajustar el bot.
En el transcurso de tres meses, los equipos utilizaron los algoritmos de minería de datos especializados de Process Mining para identificar tendencias, patrones y detalles contenidos en los registros históricos registrados por el bot AskIncentives y la herramienta de seguimiento de consultas del equipo de GSI. La solución proporcionó insights y visualizaciones significativos, al mismo tiempo que brindó recomendaciones estratégicas, tales como:
- El tiempo promedio necesario para cerrar la consulta fue significativamente mayor que el acuerdo de nivel de servicio (SLA) actual de cinco días; en algunos casos fue más del doble.
- El 28 % de las consultas quedaron en espera.
- Había demasiadas categorías de causa principal entre las que los vendedores podían elegir al enviar una consulta. La amplia gama de opciones derivó en una categorización incorrecta que prolongó el tiempo de resolución.
Gracias a los datos y a los insights recopilados por Process Mining, el equipo de GSI amplió las capacidades del chatbot AskIncentives y comenzó a ofrecer una mejor experiencia a los vendedores. El equipo introdujo varias mejoras en el bot, entre ellas:
- Agregar nuevo contenido a la base de conocimientos que utiliza el bot para generar respuestas, de modo que el bot pueda responder a una gama más amplia de preguntas.
- Consolidar el número de categorías de causa principal, para agilizar el análisis de causa principal y el enrutamiento de consultas.
- Revisar el proceso de asignación de tickets a cada analista de incentivos, a fin de acelerar los tiempos de resolución de consultas.
- Diseñar un bot para proporcionar datos de perfil personalizados, como mediciones, territorio, cuota, último pago y logros, justo cuando los usuarios comienzan a interactuar con él.
Una vez implementadas estas mejoras, el equipo observó los siguientes resultados:
- 82.5 % de mejora en el tiempo requerido para resolver una consulta. El promedio del tiempo promedio mensual para resolver una consulta en los 12 meses previos al lanzamiento fue de 9.78 días. El promedio del promedio mensual en los 12 meses que siguieron fue de 1.71 días.
- En los primeros 9 meses posteriores a la implementación de las mejoras del proceso, de enero a septiembre de 2023, el chatbot de AskIncentives respondió el 96 % de las 326 525 preguntas que recibió.
A medida que reflexionan sobre las mejoras de los procesos y los comentarios positivos de los vendedores resultantes de la aplicación de la minería de procesos, el equipo de GSI pretende centrar su atención en la IA generativa (genAI) en el futuro. En los próximos meses, tienen previsto probar nuevas formas de responder a preguntas más complejas y ofrecer potencialmente una experiencia de usuario final aún más personalizada a los vendedores mediante IBM® watsonx e IBM® Watson Discovery.
El equipo de GSI de IBM es responsable de motivar a los vendedores para que generen ingresos y resultados comerciales alineados con la estrategia de IBM. Para mejorar los resultados, el equipo proporciona la mejor experiencia digitalizada y personal de incentivos de principio a fin, aumentada por un flujo de trabajo inteligente.
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Producido en los Estados Unidos de América. Enero de 2024.
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