Para salvaguardar su cuota de mercado, Honda Pakistán pretende impulsar la capacidad de respuesta de sus servicios posventa. ¿Cómo puede la empresa aprovechar sus datos para ayudar a los concesionarios a atender a los clientes con mayor rapidez?

Honda Pakistán se está preparando para obtener información estratégica sobre la planificación en tiempo real, gracias a SAP S/4HANA que se ejecuta en servidores IBM® Power Systems de alto desempeño con almacenamiento IBM® FlashSystem de baja latencia.

Los 70.000 millones de dólares (enlace externo a ibm.com) de la iniciativa del corredor económico China-Pakistán ha desencadenado un fuerte desarrollo de las infraestructuras y la economía de Pakistán. Durante la próxima década, la clase media del país se expandirá significativamente, lo que provocará un aumento de la demanda de automóviles y servicios automotrices. Mientras que los clientes actuales adquieren aproximadamente 150.000 vehículos al año, en los próximos años el volumen de ventas se multiplicará por cinco, a medida que una nueva generación de consumidores ingrese en la fuerza laboral de Pakistán.

Para Honda Atlas Cars Pakistan, una empresa conjunta de Honda Motor Company Limited y el grupo de empresas Atlas, conocida generalmente como "Honda Pakistán", estas tendencias representan una gran oportunidad comercial. La empresa pretende ampliar sus operaciones en todo el país, pasando de los 30 concesionarios actuales a más de 50 en los próximos cinco años. Al mismo tiempo, muchos nuevos competidores están entrando a toda velocidad en el mercado, por lo que es vital para Honda Pakistán proteger su cuota de mercado actual.

Muhammad Ali, gerente general de TI de Honda Pakistán, explica: "En pocos años, el rápido crecimiento económico de Pakistán ha provocado cambios drásticos tanto en el panorama competitivo como en las expectativas de los consumidores. El número de marcas de automóviles en el mercado se ha más que duplicado, lo que significa que los consumidores tienen más opciones que nunca".

Y continúa: "Nuestro objetivo es ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de conducción, con vehículos de primera calidad respaldados por un servicio posventa excepcional. La experiencia posventa es especialmente importante para alimentar la fidelidad a largo plazo, que será vital para proteger nuestra cuota de mercado a medida que nos preparamos para el crecimiento futuro".

Los servicios posventa, que incluyen el mantenimiento, las reparaciones y la revisión de los vehículos, son prestados por los concesionarios de Honda Pakistán a miles de clientes cada año. En el pasado, los concesionarios dependían de procesos manuales para gestionar las reclamaciones de garantía y pedir refacciones, lo que a menudo provocaba retrasos en las entregas que reducían la satisfacción de los clientes. Además, Honda Pakistán carecía de información estratégica oportuna sobre los niveles de existencias y los pedidos, lo que a veces provocaba desabastecimientos locales incluso cuando las piezas estaban realmente disponibles.

Como muchos líderes de la industria automovilística, Honda Pakistán confía en las soluciones SAP para impulsar su negocio. La empresa se dio cuenta de que pasar de SAP ERP a la plataforma SAP S/4HANA de nueva generación le permitiría utilizar los datos de los pedidos en tiempo real de sus concesionarios para crear un proceso automático de planificación y reposición de refacciones, lo que permitiría agilizar los servicios y satisfacer a los clientes.

"Confiamos en que innovaciones como la experiencia móvil SAP Fiori y la tecnología de análisis en memoria SAP S/4HANA nos permitirán mejorar tanto la eficiencia administrativa como la satisfacción del cliente", afirma Muhammad Ali. "Para maximizar el valor de nuestra inversión en SAP S/4HANA, buscamos una plataforma de infraestructura de TI que pudiera ofrecer el desempeño, la escalabilidad y la confianza para estas exigentes cargas de trabajo de misión crítica".

Mientras Honda Pakistán se prepara para el paso a SAP S/4HANA, la empresa está convencida de haber encontrado la plataforma de infraestructura ideal para permitir las nuevas capacidades basadas en datos.

"Aunque nuestra experiencia con SAP S/4HANA se encuentra en las primeras fases, ya estamos experimentando las ventajas que tecnologías innovadoras como IBM FlashSystem pueden aportar a las cargas de trabajo de SAP", afirma Imran Khan. "Antes, generar informes sobre los pedidos de refacciones de nuestros concesionarios en todo Pakistán requería hasta 20 minutos. Desde que trasladamos nuestros datos de SAP ERP a IBM FlashSystem, construido con IBM Spectrum Virtualize, hemos reducido estos informes a solo cuatro minutos, una reducción del 80 %. En el futuro, podremos entregar estos datos al instante a cualquier persona de la empresa a través de las aplicaciones móviles SAP Fiori, lo que permitirá tomar decisiones más rápidas y mejor informadas". 

Cuando Honda Pakistán realice la transición a SAP S/4HANA, combinará las capacidades de SAP ERP, SAP CRM y SAP Business Warehouse en una única plataforma, lo que permitirá una planificación empresarial integrada entre sus concesionarios, plantas de fabricación y sede central. Al combinar los flujos de datos en tiempo real entre estas áreas de negocio con las capacidades avanzadas de planificación de SAP S/4HANA, la empresa podrá optimizar automáticamente el inventario de refacciones en toda su red de concesionarios.

Muhammad Ali comenta: "La planificación en tiempo real de las refacciones nos ayudará a evitar retrasos en el servicio de los vehículos y a minimizar el tiempo que los vehículos están fuera de circulación, lo que elevará la satisfacción del cliente a nuevos niveles. A corto plazo, creemos que lograremos un aumento de los ingresos del 15 % simplemente trasladando las existencias no vendidas a dondequiera que estén en nuestra red de concesionarios. A largo plazo, prevemos que las capacidades de SAP S/4HANA permitirán unos servicios de mayor calidad que fomentarán la fidelidad de los clientes y ayudarán a proteger nuestra cuota de mercado".

De cara al futuro, Honda Pakistán ve oportunidades para mejorar otros aspectos de sus operaciones utilizando soluciones SAP. Por ejemplo, la empresa está explorando actualmente SAP SuccessFactors para aumentar su enfoque de la gestión de recursos humanos.

Muhammad Ali concluye: "A medida que continuamos en nuestra experiencia con IBM y SAP, estamos seguros de que estamos creando las capacidades digitales que necesitamos para ofrecer las mejores experiencias posibles a nuestros clientes en todo Pakistán. Al incorporar datos a nuestros procesos de planificación y toma de decisiones, nos encontramos en una posición sólida para proteger nuestra cuota de mercado, ganar nuevos clientes y sacar provecho de una economía en rápido crecimiento".

Con sede en Lahore, Pakistán, Honda Atlas Cars Pakistan Limited (enlace externo a ibm.com) es una empresa conjunta entre Honda Motor Company Limited de Japón y el Grupo de Empresas Atlas de Pakistán. Fundada en 1992, la empresa ha producido y vendido más de 400.000 automóviles desde que inició su producción en 1994. En la actualidad, la empresa ofrece sus populares modelos Honda Accord, Honda CR-V, Honda Civic, Honda BR-V, Honda City Aspire y Honda City a empresas y consumidores de todo el país.