“A finales de febrero de 2020, tuvimos nuestro primer caso de COVID en Irlanda”, dice Fran Thompson, director de información de Health Service Executive (HSE) de Irlanda. “Las escuelas y las tiendas habían cerrado sus puertas, se detuvieron las artes y los deportes, nadie podía viajar y quienes todavía tenían empleo trabajaban desde casa. Al igual que el resto del mundo, mi equipo y yo no podíamos creer lo que estábamos viendo, y mucho menos cómo se había desarrollado de la noche a la mañana. No había tiempo para planificar, ni tiempo para evaluar, solo un llamado a la acción”.
HSE presta servicios de atención médica y sociales a los aproximadamente 5 millones de ciudadanos irlandeses y cuenta con sistemas regionales de vacunación. Pero, para la vacunación contra la COVID, HSE necesitaba un programa nacional que pudiera vacunar rápidamente y de forma segura a toda la población irlandesa.
Una manera era vacunar a las personas en sitios que no fueran de HSE y eliminar las barreras superfluas que no se alineaban con la situación de pandemia de manos a la obra”. Todo el personal, tanto los equipos de HSE como los trabajadores de atención médica de primera línea, incluidos los diversos trabajadores de la salud jubilados dedicados que se reincorporaron a HSE para contribuir a este esfuerzo, necesitaban vacunarse dentro del mismo plazo de dos semanas que nuestros empleados para que estuvieran más seguros mientras trabajaban en primera línea. Se trataba de personas, sus vidas, familias y comunidades.
Cuanto más rápido pudiera recibir vacunas HSE, más vidas se salvarían. Sin embargo, la eficacia de este programa de vacunación a gran escala también requería una orquestación perfecta de todos los procesos asociados: comunicaciones, programación, admisión, gestión de casos, informes y auditorías. La nueva solución de vacunación necesitaba escalar rápidamente y garantizar la seguridad de los datos de salud de cada ciudadano. Además, HSE necesitaba implementar una plataforma de vacunación en solo unas semanas. Después de revisar las ofertas y la tecnología de IBM y Salesforce (enlace externo a ibm.com), HSE confió en que estas dos empresas tenían la asociación, la tecnología, la experiencia y la velocidad para ofrecer una solución tan crítica. Era el 14 de diciembre de 2020 y no había tiempo que perder.
Seguimiento de datos a escala
Se rastrearon casi 11 millones de vacunas contra la COVID en toda Irlanda
Implementación rápida
Lanzó una plataforma funcional en solo 2 semanas
HSE eligió diseñar una plataforma con la tecnología en la nube de Salesforce con IBM Consulting mediante IBM Garage, un marco de transformación que combina personas, procesos y tecnología. El equipo remoto pudo atraer a los mejores talentos de todo el mundo, desde Irlanda, el Reino Unido, Israel, Egipto y Australia hasta los Estados Unidos y la India. Los miembros del equipo incluyeron arquitectos de soluciones, desarrolladores, diseñadores, expertos técnicos de Salesforce y empleados de HSE que comprendieron las necesidades de la agencia. Siguieron la metodología ágil y centrada en el usuario de IBM Garage: diseño, creación, escala.
Siguiendo los principios del diseño centrado en el ser humano y manteniendo la empatía con los usuarios, el equipo se centró en las personas clave que utilizarían primero la plataforma de vacunación: vacunadores, pacientes de residencias y personal de salud. Para cada prototipo, los diseñadores se esforzaron por responder la pregunta: ¿Cómo podemos hacerles la vida más fácil durante el proceso de vacunación?
El equipo colaborativo priorizó las características necesarias para el producto mínimo viable (MVP) que HSE usaría para vacunar a la primera cohorte: trabajadores de la salud y pacientes mayores en hogares de ancianos. Otras funciones podrían esperar hasta que fueran necesarias. Por ejemplo, HSE eventualmente ofrecería un portal de autoservicio en el que los ciudadanos podían registrarse para recibir las vacunas, pero la plataforma no necesitaba esa funcionalidad el día 1.
El equipo diseñó COVAX (COVID Vaccination Information System), una plataforma de gestión de vacunas segura y fácil de navegar. Captura todos los datos necesarios para producir un certificado de vacunación y garantiza que la información personal confidencial permanezca en cumplimiento con el RGPD.
Aunque los diseñadores estaban finalizando el plan de soluciones, el equipo técnico comenzó a diseñar la plataforma COVAX porque no había tiempo que perder. Un desafío de implementar una plataforma nacional de vacunación durante una pandemia fue que la situación y, por lo tanto, las prioridades de implementación del equipo, cambiarían a medida que el equipo recibiera orientación actualizada del gobierno irlandés, la Agencia Europea de Medicamentos (EMA) y el National Immunisation Advisory Committee (NIAC). Por lo tanto, el equipo de desarrollo siguió un proceso extremadamente receptivo para crear, probar e iterar la solución rápidamente.
Los miembros del equipo de IBM, Salesforce y HSE se adhirieron a ceremonias ágiles, como reuniones diarias, retrospectivas, análisis profundos, revisiones de liderazgo y reuniones de gobernanza para mantener la agilidad y colaboración del proyecto. Los desarrolladores crearon la plataforma central COVAX en Salesforce Health Cloud. El sistema también utiliza Salesforce Marketing Cloud para las comunicaciones, Salesforce Experience Cloud para el portal público, Salesforce Lightning Scheduler para la programación de citas, Salesforce Service Cloud para el soporte técnico de HSE y la plataforma de aprendizaje Salesforce myTrailhead para la formación de los empleados y MuleSoft Anypoint Platform para la integración con sistemas HSE, médicos de cabecera y farmacias. Salesforce Shield proporciona seguridad adicional de la plataforma y registros de auditoría.
“Aunque éramos virtuales, fuimos un equipo en una sala grande pensando y diseñando juntos”, dice Michael McKillen, líder de entrega para IBM. “En todo momento, la mano izquierda sabía lo que hacía la mano derecha. Estaba muy unido, y todos los interesados estaban ansiosos por ayudarse unos a otros porque todos los diferentes elementos tenían que unirse para hacer un programa exitoso”.
En un solo sprint de dos semanas, durante únicamente nueve días hábiles, el equipo dedicado entregó el primer MVP de la plataforma COVAX el 29 de diciembre de 2020. “Logramos una velocidad de valor muy impresionante debido al sólido enfoque de asociación entre HSE, IBM y Salesforce”, explica Tim Elcott, socio de entrega de IBM. “Hubo un profundo compromiso de todas las partes porque esta solución era fundamental para salvar vidas. Todos hicieron sacrificios personales para poder ofrecer algo de esta escala a esta velocidad”. Los miembros del equipo del proyecto en todo el mundo cancelaron viajes y reuniones navideñas para que esta solución fuera un éxito.
El primer MVP se puso en venta en cuatro hospitales de atención aguda, y 50.000 trabajadores de la salud y pacientes de atención domiciliaria en toda Irlanda recibieron la vacuna. Desde entonces, el equipo conjunto ha seguido iterando y escalando el MVP. “Hemos estado impulsando nuevas características, funcionalidades y/o ubicaciones en vivo cada tres semanas desde entonces”, dijo Thompson. “A medida que cambió la disponibilidad de la vacuna y la política gubernamental, el plan de implementación se adaptó constantemente. Ninguno de nosotros ha trabajado antes durante una pandemia, por lo que este nivel de agilidad ha sido mucho más crítico para ayudarnos a actuar con nueva información en tiempo real”.
Actualmente, la plataforma sigue seis pasos para gestionar el proceso de vacunación:
- Admisión y divulgación: Los ciudadanos visitan el portal público de COVAX o marcan al centro de llamadas de HSE para crear un registro de los pacientes.
- Entrega de servicios: una vez que un ciudadano se ha registrado para recibir una vacuna, un algoritmo de programación determina la clínica de vacunación óptima y el horario de la cita. El sistema automatiza las comunicaciones bidireccionales a través de SMS. En la clínica, el personal de primera línea valida la identidad de cada ciudadano. El vacunador confirma el consentimiento y la elegibilidad, registra los detalles de la vacunación, como el número de vial y el tipo de vacuna, y administra la vacuna. El evento se registra en el perfil del paciente y se programa una segunda cita.
- Gestión de relaciones: el centro de contacto HSE Live presta asistencia a más de 2000 agentes de servicio, que atienden una media de 20.000 preguntas al día por correo electrónico, teléfono y chat.
- Compromiso y formación de los empleados: el personal de HSE recibe formación pertinente y oportuna para que aprenda rápidamente a utilizar mejor la nueva plataforma.
- Informes y capacitación de los empleados: HSE utiliza herramientas avanzadas de analytics empresariales para supervisar e informar sobre todos los aspectos de los datos de vacunación y el estado de vacunación de los ciudadanos.
- Integración y conectividad a través de la plataforma MuleSoft Anypoint: HSE adopta un enfoque de conectividad basado en API para ofrecer a los ciudadanos una experiencia conectada en tiempo real que incluye la rápida incorporación de datos de vacunas de los sistemas de médicos de cabecera y farmacias, y la búsqueda de identificadores de salud, datos de médicos de cabecera, direcciones de ubicación y escaneado de etiquetas de vacunas.
Hasta la fecha, COVAX ha administrado la distribución de más de 11 millones de vacunas, y más del 90 % de los ciudadanos elegibles han recibido al menos una dosis. Ahora, el sistema admite dosis de refuerzo y continúa evolucionando y ampliándose según las necesidades y regulaciones. “El trabajo que hemos hecho aquí ha resuelto los desafíos actuales de vacunación contra la COVID y sentará las bases durante los próximos años”, dice Thompson. “Esta estrategia nos brinda un modelo, un marco, para vincular los sistemas médicos con hospitales, portales y pacientes. Esta estrategia nos proporciona un marco para ofrecer una experiencia moderna al paciente, independientemente de que se trate de días ordinarios o de tiempos extraordinarios” .
¿Está listo para ver lo que IBM Garage puede hacer por su empresa? Hable con un experto de IBM Garage
Fundada en 2005 y con sede en Dublín (Irlanda), HSE (enlace externo a IBM) presta servicios sanitarios y sociales públicos a todos los habitantes de Irlanda. La organización emplea a más de 80.000 personas directamente y a otras 40.000 a través de contratos. El presupuesto anual de HSE supera los 20.000 millones de euros.
Notas de pie de página
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Garage, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, octubre de 2022.
IBM, el logotipo de IBM, ibm.com, Enterprise Design Thinking, IBM Cloud e IBM Garage son marcas comerciales de International Business Machines Corp., registradas en muchas jurisdicciones de todo el mundo. Otros nombres de productos y servicios pueden ser marcas registradas de IBM o de otras empresas. Una lista actualizada de las marcas registradas de IBM está disponible en la web en “Información sobre derechos de autor y marcas registradas” en www.ibm.com/mx-es/legal/copytrade.
Este documento está vigente a partir de la fecha inicial de publicación, pero IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.
Declaración de buenas prácticas de seguridad. La seguridad del sistema de TI implica proteger los sistemas y la información a través de la prevención, detección y respuesta al acceso indebido desde dentro y fuera de su empresa. El acceso inadecuado puede resultar en la alteración, destrucción, apropiación indebida o mal uso de la información o puede resultar en daños o mal uso de sus sistemas, incluso para su uso en ataques a otros. Ningún sistema o producto de TI debe considerarse completamente seguro y ningún producto, servicio o medida de seguridad puede ser completamente efectivo para prevenir el uso o acceso indebido. Los sistemas, productos y servicios de IBM están diseñados para ser parte de un enfoque de seguridad legal e integral, que necesariamente implicará procedimientos operativos adicionales y puede requerir otros sistemas, productos o servicios para ser más efectivos. IBM NO GARANTIZA QUE LOS SISTEMAS, PRODUCTOS O SERVICIOS SEAN INMUNES A LA CONDUCTA MALICIOSA O ILEGAL DE TERCEROS, NI QUE VAYAN A HACER QUE SU EMPRESA SEA INMUNE A DICHA CONDUCTA.