La calidad, confección, atención al detalle y un servicio impecable distinguen desde hace tiempo a esta empresa familiar canadiense de sus competidores. Desde que su homónimo, Harry Rosen, y su hermano, Lou, abrieron su primera tienda de ropa masculina a medida en el Cabbagetown de Toronto en 1954, el negocio se ha expandido hasta incluir 15 tiendas minoristas, tres outlets y una sólida plataforma de comercio electrónico.

Al principio, Harry anotaba datos sobre cada uno de sus clientes en tarjetas de recetas: sus preferencias y lo que no les gustaba, sus compras anteriores, sus nuevos puestos de trabajo y los nombres de los miembros de sus familias. Utilizaba la información para ayudar a los clientes a perfeccionar sus estilos individuales, estableciendo relaciones a largo plazo en el proceso.

En la actualidad, los asesores de ropa se encargan de ofrecer a los clientes una experiencia personalizada, con conocimientos en todos los aspectos del negocio, desde los productos y las marcas exclusivas de la tienda hasta las técnicas de sastrería a medida, y un sólido sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) que replica el sistema de tarjetas de recetas de Harry Rosen para almacenar los datos de los clientes.

A medida que las necesidades de los clientes han cambiado, la empresa Harry Rosen también lo ha hecho para adaptarse a ellos. En 2015, el minorista había superado su infraestructura de TI existente y emprendió la transformación digital de su negocio. Pero no se trataba de una transformación genérica: fiel a su estilo, la empresa pretendía ofrecer el mismo nivel de servicio personalizado en línea que en sus tiendas.

Con el objetivo de mantener al cliente en el centro de la evolución de su negocio, la empresa Harry Rosen colaboró con IBM® Garage, un marco de desarrollo probado que integra personas, procesos y tecnología para transformar el negocio y la cultura. La empresa eligió IBM Cloud for VMware Solutions en combinación con IBM Cloud Kubernetes Service como base para su nueva infraestructura de nube pública. Juntas, las soluciones proporcionan un entorno de TI flexible que permite a Harry Rosen adaptarse con rapidez y seguridad a las cambiantes demandas del mercado en un mundo cada vez más acelerado.

“Una de las ventajas de IBM Cloud es que ya no tenemos que dar soporte al hardware de nuestra infraestructura de TI, sabemos que nuestros datos están protegidos y son accesibles", afirma Warriner. “IBM nos ha proporcionado ese nivel de confianza”.

Junto con su transformación digital, la empresa comenzó a modernizar sus aplicaciones, incluido su sistema CRM. "Hemos dividido las aplicaciones en microservicios poco acoplados, los hemos organizado en contenedores y organizado la gestión de esos contenedores con Kubernetes", afirma Warriner. “El rendimiento de nuestro sistema CRM se multiplicó por cien y los recursos necesarios para administrarlo se redujeron considerablemente”.

Con la llegada del COVID-19 en 2020, el tráfico del sitio web se disparó a medida que los clientes optaron por las compras en línea. Pero el sitio web no estaba preparado para hacer frente a este aumento. Los clientes tenían problemas para buscar productos y, lo que es peor, para finalizar las compras durante el proceso de pago. La empresa rápidamente puso en marcha un plan en su hoja de ruta de transformación digital de tres años para reestructurar su sitio web, lo que redujo el plazo de entre 12 y 14 meses a seis meses.

Afortunadamente, la tecnología adecuada ya estaba en el lugar. "Pudimos instalar más contenedores para gestionar el intercambio de datos entre nuestros sistemas locales y de comercio electrónico", explica Warriner. "Sin el rendimiento y las capacidades de IBM Cloud, nunca lo habríamos conseguido".

Esa capacidad de giro resultó inestimable en todos los aspectos del negocio. Cuando los clientes quisieron ropa más cómoda para trabajar desde casa, la empresa pudo ampliar su oferta. "Antes del COVID no buscábamos hacer eso", dice Warriner. "Afortunadamente, debido a la forma en que se creó nuestro ecosistema, con microservicios en contenedores y diferentes puntos finales, pudimos hacer la transición muy rápidamente".

Las mejoras en el rendimiento del sitio web fueron espectaculares. "Con nuestra nueva plataforma de comercio electrónico que ejecuta microservicios, estamos aprovechando las mejores herramientas que existen para acelerar nuestro sitio web", afirma Warriner. "Diría, sin pestañear siquiera, que nuestro nuevo sitio web es cien veces más rápido que el anterior".

Ahora las búsquedas se realizan en microsegundos y la información de inventario está disponible casi en tiempo real. “Con IBM Event Streaming, la plataforma de streaming de eventos de Apache Kafka, y el bus de servicios de IBM, podemos activar cualquier actualización de inventario en cuestión de segundos", explica Warriner, "tanto si se trata de compras en la tienda o en línea como de traslados de una tienda a otra".

La empresa considera que muchos de los ajustes realizados gracias al COVID-19 tendrán un impacto duradero. "Las cosas que hemos emprendido, como ser capaces de funcionar a distancia, venderles a nuestros clientes en línea y que puedan recoger sus productos en la tienda, no contemplamos que vayan a cambiar", dice Warriner. "El mundo cambia cada cinco minutos, probablemente cada cinco microsegundos, y tenemos que seguirle el ritmo".

Mantenerse fiel a sus clientes en ese mundo cambiante ha sido el eje de la transformación digital de Harry Rosen, y ha exigido la voluntad de replantear su negocio de adentro hacia afuera. "Cambiamos la dinámica de nuestro almacén y de nuestro departamento de compras. Separamos las cosas y recolocamos a las personas dentro de la organización para apoyar nuestra visión. Es un nuevo futuro. Un nuevo paisaje", concluye Warriner.

Fundada en 1954 por Harry Rosen y su hermano, Lou, Harry Rosen (enlace externo a ibm.com) es una cadena minorista de moda masculina de lujo con sede en Toronto (Canadá). Con un énfasis en la calidad, la confección y un servicio al cliente ejemplar, el negocio familiar se ha expandido hasta incluir 15 tiendas, tres outlets y un sólido canal de comercio electrónico. Actualmente, la empresa está dirigida por Larry Rosen, hijo de Harry, como presidente y director general. El hijo de Larry, Ian Rosen, desempeña el cargo de vicepresidente de Estrategia Digital.