Los seguros pueden ser un negocio increíblemente complejo, pero brindar una atención al cliente excepcional requiere que las cosas sean tan sencillas como sea posible. Para brindar a sus clientes una atención rápida y conveniente, Generali Poland decidió poner a la inteligencia artificial (IA) en el centro de la interacción en línea.
Generali Poland ayuda a las personas y empresas a proteger las cosas que más les importan.
Ante el creciente número de clientes y solicitudes de soporte, la aseguradora reconoció que su enfoque tradicional de interacción con el cliente impedía que los equipos brindaran la mejor experiencia de servicio posible.
Generali Poland constató que los asesores de clientes dedicaban la mayor parte de su tiempo a responder consultas sencillas y repetitivas y a gestionar reclamaciones y cambios de política relativamente sencillos. Con esto en mente, la aseguradora se propuso buscar una solución que pudiera acelerar los procesos de atención, es decir, ofrecer a los clientes respuestas más rápidas a las preguntas más frecuentes y facultar a los asesores para que centren toda su atención en los casos más complejos.
Generali Poland recurrió a los expertos en consultoría y tecnología de TUATARA para que ayudara a reinventar su experiencia de atención al cliente. En solo un mes, TUATARA pudo convertir las necesidades de la empresa en una solución en funcionamiento: Leon, un asistente virtual creado con action.bot (https://action.bot) (enlace externo a ibm.com) de TUATARA, basado en IBM watsonx Assistant. El nombre del chatbot es una referencia al león del logotipo de Generali.
Utilizando los modelos de aprendizaje profundo, aprendizaje automático y procesamiento de lenguaje natural (PLN) de IBM, entrenados con datos del centro de contacto de la aseguradora, Leon puede comprender sin dificultad las preguntas de los clientes y devolver respuestas útiles y pertinentes. El chatbot está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en el sitio web de Generali Poland, y puede responder de forma automática a más de 120 escenarios comunes de atención al cliente y preguntas frecuentes, abarcando temas relacionados con reclamaciones, daños y pólizas nuevas, entre otros. León también conoce sus límites: cuando recibe una consulta que no puede responder por sí solo, el asistente virtual canaliza rápidamente la conversación a un agente humano para ofrecer una pronta resolución.
Leon también aprende constantemente de los usuarios mientras navegan por el sitio web de la empresa. El chatbot observa el comportamiento del usuario y reacciona en tiempo real; por ejemplo, puede asesorar a los usuarios sobre diferentes productos de seguros y ayudarlos a completar formularios de solicitud.
El impacto de Leon fue inmediato e impresionante. Un mes después del lanzamiento del nuevo asistente virtual, Generali Poland registró una cantidad de interacciones de clientes con el chatbot 2.5 veces superior en comparación con los chats anteriores con asesores humanos.
En la actualidad, Leon gestiona más del 97 por ciento de las conversaciones con los clientes, sin necesidad de redirigir conversaciones a agentes humanos. Aumentó la eficiencia de la atención al cliente, lo que permitió a Generali Poland ahorrar alrededor de 120 horas por persona al mes y reducir el tiempo de trabajo de los asesores de clientes en una hora al día. Ahora que se liberaron de las consultas rutinarias, los asesores pueden centrar su experiencia en la resolución de casos más variados e interesantes, lo que hace que su trabajo sea más atractivo y enriquezca las relaciones de la empresa con los clientes.
Leon continúa evolucionando hacia nuevas áreas de especialización. Generali Poland está trabajando con TUATARA para integrar la solución con más sistemas internos y ampliar su base de conocimientos, de modo que pueda proporcionar una atención aún más completa, como verificar el estado de las reclamaciones o el número de póliza de un cliente. El objetivo final es que Leon se convierta en el único punto de atención para las consultas comunes de los clientes en todas las áreas de negocio de la aseguradora.
Sebastian Michałowski, director de desarrollo e innovación de experiencia del usuario de Generali Poland concluye: “Nuestros planes para el futuro son muy ambiciosos. Nos esforzamos por crear un bot de autoservicio que sea una versión rápida, móvil e interactiva del portal del cliente. Con su ayuda, los clientes podrán averiguar todo lo relacionado con sus pólizas o reclamaciones y actualizar su información”.
Generali Poland forma parte del Grupo Generali, una de las principales empresas aseguradoras del mundo que ofrece seguros y gestión de activos. En Polonia, Generali ofrece a sus clientes ofertas integrales de seguros para cada etapa de la vida: desde seguros generales, como seguros de automóvil, seguros de hogar y seguros comerciales, pasando por seguros de vida, tanto individuales como grupales, hasta fondos de pensiones e inversión. Generali Poland ofrece sus productos bajo tres marcas: Generali, Proama, que ofrece una amplia selección de seguros de bienes, y Generali Agro, que se especializa en seguros para el sector agrícola.
Generali Poland tiene como objetivo la cooperación a largo plazo con los clientes proporcionando una protección integral de sus activos en cada etapa de sus vidas.
TUATARA reúne experiencia en consultoría y tecnología para crear experiencias del cliente excepcionales. Con sede en Varsovia, Polonia, TUATARA ha estado entregando proyectos innovadores en telecomunicaciones, servicios financieros y marketing desde 2014.
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Producido en los Estados Unidos de América, octubre de 2023.
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Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.