Mucho antes de que los consumidores abran una bolsa de papas fritas, se desarrolla un proceso complejo. En parte, el proceso es complejo debido al enorme volumen de negocios que maneja Frito-Lay. Anualmente, Frito-Lay utiliza suficientes papas, si se apilan de punta a punta, para llegar a la luna y volver. La empresa tiene 69.000 empleados, de los cuales 25.000 son empleados de ventas de primera línea como Sam, que atienden semanalmente a más de 300.000 tiendas minoristas para reponer el inventario, organizar los expositores y rotar las existencias para garantizar la frescura. Llevar el producto adecuado al lugar adecuado en el momento adecuado es un trabajo formidable. Además, los consumidores demandan cada vez más una mezcla de sus antiguos favoritos entremezclados con sabores nuevos y únicos.

Para optimizar la productividad en todos sus sistemas y prestar un mejor servicio a los minoristas de todos los tamaños, Frito-Lay trabajó para centralizar y modernizar sus herramientas con Salesforce. Para garantizar la adopción por parte de los usuarios, la empresa interactuó con los expertos centrados en el usuario de IBM Consulting y la práctica de Salesforce de IBM, para ampliar su estrategia de comercio electrónico y crear una nueva solución para optimizar los flujos de trabajo de los empleados de primera línea.

Las papas fritas Lay’s Classic son sencillas, pero deliciosas, con solo tres ingredientes: papas, aceite y sal. Frito-Lay quería un conjunto de herramientas móviles con las que sus empleados y clientes pudieran interactuar y que reflejaran esta simplicidad. El equipo de IBM Garage, que optó por un enfoque de diseño centrado en el ser humano, llevó a cabo casi 1500 horas de investigación de usuarios y creó unos 40 prototipos. Los diseñadores de IBM participaron en acompañamientos prácticos con los empleados de primera línea de Frito-Lay (como Sam), y se dedicaron a entrevistar a los directivos y a observar a los vendedores. Aprendieron cómo utilizaban realmente los empleados las herramientas y documentaron los puntos débiles que la nueva tecnología tendría que resolver. El equipo clasificó y mapeó cada punto débil para asegurarse de que el backlog de la transformación se priorizara en función del valor para el usuario y para la empresa. Tras dar un paso más, el equipo de expertos de IBM Garage e IBM iX fue capaz de calcular el impacto financiero de la solución de cada punto débil. Los insights sobre el retorno de la inversión de cada punto débil fundamentó la decisión de Frito-Lay sobre cómo priorizar el desarrollo.

Frito-Lay e IBM crearon conjuntamente dos soluciones basadas en la plataforma Salesforce. Snacks to You es una solución avanzada de comercio electrónico, y Sales Hub optimiza las rutas de reparto de los empleados de primera línea, y proporciona a los conductores y gerentes una aplicación móvil eficaz para mejorar el rendimiento y la visibilidad.

Creada con base en Salesforce Commerce Cloud, Snacks to You permite a los negocios más pequeños, como bodegas y camiones de comida, realizar pedidos de refrigerios de Frito-Lay en línea. La plataforma de comercio electrónico ayuda a los clientes a simplificar su proceso de pedido y entrega, al tiempo que les proporciona una oferta de productos más amplia. La aplicación está totalmente integrada con el motor de IA de información estratégica sobre refrigerios propiedad de Frito-Lay, lo que significa que puede utilizar insights basados en datos para hacer sugerencias de pedidos en función de las preferencias estacionales, las tendencias regionales y los acontecimientos actuales, como el Super Bowl. La plataforma también puede predecir cuándo el inventario de los minoristas es bajo y recomendar surtidos seleccionados. Un panel de control muestra datos históricos, analítica predictiva e incluso una “puntuación de refrigerio”, que indica la probabilidad de que a los clientes les guste un producto.

Sales Hub, impulsado por Salesforce Service Cloud, une el back office con la primera línea, lo cual proporciona una experiencia móvil sin interrupciones a los empleados. Salesforce Field Service Lightning garantiza que las rutas reciban el servicio adecuado y crea un canal de comunicación fluido entre la línea de atención al público y el despacho, lo que proporciona a los conductores y comerciantes la capacidad de adaptarse rápidamente y redirigir los recursos cuando surgen problemas. El geoetiquetado comprueba automáticamente la entrada y salida de los conductores de reparto de las tiendas, y puede calcular el kilometraje y recomendar rutas de reparto más eficientes. Mediante el seguimiento del estado y el horario de las entregas, la aplicación puede alertar a los empleados de los retrasos, y reducir así los tiempos de inactividad y de espera. La aplicación móvil también proporciona útiles instrucciones de almacenamiento y planogramas para que los empleados puedan realizar ajustes en tiempo real en el inventario de productos. Los directivos y los empleados también pueden acceder a las hojas de tiempos, solicitar vacaciones y realizar ajustes de horarios en el momento.

El enfoque IBM Garage de la transformación digital en Frito-Lay tuvo éxito gracias a la sinergia entre las dos vías de IBM Garage: innovación y transformación. Estas vías crearon el marco para investigar y probar soluciones en toda la empresa a la hora de resolver puntos débiles desde la perspectiva del empleado o del cliente. Para alinear los esfuerzos de innovación y transformación y asegurarse de que todos trabajaran hacia una visión común, los equipos establecieron “piezas clave”. Se trataba de visiones aspiracionales de experiencias de usuario que unían todos los aspectos del proyecto. A partir de esta acumulación de experiencias, el equipo de innovación aportaría ideas para resolver el problema, sin restricciones, buscando la mejor tecnología para la necesidad. Una vez validado con un producto mínimo viable (MVP, por sus siglas en inglés) que funcionara, los equipos de transformación utilizarían prácticas ágiles de escalamiento para crear, probar e implementar rápidamente la solución que mejor satisficiera las necesidades de los usuarios. El resultado fue una bonita experiencia de usuario con una arquitectura clara detrás.

Con sede en Plano, Texas, Frito-Lay (enlace externo a ibm.com) es una filial estadounidense de PepsiCo Americas Foods y uno de los mayores fabricantes y comercializadores de productos alimenticios de refrigerio. Su cartera de marcas incluye Lay's, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos y Sunchips. Frito-Lay tiene ingresos anuales de aproximadamente 18.000 millones de dólares y emplea a alrededor de 69.000 personas.