Imagine que está a punto de ir a una fiesta de cumpleaños y de repente se da cuenta de que olvidó comprar un regalo. Cuando el tiempo apremia, la posibilidad de encontrar el artículo perfecto en su smartphone y recogerlo en una tienda física de camino puede salvarle el día.

Para minoristas como Fossil, ofrecer a los clientes este tipo de experiencia fluida puede marcar la diferencia entre ventas significativas y oportunidades perdidas. Sin embargo, para que funcione en la práctica, la empresa debe tener un control total sobre los complejos procesos de gestión de inventario detrás de escena.

Kim Glasscock, gerente de soluciones de TI, venta minorista de Fossil Group, Inc., explica: “El comercio minorista está atravesando cambios importantes y gran parte de ese cambio es el resultado de las crecientes expectativas de los consumidores. Cada vez más, nuestros clientes quieren moverse entre los distintos canales mientras navegan, compran, devuelven e intercambian artículos. También esperan recibir sus pedidos de la forma que les resulte más cómoda: ya sea mediante entrega a domicilio o recogerlos en la tienda local”.

Kent Heimes, arquitecto de soluciones minoristas de Fossil Group, Inc., continúa: "Es posible que nuestros clientes no vean la diferencia entre comprar un producto de nuestro sitio de comercio electrónico y comprar ese mismo producto de una de nuestras tiendas, pero en el pasado utilizábamos sistemas separados para gestionar esos procesos".

Aunque Fossil asignó sus unidades de mantenimiento de stock [SKU] a múltiples canales, no tenía información de todos los canales. Como resultado, la empresa no podía identificar la demanda general de productos en todos sus puntos de contacto. Tampoco podía utilizar el inventario disponible de un canal para cumplir con los pedidos en otro donde las existencias se estaban agotando. Como consecuencia, la empresa sabía que en algunos casos los clientes no podían comprar los productos que querían. Para captar ventas incrementales y fomentar la fidelidad de sus clientes, Fossil se centró en un enfoque unificado para la gestión y el cumplimiento de pedidos en todo su negocio global.

"Lanzamos una nueva estrategia digital y mejorar la experiencia del cliente es uno de nuestros objetivos principales", dice Glasscock. “Cuanto más fácil hagamos que los clientes interactúen con nosotros, más probabilidades tendremos de promover su fidelidad y atraer ventas incrementales. Para lograr nuestros objetivos, sabíamos que necesitábamos derribar los muros entre nuestros canales y avanzar hacia grupos de inventario compartidos”.

Fossil seleccionó IBM Order Management, un centro de gestión de inventario y cumplimiento de pedidos omnicanal y centralizado que permite a las empresas tomar mejores decisiones sobre cómo conectar a los clientes con los productos que desean.

"De todas las soluciones que evaluamos, consideramos que IBM Order Management ofrecía las capacidades que buscábamos, en particular con respecto a la visibilidad del inventario", recuerda Heimes. "Algunos integrantes de nuestro equipo ya habían trabajado con la solución de IBM cuando desempeñaban funciones en otras organizaciones. Sus experiencias positivas nos dieron la confianza de que nos ayudaría a hacer realidad nuestros objetivos. Mejor aún, sabíamos que la solución se integraría a la perfección con nuestro motor de comercio electrónico, ya que también se basa en tecnología IBM".

Trabajando junto con un equipo de expertos de IBM, Fossil configuró IBM Order Management para respaldar sus negocios en Norteamérica y Europa, e integró la plataforma con su motor de comercio electrónico IBM WebSphere Commerce, su sistema de gestión de almacenes y sus aplicaciones ERP.

"Trabajar con el equipo de IBM fue una experiencia excelente", comenta Glassdoor. “Como empresa con un equipo de TI ágil, teníamos claro desde el principio que queríamos un socio experimentado que nos apoyara. IBM tuvo un interés genuino en nuestro negocio y trabajó codo a codo con las partes interesadas de toda la organización para ayudarnos a determinar la manera óptima de integrar IBM Order Management con los flujos de trabajo existentes. El enfoque del equipo de IBM para la gestión del cambio fue impecable y profesional. Además, su apoyo nos ayudó a acelerar de forma significativa nuestro proceso de implementación".

Ahora Fossil puede pasar datos de inventario casi en tiempo real de IBM Order Management a IBM WebSphere Commerce y, a continuación, presentarlos a los clientes a través de su escaparate Adobe Experience Manager. Estos cambios permiten a los compradores ver qué tiendas cercanas ofrecen los productos deseados, lo que ayuda a Fossil a capturar ventas incrementales, especialmente importantes durante períodos minoristas cruciales, como la temporada navideña.

Hoy en día, Fossil utiliza IBM Order Management para habilitar opciones de compra integrales para clientes de Norteamérica, Reino Unido y Europa, que incluyen envío desde la tienda, compra en línea y retiro en la tienda (BOPIS), compra en línea y devolución en la tienda (BORIS) y entrega a domicilio. En la actualidad, Fossil utiliza todas las funciones de IBM Order Management en Norteamérica y está extendiendo la plataforma a otras unidades de negocio de todo el mundo.

“Teniendo en cuenta la complejidad de nuestros procesos de administración de inventario, la implementación de IBM Order Management va increíblemente bien”, dice Glasscock. "Cuando recientemente hablamos de nuestras experiencias con un grupo de colegas del sector, no podían creer que solo hubiéramos tenido unas pocas paradas de producción de baja prioridad durante la implementación del sistema de gestión de pedidos."

Al hacer realidad su visión del cumplimiento omnicanal, Fossil puede hacer que sus clientes disfruten las diferentes experiencias de compra de gran calidad que promueven la fidelidad a largo plazo.

"Nuestra capacidad para atender pedidos BOPIS nos ayuda a que nuestros servicios acompañen el ritmo de vida de nuestros clientes. Los resultados que estamos viendo demuestran que es un gran éxito en todo Estados Unidos", afirma Glasscock. "Estamos seguros de que la flexibilidad de los pedidos BOPIS está contribuyendo a aumentar la conversión de los pedidos originados en el canal digital, y nuestras empresas europeas ya nos están preguntando cuándo podremos desplegar la capacidad en sus países."

A medida que adopta enfoques integrados de gestión de inventario y cumplimiento de pedidos, Fossil está desarrollando nuevas habilidades en toda la empresa.

Glasscock comenta: "En el pasado, nuestro equipo de planificación estaba acostumbrado a trabajar en sistemas estáticos y aislados, pero hoy tienen a su alcance una gama mucho más amplia de inventarios."

Con IBM Order Management, los planificadores de Fossil ahora pueden reasignar existencias de forma dinámica cuando el inventario de un producto con demanda se está agotando en uno de sus canales. Por ejemplo, la compañía lanzó recientemente un nuevo reloj inteligente, y sus actividades promocionales en el canal de comercio electrónico fueron mucho más eficaces de lo previsto. Al reunir toda la información en IBM Order Management, los grupos de comercialización, planificación y comercio electrónico de Fossil pudieron identificar la tendencia y colaborar para encontrar una solución.

Fossil ahora puede ampliar y reducir su capacidad de procesamiento de pedidos, lo que le permite lograr capacidades de cumplimiento de pedidos líderes en la industria de manera rentable.

"Al igual que muchos minoristas, nuestro año está dominado por los picos estacionales", comenta Heimes. "IBM siempre está a disposición cuando se trata de optimizar IBM Order Management en función de los volúmenes de pedidos previstos, lo que significa que siempre estamos listos para ampliar nuestra capacidad antes de un día festivo importante para las ventas minoristas".

A medida que continúa la implementación de IBM Order Management a nivel global, Fossil ya mira hacia el futuro.

"Estamos muy interesados en utilizar soluciones de inteligencia artificial como IBM Watson para buscar tendencias ocultas en nuestros datos operativos, sobre todo en nuestra función de planificación", afirma Glasscock. “Es posible que hoy tardemos varios días hábiles notar que las ventas de un determinado producto o categoría están comenzando a repuntar, pero en el futuro, IBM Watson podría ayudarnos a sacar a la superficie esa información al instante, permitiendo que nuestros planificadores puedan tomar mejores decisiones, basadas en la información, con mayor rapidez”.

Y concluye: “Cada vez más, nuestros clientes quieren caminos minoristas que acompañen el ritmo de sus vidas. El cumplimiento omnicanal que funciona detrás de escena juega un papel fundamental para cumplir con esas expectativas. Gracias a IBM Order Management, organizamos nuestro inventario de manera más eficaz que nunca".