Los empleados y socios comerciales bombardeaban regularmente a Phil Catlin, director de desarrollo de aplicaciones de Formica Group, con preguntas sobre sus nuevas implementaciones de intercambio electrónico de datos (EDI) y las conexiones existentes. Se comunicaron con él a través del help desk de la empresa, correos electrónicos y llamadas telefónicas.
“Hay muchas y solo una de mí. No tenía suficientes extensiones en mi teléfono cuando todos comenzaron a llamar”, recuerda.
¿La razón? Originalmente, Formica Group había subcontratado exitosamente su gestión de transacciones B2B a un proveedor de soluciones de gestión de información que posteriormente fue adquirido por otro proveedor. El servicio del nuevo proveedor se deterioró notablemente, dejando a Catlin sin soporte proactivo y confiable. En cambio, dedicó demasiado tiempo a dar seguimiento a las solicitudes de asistencia del sistema de los usuarios comerciales.
La red comercial descendente de la empresa comprende fabricantes, distribuidores y grandes minoristas de mejoras del hogar en todos los continentes. La red se ha expandido con el negocio, que comenzó con la invención del laminado de alta presión en 1913. En más de un siglo, la empresa ha crecido a través de la innovación y la adquisición. Hoy en día, Formica Group diseña, fabrica y distribuye múltiples materiales de superficie para espacios residenciales y comerciales, incluidos laminados de alta presión, superficies sólidas y paneles de pared decorativos.
Catlin supervisa los sistemas globales de comercio electrónico y EDI de Formica Group desde la sede estadounidense de la empresa en Cincinnati (Ohio). Dado el mal servicio del proveedor, tuvo dificultades para mantener operaciones de cadena de suministro ágiles, receptivas y rentables.
Crecimiento de las transacciones
Aumentó los volúmenes de transacciones business-to-business (B2B) ~40 % diario
Tiempo de incorporación reducido
Se redujo la incorporación de nuevos socios comerciales de hasta 8 meses a <2 semanas
Cuando los socios se ponían en contacto con Formica Group para realizar consultas o plantear dudas, los equipos no técnicos de la línea de negocio (LOB), como los de cuentas por cobrar y atención al cliente, no podían recuperar rápidamente los documentos pertinentes. En cambio, recurrieron a Catlin para rastrearlos.
Quizás lo más importante es que los socios no pudieron incorporarse rápidamente al sistema. “Tuvimos un par de implementaciones de onboarding significativamente retrasadas. Hablo de proyectos que rezagaron ocho meses o más”, dice. “De hecho, perdimos ventas porque nuestro proveedor subcontratado no pudo incorporar a los clientes de manera oportuna”.
Además, el proveedor dejó de mejorar la solución, que carecía de búsqueda impulsada por IA y otras funciones. La solución tampoco podía respaldar adecuadamente la compleja logística del comercio internacional.
“La adquisición nos dejó un producto estancado”, comenta Catlin.
Con frustraciones cada vez mayores en toda la organización, Catlin emitió una solicitud de propuesta para conocer las soluciones de red de la cadena de suministro de otros proveedores. “Me complació y sorprendió que IBM se presentara de forma muy competitiva con ofertas que ofrecían herramientas en línea mucho más limpias y fáciles de navegar que las de nuestro proveedor anterior. Incluso los empresarios sin conocimientos técnicos podrían utilizarlos y beneficiarse de ellos”, afirma Catlin.
“IBM también aportó alcance global”, agrega. “Eso fue muy importante para nosotros”.
Formica Group seleccionó los servicios administrados de IBM® Sterling Supply Chain Business Network Premium, que brindan conectividad basada en la nube rica en seguridad en todas las redes comerciales con soporte personalizado.La oferta incluye la función Business Transaction Intelligence, que permite a los usuarios de negocio obtener insights en tiempo real, visibilidad más profunda y alertas de discrepancias.Al capitalizar la IA, su negocio puede facilitar una toma de decisiones más rápida y mejor para ayudar a mitigar las disrupciones de la cadena de suministro.
Dentro de los seis meses posteriores a la firma del contrato, Formica Group se puso en marcha con el servicio. Catlin trabajó con IBM para adaptarse a más de 80 formatos de datos e integrar ERP y otros sistemas backend que se ejecutan en la infraestructura de nube privada de Formica Group.
“Tuvimos un gran equipo de implementación de IBM; realmente solo puedo decir cosas buenas. ¿Cuántos proyectos puede decir sinceramente que se entregaron a tiempo, dentro del presupuesto y con el alcance original? Lo hicimos sin interrupciones en nuestro negocio”, dice Catlin.
Con los servicios de Supply Chain Business Network Premium, el ejecutivo de proyectos de IBM coordina los esfuerzos de comunicaciones, mapeo, pruebas y otros equipos de Supply Chain Business Network que están involucrados en la incorporación de nuevos socios B2B, liberando a Catlin de la microgestión de las integraciones globales de incorporación. Él y sus colegas también tienen más tiempo para atender mejor a los socios existentes y fomentar las relaciones con los nuevos. También planea aprovechar la escalabilidad global y el soporte de IBM para integrar a los proveedores mundiales de Formica Group en el sistema.
Además, con la función Business Transaction Intelligence, los usuarios de negocio de Formica Group pueden acceder a un portal de autoservicio fácil de usar que les permite ver las transacciones B2B a lo largo del ciclo de vida de la entrega. “Están satisfechos de que puedan usar búsquedas en lenguaje natural y encontrar la información que están buscando”, comenta Catlin.
Con una mayor visibilidad de la red, las cuentas por cobrar, el servicio al cliente y otros equipos de LOB también pueden trabajar con más fluidez entre sí y con los socios comerciales. “Por ejemplo, si un cliente llama para preguntar sobre el estado de su orden de compra, el representante puede iniciar sesión en el portal, ver si el pedido ha llegado, y si tiene, a qué hora se transmitió y dónde está”, explica Catlin. “Eso no fue posible antes y ahora es una rutina”.
Con la solución IBM® Sterling, Formica Group redujo el periodo de incorporación de nuevos socios de hasta ocho meses a menos de dos semanas, dependiendo de las complejidades involucradas. Dadas estas y otras nuevas eficiencias, Catlin agregó seis nuevos socios a la red de la empresa dentro de los siete meses posteriores a la puesta en marcha con la solución IBM Sterling. Está a punto de añadir seis más.
La empresa también puede procesar las transacciones EDI más rápido y con menos errores, lo que ayuda a garantizar entregas puntuales y una mayor satisfacción entre los socios. Sin requerir nuevas contrataciones, la empresa aumentó las transacciones diarias en casi un 40 %, de 1800 a 2500 documentos, un número que sigue creciendo. Al mismo tiempo, disminuyeron los volúmenes de llamadas de servicio y tickets internos de help desk.
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Además, Formica Group puede lograr un retorno de la inversión en dos años y un ahorro del 63 % en costos de soporte durante cinco años. Es dinero que la empresa puede reinvertir en el negocio. “Hacer el cambio a IBM fue muy sencillo y una de las decisiones más fáciles que hemos tomado”, dice Catlin.
Finalmente, al trabajar con IBM, Catlin puede beneficiarse de innovaciones continuas en la plataforma. “Me hace sentir bien saber que estoy trabajando en un producto básico que se está mejorando y desarrollando y que cuenta con el apoyo de nuestros directivos”, afirma. “Estoy seguro de que, a medida que la tecnología avanza, podremos avanzar con ella”.
Formica Group (enlace externo a ibm.com) es un proveedor líder de soluciones emergentes diseñadas y de marca para clientes comerciales y residenciales en todo el mundo.Enfocada en la calidad, el servicio y la innovación, la empresa busca que sus productos sean accesibles para todos.Con aproximadamente 3300 empleados, Formica Group es una división de Broadview Holding, un holding industrial con sede en los Países Bajos.
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Producido en los Estados Unidos de América, mayo de 2021.
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