Para prestar un mejor servicio a sus estudiantes y a más de 1200 instituciones, Follett Corporation necesitaba un sistema de gestión de pedidos que permitiera que sus 1200 sitios de comercio electrónico funcionaran como una tienda en línea unificada.

Follett utilizó el software IBM® Sterling™ B2B Integrator, IBM Sterling Order Management e IBM MQ para crear 1200 tiendas cooperativas que comparten inventario, catálogos y cumplimiento de pedidos.

Follett es uno de los mayores minoristas del sector de la enseñanza superior, con tiendas físicas dentro del campus y en línea en Estados Unidos y Canadá. En el pasado, las 1200 tiendas en línea de Follett funcionaban de forma más o menos independiente. La mayoría de las tiendas en línea dependían de una sola tienda física para abastecer su inventario, por lo que un usuario que visitara una tienda en línea solo vería el inventario disponible en la tienda local del campus correspondiente. "Si en la tienda local se agotaba un libro, una gorra o una camiseta, el producto aparecía como agotado en Internet", explica Al Scherer, director de comercio electrónico de Follett. "Básicamente, le decíamos al cliente que fuera a comprarlo a otro sitio, aunque tuviéramos ese libro en el centro de distribución o en la tienda de otra universidad cercana. Teníamos 1200 sitios web independientes, de punto a punto, y cada uno de esos pedidos se completaba en la tienda física que daba servicio a ese sitio web". 

Follett necesitaba un sistema de gestión de pedidos que le ayudara a eliminar estas oportunidades de ventas perdidas y permitiera que sus 1200 sitios de comercio electrónico funcionaran como una tienda en línea unificada.

Follett utilizó Sterling B2B Integrator, Sterling Order Management y el software MQ para crear 1200 tiendas cooperativas que comparten inventario, catálogos y cumplimiento de pedidos. Debido a que Follett contaba con numerosos sistemas existentes cuando implementó el sistema de gestión de pedidos, utiliza el software Sterling B2B Integrator como capa de traducción. Todos los datos de los sistemas de socios que entran o salen del sistema de gestión de pedidos de Follett se mueven a través de Sterling B2B Integrator, que traduce los datos al formato requerido, según corresponda.

Follett también utiliza el software MQ para mover información entre sus aplicaciones. La mayoría de estos intercambios de datos MQ se manejan de forma asincrónica. “Esta fue una decisión arquitectónica intencional”, dice Scherer. “Permite que las aplicaciones de los asociados de negocios escalen de forma independiente para ejecutarse lo más rápido posible y no ralentizar todo el sistema en función del socio más lento”.

El software Sterling ofrece numerosas funciones integradas, que incluyen flujos de procesos personalizados, gestión de catálogos y un catálogo global. La aplicación también admite inventarios estacionales. "A diferencia de los minoristas normales, que tienen una gran temporada festiva, nosotros tenemos dos, una en primavera y otra en otoño", explica Pete Bukantis, director de TI de Follett.

Con la solución Sterling Order Management, Follett también puede crear lógica y reglas de negocio para su inventario y pedidos. "Si quieres comprar una computadora portátil, la enviaremos donde quieras. Pero si hablamos de bolígrafos, lápices y artículos de menor precio, realmente no podemos permitirnos enviarlos por todo el país", dice Scherer. "Se nos ocurrió este concepto del tipo de artículo, que nos permitía establecer diferentes reglas empresariales de cumplimiento de pedidos a nivel de artículo basadas, por ejemplo, en los márgenes unitarios. También definimos artículos de "inventario infinito" que siempre aparecen como disponibles en línea".

Follett también ha añadido a su modelo de negocio proveedores de entrega directa. Los proveedores de servicios de entrega directa son esencialmente socios comerciales que venden productos en los sitios web de Follett. Cuando Follett recibe pedidos de productos de un proveedor de entrega directa, el proveedor puede enviar directamente al cliente o enviar a la tienda local del cliente. "Lo mejor de nuestro programa de proveedores de entrega directa es que nos ha permitido ampliar nuestro surtido de productos, más allá de lo que podemos ofrecer en nuestras tiendas físicas, sin aumentar el riesgo de exposición de nuestro inventario", afirma Scherer.

Uno de los principales beneficios del sistema de gestión de pedidos es el aumento de los ingresos. "Ahora no solo tenemos 1200 tiendas individuales en línea atendidas por 1200 tiendas físicas", dice Scherer. "La arquitectura escalable nos ha permitido aprovechar mejor nuestra red de tiendas e implementar un pasillo de productos interminable a través de centros de entrega y distribución. Tenemos muchos más productos que podemos vender en línea". Follet también ha ampliado la funcionalidad del sistema de gestión de pedidos más allá de su división de enseñanza superior y ha incorporado la división K-12, que incluye 400 tiendas más.

A medida que Follett implementó el sistema de gestión de pedidos, creó procesos de soporte automatizados y guías para la resolución de problemas con el fin de ayudar a que el sistema funcionara de forma fluida. "Hemos creado guías de resolución de problemas que permiten que los usuarios comiencen por lo más importante y vayan bajando, al responder sí o no a diferentes preguntas; de esa manera podemos dar respuesta a muchas de consultas", explica Bukantis. La solución de IBM también proporciona un historial sólido y datos de auditoría listos para usar. Follett puede usar estos datos de auditoría para el soporte del sistema, la resolución de problemas y la elaboración de informes, por ejemplo, los informes semanales para el personal de nivel ejecutivo.

En general, la solución de IBM ha mejorado la flexibilidad y el alcance de Follett. "Tenemos tiendas físicas, centros de catálogos, centros de distribución, proveedores de entrega directa", dice Scherer. "La solución también ha ayudado a darle presencia en línea a algunos de nuestros clientes más pequeños que podrían no tener una tienda física".

Fundada en 1873, Follett (enlace externo a ibm.com) es un proveedor líder de tecnología, servicios y contenido físico y digital para el sector educativo. La empresa privada trabaja con 80 000 instituciones educativas principales y opera más de 1250 establecimientos locales y 1600 tiendas virtuales. Tiene sede en Westchester, Illinois.