Exxon Mobil Corporation necesitaba una guía de diseño especializada y una potente infraestructura en la nube para llevar a buen término la idea de una aplicación para teléfonos inteligentes, y proporcionar una experiencia de usuario segura y optimizada.

Un equipo de iX investigó el comportamiento del consumidor para desarrollar un diseño centrado en el usuario y migró la aplicación a un entorno IBM Cloud más escalable y rico en seguridad para ofrecer una solución de mercado de primer nivel.

Cada interacción con un cliente es una oportunidad para generar lealtad a la marca, y durante décadas, ExxonMobil ha estado introduciendo innovación donde su interacción con el cliente más importante tiene lugar en la bomba de gas. Desde el debut del primer servicio de pago en el surtidor en la década de 1980 hasta el lanzamiento del pago sin contacto basado en la identificación por radiofrecuencia (RFID) en la década de 1990, la empresa energética ha sido durante mucho tiempo líder del sector en la transformación de la experiencia del cliente.

El esfuerzo más reciente de ExxonMobil por innovar y mejorar la prestación de servicios se vio impulsado por el abandono actual de las tarjetas de crédito por parte de los consumidores en favor de las opciones de pago digitales. “Las expectativas de los consumidores han ido cambiando y evolucionando. ¿Por qué la experiencia de abastecimiento de combustible no debería ser también un área para la innovación?” dice Devin Miller, Gerente de Desarrollo Digital para ExxonMobil. "Con la tecnología digital, vimos que podríamos seguir diferenciando nuestra marca más allá de tener productos superiores". 

Para que la experiencia del cliente en la gasolinera fuera más rápida, cómoda y mejor alineada con las preferencias actuales del consumidor, ExxonMobil decidió crear una aplicación de smartphone para un proceso de pago optimizado y centrado en la seguridad. "Queríamos hacer las cosas más personalizadas y eliminar la fricción de la experiencia de compra", dice Miller.

Con una visión clara de transformación, la organización de marketing de ExxonMobil buscó un socio con experiencia técnica para ayudar a llevar su idea a buen término. "Para permitir que nuestro equipo se enfoque en los componentes de marketing y la experiencia del consumidor, necesitábamos un experto para ayudarnos a cumplir nuestros objetivos desde un punto de vista técnico", dice Miller.

Además de requerir la orientación de expertos en el diseño y desarrollo de una aplicación para teléfonos inteligentes centrada en el cliente, ExxonMobil necesitaba una infraestructura en la nube diseñada para ofrecer flexibilidad, resiliencia y seguridad. A medida que se expande la base de usuarios de su aplicación, la empresa necesitaría una plataforma de TI compatible para escalar sin esfuerzo junto con ella. 

"Después de la "sorpresa" inicial con una aplicación, esa experiencia se convierte en una expectativa", dice Miller. "Y es una expectativa que tienes que cumplir siempre: no hay mucha paciencia para las ventanas de mantenimiento o los tiempos de inactividad".

ExxonMobil recurrió a IBM, colaborador de largo plazo, y contrató a iX, el equipo de diseño especializado de IBM Services™, para que le ayudara a desarrollar su oferta. Para diseñar una aplicación en torno a las necesidades y el comportamiento de los usuarios, iX comenzó por comprender directamente la experiencia del cliente en la gasolinera. "La investigación del consumidor es muy importante y es exactamente lo que hizo IBM", dice Miller. "El equipo acudió a la gasolinera, observó a las personas, les hizo preguntas e interactuó con ellas. Suena muy simple, pero es fundamental si quieres construir algo de cierta manera”.

La combinación de esta investigación con los objetivos de negocio de ExxonMobil para la aplicación proporcionó los parámetros de diseño iniciales para el trabajo de prototipos y desarrollo de iX. "Nuestra metodología permite a ExxonMobil operar tanto como una empresa emergente en la construcción de un nuevo producto", dice Alon Kronenberg, Director de Tecnología y Líder Industrial de IBM iX."Es un enfoque de desarrollo ágil realizado en trayectos de dos semanas, que nos da una gran capacidad para cambiar de rumbo a medida que las prioridades del proyecto se desarrollan y las realidades del negocio cambian".

Para establecer la plataforma de alojamiento flexible y segura que ExxonMobil requería, iX organizó una migración del entorno de alojamiento privado de la empresa a una infraestructura IBM Cloud más escalable. Al trabajar estrechamente con IBM Managed Security Services, iX coordina la entrega de una protección rigurosa y de múltiples niveles para el entorno, incluida la supervisión y mitigación de amenazas que evoluciona con riesgos cambiantes.

La escalabilidad rápida y sencilla de la plataforma en la nube permite a iX ajustar o extender rápidamente las capacidades de seguridad del entorno. "Poder acelerar nuevas piezas de infraestructura en poco tiempo nos da mucha flexibilidad para agregar mecanismos de seguridad específicos según sea necesario", dice Kronenberg.

Nube basada en contenedores para una escalabilidad óptima

Durante la migración a la nube, IBM trasladó las cargas de trabajo de ExxonMot a una arquitectura basada en contenedores administrada con IBM Cloud Kubernetes Service. Con el servicio de Kubernetes, el equipo de IBM que administra y opera el entorno ExxonMobil puede responder a una mayor demanda casi en tiempo real, lanzando contenedores adicionales para ampliar la capacidad.

"Si el sistema determina que estamos alcanzando ciertos umbrales en términos de utilización, hacemos más contenedores al instante para distribuir la carga", dice Kronenberg. "IBM Cloud Kubernetes Service también implica un gran cambio en términos de nuestra capacidad de ampliación, y también agrega una gran capacidad de resiliencia.

La pila de soluciones para la oferta digital de ExxonMot también incluye el software IBM Db2 on Cloud que brinda la capacidad de una base de datos que se expande según sea necesario y el middleware de IBM MobileFirst Platform Foundation for iOS, para ejecutar y administrar la aplicación en dispositivos de usuario.

Además, la solución incorpora la plataforma IBM Watson Campaign Automation para admitir ExxonMobil en la implementación y el seguimiento de campañas de marketing dirigidas con base en la ubicación del cliente, preferencias, niveles de lealtad y otros datos clave.

La colaboración de IBM y ExxonMobil produjo la aplicación Exxon Mobil Rewards+, que combina los beneficios del programa de lealtad de la empresa de energía con la comodidad de una aplicación de pago móvil. Con la primera solución en el mercado, los clientes pueden ubicar estaciones cercanas de Exxon o Mobil, pagar la gasolina desde la comodidad de sus automóviles y ganar puntos de recompensa. Además de proteger a los usuarios contra los peligros de la sustracción de tarjetas de crédito en la gasolinera, la solución aprovecha la seguridad en la nube para agilizar el proceso de suministro de gasolina a los conductores más ocupados.

"Estamos dejando que los clientes pasen un par de minutos más en un auto con aire acondicionado o que hablen con sus hijos en el asiento trasero", dice Miller. “Todo lo que tienen que hacer es introducir la boquilla en el tanque. Es posible que los clientes ni siquiera hayan considerado la fricción en el proceso hasta que hayamos proporcionado una mejor opción".

Es una opción que los consumidores están adoptando en números. La aplicación Exxon Mobil Rewards+ cuenta con millones de descargas y, a medida que su base de usuarios sigue creciendo, el equipo de marketing de ExxonMobil puede estar seguro de que su infraestructura en la nube de apoyo se ampliará perfectamente para adaptarse a ella.

"Con IBM Cloud, nunca nos preocupamos por sobrecargar ninguna parte de nuestra infraestructura", afirma Miller. “La capacidad está ahí y la solución crece a medida que lo hacemos nosotros. No tenemos que salir y montar ningún servidor ni preocuparnos por ninguna pieza de hardware. Y lo mejor es que no tenemos que pagar ningún hardware hasta que lo necesitemos".

Además, la reputación de IBM por su infraestructura en la nube confiable y centrada en la seguridad es muy beneficiosa para ExxonMobil al asociarse con otras empresas para implementar nuevas iniciativas o promociones. "Participamos en debates sobre lo segura y confiable que es nuestra plataforma", dice Miller. "Cuando decimos que IBM es nuestro proveedor de nube, se elimina la tensión de esas conversaciones".

El lanzamiento de la aplicación Exxon Mobil Rewards+ marca otro hito exitoso en la larga historia de ExxonMobil como innovador de servicios. "Como mostramos a los consumidores una forma más simple y mejor de pagar combustible, ellos nos recompensan con su negocio", dice Miller. “Pero nuevamente, debemos seguir ganando ese negocio todos los días. Para ello, seguiremos confiando en IBM para ayudarnos a ofrecer una experiencia más segura para nuestros clientes".

ExxonMobil (el enlace se encuentra en ibm.com) es una de las empresas más grandes del mundo y líder de la industria en producción energética y fabricación química. Con su historia arraigada en una única exploración petrolera exitosa hace más de un siglo, la corporación ahora opera o vende productos en más de 50 países de todo el mundo. En la era actual, ExxonMobil trabaja para satisfacer las demandas energéticas del mundo mientras se une a organizaciones del sector público y privado para abordar los riesgos del cambio climático. La empresa mantiene su sede corporativa en Irving, Texas, y emplea a más de 70,000 personas.