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Casos de Estudio
Evident
Una nueva visión para la atención al cliente
Evident abre una nueva era de crecimiento con un centro de servicios unificado
Para Evident, anteriormente una subsidiaria de propiedad total de Olympus Corporation que se escindió como una empresa independiente en 2022, la precisión extrema es lo más importante. Ya sea un científico que observa células bajo un microscopio o un ingeniero de control de calidad que mide las grietas más pequeñas por tensión en un álabe de turbina, los clientes confían en la diversa cartera de instrumentos de Evident para lograr un rendimiento preciso y constante. Mantener esta precisión durante la vida útil de un instrumento significa estar al tanto del desgaste diario (e idealmente adelantarse a este) que puede disminuir con el tiempo. Ese es el trabajo de la unidad de servicio y soporte de Evident.
A fines de 2019, los ejecutivos de Olympus que planeaban la escisión vieron la combinación del estable pedigrí de imágenes de Evident y la gran base de clientes industriales y de ciencias biológicas como una base natural para el éxito. También vieron la oportunidad de diferenciar aún más el futuro negocio independiente en función de la calidad del servicio y el soporte que brinda a su gran base global de clientes. Al hacer un balance de la situación, se dieron cuenta de que Evident tenía brechas que cerrar en la eficiencia de sus operaciones de servicio. La raíz de todo era la falta de visibilidad causada por datos inconexos y procesos manuales y obsoletos.
Hoy en día, Evident está transformando su infraestructura de servicios en todo el mundo. Un ejemplo es Singapur, donde las operaciones de Asia Pacífico (APAC) de Evident se encuentran en una nueva y moderna instalación. Además de un centro de tecnología para el desarrollo de nuevas soluciones avanzadas y un omniteatro inmersivo para las presentaciones de los clientes y la colaboración de los empleados, la nueva instalación cuenta con un centro de servicio y reparación de última generación, que sirve como centro neurálgico para las actividades de servicio y soporte. Desde aquí, Yong Khoon Choo dirige el servicio y la garantía de calidad de Evident para la región APAC.
En retrospectiva, Choo describe un proceso de administración de servicios lento. “Es posible que los ingenieros de servicio de campo no sepan en qué trabajarán a continuación o si un trabajo está cubierto por un contrato de servicio o por una garantía”, afirma. “Como resultado, los ingenieros de servicio tuvieron que adoptar un enfoque de ‘clasificación’ que comenzó con una llamada telefónica y siguió un camino ad hoc a partir de ahí”.
Incluso luego de terminar el trabajo, los ingenieros de servicio de campo tuvieron que superar muchos obstáculos para cerrarlo. En muchos casos, por ejemplo, se les pidió que fueran desde el sitio del cliente hasta la oficina para hacer las actualizaciones necesarias para cerrar proyectos. Pero el conjunto más grande de problemas provino del flujo de tareas fragmentado que los ingenieros tuvieron que seguir. “En lugar de una única interfaz, los técnicos necesitaban ir a varios lugares para completar diferentes campos de datos”, dice Choo. “Esta fragmentación hizo que la elaboración de informes, como el estado de un proyecto, consumiera aún más tiempo”.
Abordar el desafío de crear una infraestructura de servicios unificada generó preguntas importantes: ¿cómo es la cola de servicios? ¿Qué trabajos y clientes están cubiertos por un contrato de servicio? ¿Qué descuentos en los precios de las piezas se aplican a cada cliente? Y, según la base instalada de activos de cada cliente, ¿qué clientes representan las mejores oportunidades para aumentar las ventas de un contrato de servicio? “Nuestra visión final era interactuar con nuestros clientes de manera más proactiva, inteligente y eficiente”, explica Choo.
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La nueva solución Salesforce aumentó la productividad de los ingenieros de soporte y los líderes de equipo en más de un 15 %
Evident aumentó el número de clientes existentes bajo contrato de servicio en más de un 25 %
No había mucho misterio sobre qué camino tecnológico quería seguir Evident a continuación. Unos años antes, el predecesor de la nueva empresa, Olympus, implementó la solución Salesforce® Service Cloud (enlace externo a ibm.com) como su plataforma CRM, y funcionó sólidamente. “Nos sentimos muy cómodos con Salesforce for CRM, por lo que para nosotros Salesforce Service Cloud era realmente la única solución sobre la mesa”, relata Choo. “Cuando nos reunimos con posibles asociados e implementación, nos enfocamos en los detalles de cómo harían realidad nuestra visión de una experiencia de servicio conveniente y fluida para nuestros clientes”.
Cuando se invitó a un equipo local de Singapur de Práctica de Salesforce de IBM Consulting a hacer una presentación, vino repleto de detalles. El meollo de lo que propusieron fue una plataforma unificada, basada en el módulo Field Service (enlace externo a ibm.com) de la solución Salesforce Service Cloud (enlace externo a ibm.com), a través de la cual el equipo de servicio de Evident podría gestionar todas las solicitudes de servicio desde el primer contacto hasta la facturación. El otro componente clave era Salesforce CPQ (enlace externo a ibm.com), que proporcionaría una forma más rápida, sencilla y precisa para que los representantes de servicio configuren, coticen y presupuesten a los clientes nuevas solicitudes de servicio.
Para proporcionar una visión más profunda de la solución prevista, el equipo de diseño de experiencia de usuario de IBM utilizó un enfoque basado en prototipos para profundizar en cómo la transformación afectaría las experiencias de grupos de usuarios clave, desde clientes hasta diferentes puestos de trabajo dentro del equipo de servicio interno. Para Choo, esta capacidad de profundizar en la articulación de su plan, calendario y el valor que ofrecería subrayó la ventaja de la experiencia de IBM en el despliegue de soluciones de Salesforce. “IBM no solo aceptó nuestra visión de transformación”, afirma. “Trazó un camino claro y convincente para hacerlo, y eso se destacó y marcó la diferencia”.
Un elemento central de la estrategia de entrega propuesta por IBM fue la aplicación de los principios ágiles de design thinking incorporados en la metodología IBM® Garage. Desde el momento en que se puso en marcha el proyecto, prevaleció un clima de creación conjunta y colaboración entre el equipo de IBM y los expertos internos de Evident. Thomas Hawker, líder de práctica de Salesforce para IBM Consulting, dirigió el equipo de participación de 10 miembros: “En la etapa inicial, trabajamos estrechamente con el equipo de Evident para comprender sus puntos débiles en el proceso”, explica. “También hicimos mucho design thinking para conformar la experiencia del estado futuro, lo que incluyó idear en torno a un conjunto de prototipos relevantes”.
A lo largo del proyecto, se realizaron repeticiones a intervalos cortos y regulares para mantener al equipo de Evident al tanto del progreso y, en caso necesario, cambiar y perfeccionar aún más la solución de producto mínimo viable (MVP). En las últimas etapas del proyecto, a medida que el enfoque se desplazó hacia la configuración y ajuste de la solución, la interacción entre los equipos se redujo un poco, aunque las repeticiones continuaron a un ritmo constante. Después de un esfuerzo de despliegue de aproximadamente seis meses, la solución se puso en marcha a principios de 2021.
Hoy en día, con el nuevo centro de servicio de Salesforce, la vida es muy diferente para casi todos en la unidad de servicio y soporte de Evident. Y esto se debe a las cualidades clave que caracterizan la nueva solución (automatización, simplificación y consolidación). Ahora los nuevos casos de servicio se generan automáticamente a partir de los correos electrónicos entrantes de solicitud de servicio; las operaciones ad hoc y manuales son cosa del pasado. Una vez que un pedido ingresa al sistema, los líderes del equipo de soporte pueden programar de forma automática y óptima los pedidos considerando las necesidades únicas de cada cliente, así como la experiencia, disponibilidad y ubicación de los ingenieros de soporte en el campo.
La historia de Evident demuestra que, cuando se trata de operaciones de servicio, la optimización de la programación arroja resultados contundentes y significativos. Se aprecia en la reducción del 15 % de los tiempos de respuesta de los servicios de campo y en la sustancial disminución de la necesidad de repetir las visitas, lo que se traduce en la asignación automática del personal adecuado a los trabajos.
Para los trabajos que se asignaron, la nueva solución de Salesforce aumentó la productividad de los ingenieros de soporte y los líderes de equipo en más del 15 %. El motivo: “Con información más accesible y procesos estandarizados, nuestro personal puede dedicar más tiempo al seguimiento, la ejecución y el cierre de las solicitudes de servicio”, señala Choo. “También nos permite ofrecer a nuestros clientes una mejor visibilidad de la situación de sus solicitudes de servicio, lo que tiene un gran impacto en su satisfacción”.
La visibilidad mejorada que brinda la nueva solución también ha permitido a Evident identificar y dirigirse mejor a los clientes que son candidatos sólidos para contratos de servicio. Antes, cuando se cotizaban nuevas solicitudes, era un proceso lento e inexacto. Como esta capacidad ahora está integrada en el flujo general del proceso a través de Salesforce CPQ, el personal de servicio de Evident puede detectar fácilmente oportunidades para convertir a los clientes en contratos de servicio en el momento del contacto. Desde que se introdujo la solución, Evident ha aumentado el número de clientes existentes bajo contrato de servicio en más de un 25 %, agregando un flujo de ingresos mayor y más predecible para la empresa en el futuro.
Tal como fue diseñada, la transformación del servicio y soporte de Operaciones de Evident convirtió un punto de vulnerabilidad en un diferenciador clave. En los próximos meses, a medida que Evident continúe ampliando su solución Salesforce a Australia, Corea e India, y para mejorarla, Choo considera que el servicio y el soporte son la piedra angular del crecimiento a largo plazo de la empresa. “Mediante nuestro trabajo con IBM, ahora podemos brindar a todos nuestros clientes la experiencia de soporte fluida, eficiente y personalizada que esperan”, dice. “Combinado con nuestro propio compromiso con la innovación, lo vemos como una receta sólida para el éxito”.
En Evident (enlace externo a ibm.com), nos guiamos por el espíritu científico: la innovación y la exploración son la esencia de lo que hacemos. Comprometidos a hacer que la vida de las personas sea más saludable, segura y satisfactoria, apoyamos a nuestros clientes con soluciones que resuelven sus desafíos y logran que avancen en su trabajo; ya sea investigando avances médicos, inspeccionando infraestructura o exponiendo toxinas ocultas en productos de consumo.
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Producido en los Estados Unidos de América. Septiembre de 2023.
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Este documento está vigente a partir de la fecha inicial de publicación, pero IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM.
Todos los ejemplos de clientes citados o descritos se presentan como ilustraciones de la forma en que algunos han utilizado los productos de IBM y los resultados que pueden haber logrado. Los costos ambientales reales y las características de rendimiento variarán según las configuraciones y condiciones individuales del cliente. En general, no se pueden proporcionar los resultados esperados, ya que los resultados de cada cliente dependerán completamente de los sistemas y servicios que soliciten. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.