“Si no existe una buena experiencia digital integrada antes de subirse a un avión de clase mundial, eso ya establece una pauta equivocada”, dice Papamichael. Todo lo que hacemos es para nuestros pasajeros, y todo se trata de la experiencia de los clientes. Quería que el recorrido digital coincidiera con nuestra fantástica experiencia a bordo. Quería que el equipo transformara nuestro sistema actual aprovechando la tecnología en la nube y los microservicios, y creara esta compleja solución en menos de tres meses”.

Etihad Airways utilizaba una aplicación de documentación estándar que había llegado al final de su vida útil y ya no ofrecía un servicio suficientemente fluido o confiable a los clientes. La aerolínea había lanzado una aplicación móvil paralela que utilizaba una tecnología de backend más reciente, basada en API, y estaba claro que los pasajeros preferían este canal. Como sabía que sus planes para servicios personalizados auxiliares funcionarían mejor en el canal web, Etihad Airways quería modernizar el sistema de documentación web para proporcionar una experiencia similar o mejor.

“Los procesos comerciales de documentación se habían vuelto tan complejos que nuestra aplicación ya no podía satisfacer la personalización que estábamos tratando de lograr”, dice Kavita Iyer, gerente de la Cartera Digital de Tecnología e Innovación. A medida que lanzamos nuestro aeropuerto de última generación en Abu Dhabi, queríamos mejorar la experiencia digital y proporcionar más servicios auxiliares”.

Para facilitar su recorrido hacia la transformación digital, que comenzó con un taller de IBM® Garage en Nueva York, Etihad Airways se concentró en sus desafíos comerciales y trabajó con IBM® Consulting en posibles soluciones tecnológicas. Como parte de un ejercicio de evaluación comparativa sobre las mejores prácticas en toda la industria de viajes, los estrategas de diseño y expertos interactivos de IBM ayudaron a un equipo multifuncional de Etihad Airways a reinventar su propio proceso de documentación. Esto permitió a la empresa crear un recorrido basado en la experiencia mediante procesos de IBM® Enterprise Design Thinking.

IBM y Etihad Airways establecieron un equipo de desarrollo conjunto en un espacio compartido en las oficinas de IBM. Etihad Airways creó un equipo de DevOps de mejores prácticas para trabajar en estrecha colaboración con los programadores de IBM y establecer una cadena de herramientas ligera de DevOps en IBM Cloud, dentro de la cual pudieran coordinar el desarrollo. Los talleres adicionales de IBM Garage ayudaron a perfeccionar los objetivos de la experiencia de los clientes y determinar la combinación de tecnologías de plataforma necesarias.

Un componente clave de la nueva plataforma de Etihad Airways es el activo CTS, que proporciona un conjunto de servicios comunes, reglas comerciales configurables y adaptadores prediseñados para la industria aérea. Etihad Airways desafió a IBM a modernizar este activo en una plataforma portátil y en contenedores en IBM Kubernetes, de manera que la aerolínea pueda implementarlo en diferentes entornos en la nube según sea necesario para cumplir con las regulaciones locales de protección de datos. Con el fin de ayudar a Etihad Airways a habilitar esta estrategia multinube, IBM trasladó con éxito la aplicación de backend a Kubernetes para crear la solución CTS de próxima generación (CTSng) y la implementó en IBM Cloud Kubernetes Service.

“La contenerización con Kubernetes se alineó con nuestra estrategia de ser capaces de mover cargas de trabajo alrededor de la plataforma”, dice Hanif. “También ayudará a desarrollar canales y quioscos móviles, donde planeamos reutilizar los servicios de backend existentes”.

Después de una rápida prueba de concepto para demostrar que la nueva solución de documentación web podría comunicarse con los servicios de reservas de Sabre, el equipo creó la nueva solución en IBM Cloud en solo 15 semanas. Los componentes clave de la solución incluyen Liberty for Java, un tiempo de ejecución para aplicaciones Java; Log Analysis, que ayuda a los equipos de DevOps a agregar y analizar registros; Cloud Databases on IBM Cloud, que proporciona almacenamiento de datos de código abierto para aplicaciones; Jenkins, para integración y entrega continua; Gitlab, para repositorios de código; JFrog Artifactory, un administrador de repositorios; y Subversion, para el control de versiones de aplicaciones. La solución utiliza IBM® API Connect en IBM Cloud para integrar la nueva funcionalidad de documentación web con los sistemas de backend existentes.

La plataforma IBM CTSng proporcionó API prediseñadas y preintegradas que los canales de frontend podrían consumir fácilmente para desarrollar la aplicación de documentación. “Una de las razones por las que incorporamos API prediseñadas es que necesitábamos conectarnos a 12 sistemas principales para la documentación y atender más de 270 procesos únicos”, dice Iyer. “También necesitábamos conectarnos a 18 sistemas de integración existentes en el backend. Por ejemplo, somos una de las pocas aerolíneas que proporciona la autorización previa de Inmigración de Estados Unidos. El uso de API prediseñadas de IBM nos permitió acelerar el cumplimiento de nuestro objetivo”.

El uso del patrón de desarrollo de aplicaciones Backend for Frontend aceleró el desarrollo de la nueva experiencia de usuario de documentación web y ayudó a garantizar la calidad durante el proceso. Este patrón ayuda a los equipos de desarrollo a iterar las funciones más rápido y a mantener el control sobre los backend para las aplicaciones móviles sin afectar la experiencia de las aplicaciones web paralelas.

“El uso de patrones de microservicio nos ayudó desde un punto de vista de la operabilidad”, dice Hanif. “Sin ese tipo de experiencia como respaldo, adoptar los servicios de nube pública podría haber sido riesgoso”.

Y agrega: “El equipo de IBM Consulting, IBM Garage y la plataforma IBM Cloud supusieron el acceso a una experiencia, plataforma y mejores prácticas de auténtico nivel mundial, respaldadas por la experiencia en aviación de IBM, todo lo cual pudimos integrar en nuestra transformación digital”.

Etihad Airways aprovechó satisfactoriamente las plataformas IBM Cloud y de microservicios para cumplir con su ambicioso objetivo de entrega en 15 semanas, al tiempo que adoptaba nuevas metodologías de entrega y soporte. Hoy en día, Etihad Airways ejecuta tres entornos de IBM Cloud en dos regiones, en modo activo y en espera directa para respaldar la resiliencia. El poder de este enfoque de nube híbrida se demostró durante las pruebas de aceptación del usuario, cuando la aerolínea pudo optimizar los tiempos de respuesta moviendo cargas de trabajo entre los centros de IBM Cloud para reducir la latencia con los sistemas backend.

“Tradicionalmente, un movimiento como ese nos llevaba semanas”, dice Hanif. “Con IBM Cloud, pudimos hacerlo en cuestión de horas, y eso es algo en verdad poderoso”.

La nueva solución de documentación web permite a los pasajeros de Etihad Airways gestionar sus propios viajes en línea, incluido el proceso de documentación en sí, la selección de asientos, la impresión de pases de abordar y una serie de servicios auxiliares. Actualmente, la solución genera 1700 pases de abordar por WhatsApp y 4000 por correo electrónico al día, y ya se ha implementado en varios idiomas.

“Queríamos facilitar la experiencia de documentación lo más posible; nada de filas largas de personas en el aeropuerto”, dice Hanif. “La siguiente fase se trata de elegir. Una de las cosas que nos gustaría hacer es personalizar en términos de destinos. La IA y los servicios cognitivos en IBM Cloud desempeñarán un papel clave en eso”.

“Diseñar la experiencia de usuario adecuada fue un reto importante, e IBM iX comprendió rápidamente lo que queríamos conseguir en nuestro sector”, afirma Iyer. “El plazo de 15 semanas (para backend, frontend e informes) solo fue realizable porque cada equipo de IBM, incluido iX, entendió completamente el problema empresarial”.

Cuando Etihad Airways termine de desmantelar su software de documentación heredado, los costos de mantenimiento de TI se reducirán, con beneficios financieros aún mayores provenientes de la disminución del costo de servicio de documentación. Sin embargo, los beneficios más significativos serán optimizar la experiencia de los pasajeros y un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes, sobre todo porque la documentación es el primer punto de contacto entre la aerolínea y muchos de sus clientes.

“Las variaciones dentro de la región significan que no siempre llegamos a conocer a los clientes hasta bastante avanzado el recorrido”, dice Papamichael. “Y el proceso de documentación es una de esas etapas realmente críticas donde lo hacemos”.

La nueva solución de documentación web también proporciona a Etihad Airways un mejor control de las reglas de negocios y los controles de procesos, lo que le permite personalizar la experiencia de los pasajeros mucho más rápido que antes. En combinación con las nuevas prácticas de DevOps, esto debería permitir que la aerolínea lance antes nuevas funciones y ofertas al mercado.

“Presentamos a IBM un desafío importante para acelerar nuestra transformación digital y le dimos apenas tiempo para hacerlo”, concluye Hanif. “Nuestro éxito muestra el poder de contar con una organización importante que nos respalda: IBM reúne la plataforma en la nube, la experiencia en la industria y los servicios para lograr que suceda”.

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Etihad Airways (enlace externo a ibm.com) es la aerolínea nacional de los Emiratos Árabes Unidos. Establecida en 2003 y propiedad exclusiva del gobierno de Abu Dhabi, la aerolínea utiliza una flota joven y respetuosa con el medio ambiente de más de 120 aviones para atender a más de 110 destinos de pasajeros y carga en seis continentes. Inspirada en los valores emiratíes en cuanto al cuidado de los pasajeros, Etihad Airways se presenta como un punto de referencia frente a los mejores establecimientos hoteleros del mundo, no solo frente a otras aerolíneas.