No es de extrañar que Deutsche Lufthansa AG, la aerolínea más grande de Alemania, reconociera desde el principio que, con la estrategia correcta de datos e inteligencia artificial, podría mejorar la experiencia del cliente y capacitar mejor a sus empleados mientras logra la excelencia operativa.
El hecho es que las reglas y regulaciones de una aerolínea que opera en todo el mundo son infinitamente complejas: desde franquicias de equipaje para rutas específicas y niveles de estatus hasta requisitos de visa para titulares de pasaportes de un país que viajan a cualquier otro. Ningún agente puede saber todas las respuestas.
Desde principios de 2019, un equipo de IBM Garage™ ha estado colaborando diariamente con los empleados de Lufthansa, probando y practicando rápidamente nuevas ideas y servicios de negocios basados en IA. El primer proyecto de Lufthansa AI Studio integró productos IBM Watson, incluidos IBM Watsonx Assistant e IBM Watson Explorer en su Service Help Center.
Las fuentes de datos anteriormente dispares ahora se pueden buscar en lenguaje natural y términos de aviación para abordar más fácilmente cerca de 100,000 consultas de clientes por año. La tecnología IBM Watson administra, busca, analiza e interpreta las diversas fuentes de datos relevantes y conectadas, como Microsoft SharePoint y los sistemas internos de tickets.
Capacidad mejorada
Ahora puede atender cerca de 100,000 consultas de clientes al año
Acelerar proyectos
Ahora puede acelerar y escalar proyectos de ciencia de datos después de 10 semanas de compromiso con IBM
Una vez que los músculos del AI Studio empezaron a fortalecerse, la conversación en Lufthansa giró hacia la modernización de la plataforma de ciencia de datos de la empresa para reunir todos los proyectos dispares bajo un mismo techo virtual, impulsando el caché y la eficacia de su grupo de ciencia de datos y vinculando sus actividades más estrechamente a las necesidades de la empresa.
Los científicos de datos e ingenieros de datos a menudo tienen dificultades para pasar demasiado tiempo manteniendo sus proyectos y no suficiente tiempo demostrando su valor de negocio. En Lufthansa, todo lo anterior fue cierto, y también se agravó por la escalabilidad limitada, la falta de acceso a las actualizaciones de software públicas y la necesidad de mejoras de seguridad. Lo que la compañía necesitaba era una herramienta dentro del pipeline de ciencia de datos para monitorear, construir y escalar modelos.
Los equipos de IBM Data Science y AI Elite e IBM Software Services se unieron a Lufthansa en un taller de dos días de Enterprise Design Thinking™ para construir una plataforma de ciencia de datos que ofreciera un entorno único donde los científicos de datos pudieran experimentar con nuevas técnicas y lanzar rápidamente modelos con monitoreo y modelado ya implementados.
La plataforma de ciencia de datos permite a los científicos de datos trabajar con nuevas fuentes de datos. O, ya que se trata de un código abierto, pueden trabajar de forma más colaborativa o en su idioma preferido, aprovechar otras capacidades de ciencia de datos en IBM Watson Studio, como AutoAI e IBM Watson Machine Learning Technology para el desarrollo y la implementación de modelos. Junto con la solución IBM Watson OpenScale, utilizada para la mitigación de sesgos y desviaciones durante el tiempo de ejecución, todas las ofertas están disponibles como plataforma como servicio (PaaS) y software como servicio (SaaS) en cualquier plataforma pública o microservicios a través de IBM Data en la nube.
A lo largo de 10 semanas, el equipo de Data Science and AI Elite configuró un nuevo flujo de trabajo operativo para respaldar el desarrollo de nuevos proyectos de ciencia de datos utilizando las soluciones IBM Watson Studio e IBM Watson Machine Learning para crear una plataforma abierta en una nube pública por medio de PaaS y SaaS. Esto le dio a Lufthansa escalabilidad y flexibilidad para manejar cargas de trabajo críticas y acelerar la implementación de esos proyectos en producción.
Los científicos de datos de Lufthansa trabajaron con el equipo de Data Science and AI Elite para crear prototipos de tres casos de uso que ayudaran a la aerolínea a funcionar de forma más inteligente y eficiente: evitar retrasos, predecir mejor los tiempos de embarque y evitar largas colas en los mostradores de facturación.
En menos de dos años, la aerolínea ha pasado rápidamente de las pruebas de concepto de IA a la ampliación de los proyectos de ciencia de datos en la organización, superando limitaciones como la cantidad de datos de prueba que podía incluir en sus modelos. Lufthansa lo hizo gracias a una asociación con IBM que aportó una amplia experiencia y soluciones inherentes al método prescriptivo de IBM, AI Ladder, junto con la migración de servicios de IA a IBM Cloud.
El equipo de ciencia de datos de Lufthansa ahora puede desarrollar nuevos casos de uso en IBM Watson Studio mientras realiza mejoras en los antiguos. Además de los tres casos de uso, los científicos de datos de Lufthansa ahora pueden impulsar otros proyectos, principalmente para mejorar aún más la experiencia de los pasajeros o para apoyar las decisiones operativas o estratégicas de los empleados.
Fundada en 1953 y con sede en Colonia, Lufthansa (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es la aerolínea más grande de Alemania. Los casi 140,000 empleados de la aerolínea atienden a 220 destinos en todo el mundo, y se informaron ingresos de 36 millones de EUR en 2019.
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2020.
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