Competir con un cambio multidimensional y urgente puede ser muy difícil. No obstante, para los trabajadores de los servicios públicos, adaptarse y realizar este tipo de cambio a escala nacional es una responsabilidad difícil, pero necesaria.
La vertiginosa transición de las relaciones presenciales a las digitales resultante de la pandemia creó un imperativo de cambio a escala nacional para el Department for Work and Pensions (DWP). Cuando el bienestar y la situación laboral de millones de ciudadanos en el Reino Unido se vieron afectados repentinamente por la pandemia, o los servicios que anteriormente fueron facilitados por la interacción humana necesaria para estar digitalmente conectados, el departamento tuvo que realizar rápidamente cambios tecnológicos para responder a las necesidades del país. Tener un enfoque modernizado y transformado para la integración permitió a DWP ofrecer un cambio de múltiples sistemas a gran velocidad.
DWP es responsable de asignar beneficios sociales, pensiones y una gama de otros servicios de apoyo críticos a millones de hogares en el Reino Unido. Es uno de los departamentos gubernamentales más grandes del Reino Unido y, a través de sucursal de prestación de servicios, DWP Digital opera varios sistemas e infraestructura nacionales críticos para garantizar que sus clientes reciban servicios altamente disponibles, receptivos y eficientes.
Antes de la pandemia de COVID-19, el departamento procesaba millones de reclamaciones y contactos al día mediante múltiples canales digitales y no digitales de interacción con el cliente.
Las restricciones por confinamiento eliminaron los canales de atención al cliente en persona de la noche a la mañana, lo que provocó un aumento repentino en la demanda de los sistemas de TI y los canales de participación digital de DWP Digital. Millones de ciudadanos recurrieron a los canales en línea del departamento para obtener apoyo, lo que resultó en una afluencia de reclamos y consultas digitales. Este rápido aumento en el compromiso digital destacó la criticidad del patrimonio tecnológico de integración DWP Digital, tanto desde la perspectiva operativa actual como desde una perspectiva de habilitación digital preparada para el futuro. Como resultado, DWP Digital necesitaba acelerar la modernización de su enfoque de integración y panorama tecnológico.
Históricamente, la información del cliente y los datos de interacción se han dispersado entre una combinación de aplicaciones específicas del servicio que abarcaban mainframes, plataformas de rango medio y servicios alojados en la nube. Para redefinir y ofrecer rápidamente nuevos servicios de soporte, el departamento necesitaba capacidades de integración que le permitieron conectar la información almacenada en estas aplicaciones distribuidas de manera rápida, eficiente, segura e iterativa.
Enormes volúmenes de pagos
Garantiza el pago fluido de más de 200 mil millones de libras esterlinas al año a millones de ciudadanos
Escalabilidad
Permitió prestar apoyo de emergencia a 5 millones de hogares desempleados o sin remuneración
Procesamiento más rápido
Permitió reducir el tiempo de procesamiento de semanas a horas para nuevas reclamaciones
IBM Consulting es un asociado de confianza, consultor tecnológico y experto en dominios de integración para DWP Digital, y ha trabajado junto con la organización para dar soporte a varios de sus exitosos programas de transformación en el pasado. Estos conocimientos basados en la experiencia convirtió a IBM Consulting en la opción ideal para ayudar a implementar la próxima iniciativa de modernización de integración acelerada de DWP.
IBM Consulting ayudó a DWP Digital a trasladar algunas de sus aplicaciones de integración críticas a una única plataforma moderna, lo cual redujo las tecnologías redundantes y permitió una conectividad perfecta e independiente de las aplicaciones en soporte de procesos de negocio antiguos y nuevos.
“Diseñar sistemas en silos no era productivo. Necesitábamos establecer una única fuente de verdad para datos comunes, como direcciones, relaciones e información bancaria”, dice Jacqui Leggetter, encargada de integración (subdirectora) de DWP Digital.
IBM Consulting ayudó a establecer esta nueva integración al proporcionar recursos expertos para ofrecer una solución API Gateway empresarial, junto con el desarrollo y la entrega de microservicios y API que permiten compartir información entre aplicaciones DWP y departamentos públicos.
La adopción de un patrón de integración basado en las API permitió a DWP Digital alcanzar su objetivo de crear nuevas soluciones digitales basadas en microservicios. También le dio a DWP la flexibilidad de crear e integrar nuevos servicios en su dotación de aplicaciones sin interrumpir la funcionalidad general ni las operaciones comerciales. La solución API Gateway permite a DWP Digital controlar, supervisar y gestionar cómo se publica, consume y controla la información mediante microservicios individuales y aplicaciones completas.
La nueva arquitectura también permite analizar y mejorar las experiencias de los clientes a través de componentes reutilizables en lugar de crear desde cero cada vez. Por ejemplo, en lugar de requerir que los clientes se comprometan con múltiples servicios, las nuevas capacidades de integración les permiten interactuar con una sola línea de servicio, lo cual les permite compartir información y acciones de forma automática y fluida en múltiples servicios.
Como señala Leggetter: “IBM Consulting nos ha ayudado a diseñar una plataforma que nos permite compartir los datos que necesitamos de forma segura y precisa, a través de los diversos silos basados en políticas en DWP Digital y otros departamentos públicos”.
Hoy en día, los modernos servicios de integración de DWP Digital permiten el intercambio de datos seguro e inteligente entre diferentes servicios y departamentos.
La arquitectura de integración modernizada del departamento ha ayudado a automatizar los pasos críticos en el proceso de verificación de reclamos, lo cual limita el contacto en persona y acelera las aprobaciones. Universal Credit utiliza las API para verificar automáticamente los datos de la aplicación de un ciudadano, lo que ayuda a eliminar las redundancias técnicas y mejorar los plazos del proceso de verificación manual.
Con aplicaciones optimizadas, arquitecturas basadas en datos e integración habilitada por API, DWP Digital ha podido mejorar sus procesos de reclamos y aprobaciones, lo cual brinda mayor precisión, flexibilidad y seguridad de la información que nunca.
DWP Digital también ha visto un aumento en la reutilización de datos entre equipos de productos y departamentos públicos. Esto ahorra tiempo y permite que estos entreguen aplicaciones centradas en los ciudadanos mucho más rápido.
“El resultado más importante de esta integración ha estado ayudando a nuestros ciudadanos a recuperarse”, dice Leggetter. “Ahora, más de 5 millones de hogares británicos están recibiendo la ayuda que necesitan durante la pandemia y después, mientras que la eliminación de los procesos manuales y sin valor permite a nuestros empleados centrar sus esfuerzos en acciones de mayor valor, como el apoyo a los ciudadanos para que vuelvan a tener un trabajo remunerado”.
DWP (enlace externo a ibm.com) es responsable del bienestar, las pensiones y la política de manutención infantil en el Reino Unido. El departamento administra la Pensión estatal y una gama de otros beneficios financieros y de salud a alrededor de 20 millones de ciudadanos.
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Producido en los Estados Unidos de América, noviembre de 2022.
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