Con 55 locales, Deltic Group es el mayor operador de discotecas y bares nocturnos de Reino Unido. ¿Cómo puede responder a cientos de miles de consultas de Facebook Messenger cada año y convertirlas en reservas? Dé un paso adelante con un asistente virtual creado con IBM® Watson Assistant para responder las preguntas de los clientes, decirles qué hay de nuevo e indicarles que compren en línea.
Los invitados potenciales a los bares y discotecas de Deltic utilizan Facebook Messenger para preguntar qué hay de nuevo, cuándo, el código de vestimenta y más. ¿Cómo podrían los clubes responder a 350.000 mensajes cada año?
Deltic trabajó con IBM Business Partner Filament.ai para utilizar IBM Watson Assistant para responder preguntas y dirigir a los discotequeros a comprar en línea en el punto de mayor interés, con el objetivo de maximizar la conversión.
Detrás del glamour de los clubes nocturnos, los propietarios compiten duro por los clientes que pagan. Crear experiencias únicas, diseñadas para atraer a la audiencia local, es clave. Con tantas opciones disponibles para el grupo demográfico de entre 18 y 24 años, operadores como Deltic Group, con 55 establecimientos en el Reino Unido que atienden a 8 millones de clientes al año, siempre están en busca de formas de aumentar el número de clientes y la participación en la cartera.
Los invitados potenciales de Deltic Group nacieron en la web y utilizan constantemente los canales sociales para hablar sobre qué hay, dónde, qué está bien y qué no. Cada uno de los clubes de Deltic Group utiliza su propia página de Facebook para promocionar eventos, interactuar con los invitados y responder preguntas a través de Facebook Messenger. Las preguntas típicas de Messenger incluyen: "¿Qué hay esta noche?", "¿Cuándo se abren las puertas?" y “¿Existe un código de vestimenta?”. La gran mayoría de estos mensajes llegan a última hora de la tarde, cuando el personal del club está demasiado ocupado para responder, pero cuando la gente todavía está decidiendo dónde ir a pasar la noche. Responder estas preguntas rápidamente puede marcar la diferencia entre atraer visitantes y perder la oportunidad frente a un competidor.
El equipo de marketing de Deltic Group se dio cuenta de que cada mensaje representaba una venta potencial, e incluso una pequeña mejora en las tasas de respuesta a los mensajes podía aumentar la asistencia al club. También hubo la posibilidad de convertir consultas en reservas para stands privados o fiestas, que son muy valiosas ya que es más probable que los invitados asistan si han pagado por adelantado y tienden a gastar más en una gran noche de fiesta.
Tim Howard, director de marketing de Deltic Group, explica: “Solo en Facebook Messenger recibimos alrededor de 350.000 mensajes al año, y solo podemos responder al 10 por ciento de ellos. Queríamos apoyar a nuestros clubes respondiendo a estas consultas sin convertirnos en un centro de llamadas impersonal, lo que probablemente desanimaría a la gente. Nuestro objetivo era permitir interacciones personalizadas en las redes sociales a escala, lo que nos permitiría aumentar la asistencia al club y aumentar los ingresos del grupo, manteniendo al mismo tiempo el toque local”.
Tim Howard ya conocía los avances en la tecnología de asistentes virtuales y reconoció la oportunidad de aprovechar la inteligencia artificial (IA) para ofrecer al cliente las experiencias personalizadas que Deltic Group estaba buscando.
El equipo de Deltic Group se puso en contacto con IBM Business Partner Filament.ai, que se especializa en soluciones de inteligencia artificial y aprendizaje automático. El objetivo era responder a todas las consultas de Messenger, mejorando la experiencia del cliente y creando oportunidades para convertir consultas generales en reservas en línea. Filament.ai estuvo de acuerdo en que un asistente virtual era la solución natural y eligió a IBM Watson Assistant para proporcionar las capacidades centrales de inteligencia y lenguaje natural, con la capacidad de aprender de cada conversación completada.
En un proyecto de tres meses, Filament.ai analizó, diseñó, probó e implementó el asistente, aprobado por Facebook, para conectarse a Messenger. El asistente virtual está alojado en la nube, lo que permite a Filament.ai escalar los recursos a medida que aumenta el número de conversaciones.
A medida que el recorrido del cliente comienza en la página de Facebook de cada club, el asistente virtual siempre sabe a cuál de los 55 lugares de Deltic se le pregunta, lo que le permite compartir información relevante adaptada a la ubicación del cliente. Una vez que el asistente virtual ha respondido a las preguntas del cliente, le plantea preguntas sobre reservas, fiestas y cabinas, y pasa el diálogo a una conversación telefónica o al sitio de reservas en línea si el cliente decide comprar.
Phil Westcott, Co-director General de Filament.ai, comenta: “IBM Watson nos permite incorporar la inteligencia emocional a los asistentes virtuales. Aprovechamos IBM Watson Natural Language Understanding para optimizar y mejorar de forma continua el modelo de aprendizaje de Deltic Group. A medida que el asistente virtual adquiera experiencia, mejoraremos su capacidad para interactuar con los clientes en un nivel uno a uno y desarrollaremos un tono de voz único para cada club”.
Paso a paso, Filament.ai va conectando el asistente virtual a la página de Facebook de cada club. Una vez completado este trabajo, el asistente virtual personalizado del club responderá a cada conversación de Messenger, mejorando drásticamente la experiencia del usuario.
En esencia, Deltic Group captará 315.000 nuevas interacciones con los clientes, y cualquiera de estas puede convertirse en oportunidades de ventas. Incluso un aumento muy pequeño en la conversión podría mejorar de forma importante los ingresos de Deltic Group. Por ejemplo, el gasto promedio por persona, por noche para un cliente que paga a la entrada es de £15; para fiestas con previa reservación y cabinas privadas, el gasto puede aumentar a £200. La interacción con los clientes tiene un sentido comercial, lo que da libertad a los gerentes de los clubes locales para crear experiencias emocionantes y únicas que se destacan en el concurrido mercado del ocio nocturno. Al ofrecer respuestas rápidas en los canales sociales, Deltic Group predice un aumento de hasta un 10 por ciento en las ventas de reservaciones anticipadas, lo que podría traducirse en un aumento del 5 por ciento en los ingresos del grupo.
Con el asistente virtual Messenger funcionando y ganando experiencia, Deltic Group planea llegar a canales adicionales de redes sociales, aprovechar el momento y capitalizar las oportunidades hasta altas horas de la noche.
Tim Howard concluye: “Filament.ai brindó excelentes consejos y capacidad técnica, ayudándonos a utilizar IBM Watson para crear una voz local para cada club con el asistente virtual Messenger. IBM Watson con Natural Language Understanding hace que las conversaciones pasen de una consulta informal a una compra y, en el proceso, nos brinda una mejor interacción con el cliente”.
Deltic Group (enlace externo a ibm.com) es el mayor operador de discotecas y bares nocturnos de Reino Unido. Entre sus marcas se incluyen Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda y Vinyl. Creado en 2011, sus ingresos alcanzaron los £102 millones de libras esterlinas en 2017. Deltic Group emplea a unas 3.000 personas en 55 lugares en todo el Reino Unido y da servicio a más de 8 millones de clientes.
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