Los centros de atención telefónica desempeñan una función vital en la capacidad de un gran servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente. Sin embargo, presentan desafíos importantes en torno a la medición del rendimiento y la eficacia del personal. Con cientos o incluso miles de empleados para monitorear y apoyar, es imposible garantizar el 100 % de cumplimiento de los estándares regulatorios, industriales y corporativos. Además de reducir la calidad general del servicio, la falta de supervisión y apoyo integrales no solo contribuye a las altas tasas de deserción de empleados de la industria, sino que también genera costos legales/de litigios prohibitivos.
Como proveedor líder de soluciones para el ciclo de vida del cliente en los mercados de EE.UU. y Reino Unido, ExpertSource dedica importantes recursos a abordar estos retos del sector mediante tecnología punta. La empresa se esfuerza por proporcionar a los gerentes de sus centros de atención telefónica toda la información operativa y los sistemas de gobernanza que necesitan para garantizar el cumplimiento de los objetivos empresariales y la normativa. ExpertSource se especializa en la cobranza de deudas (un sector muy regulado) y, por lo tanto, debe tener mucho cuidado de respetar todas las normativas pertinentes de protección del consumidor, como la Ley de Prácticas Justas en la Cobranza de Deudas (FDCPA), la Ley de Informes Crediticios Justos (FCRA), la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) y la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA).
Anil Wadhwa, CEO de ExpertSource, explica: “Para cobranzas de terceros en particular —donde nuestro negocio recupera directamente la deuda de nuestros clientes, incluidas algunas de las mayores empresas de telecomunicaciones, bancos y minoristas en Estados Unidos— estamos expuestos a un riesgo financiero significativo si no cumplimos con las regulaciones. También necesitamos actuar de manera profesional y cortés para proteger el valor de marca de nuestros clientes. Nuestros clientes quieren mantener relaciones positivas con los consumidores, incluso si los consumidores en cuestión actualmente les deben dinero”.
El centro de atención telefónica principal de ExpertSource emplea a más de 300 agentes, cada uno de los cuales podría intentar 250 llamadas durante un día laboral típico, lo que da como resultado alrededor de 30 interacciones significativas con los clientes. Actualmente, la empresa aplica 31 verificaciones de cumplimiento a estas conversaciones, que abarcan todo, desde el saludo inicial hasta la documentación posterior a la llamada.
“Necesitamos realizar quizás 300 000 controles de cumplimiento diarios”, dice Anil Wadhwa. “El enfoque convencional sería que los asociados de calidad revisaran una muestra del 2 % o 3 % de las llamadas; obviamente, el trabajo requiere mucha mano de obra y conjuntos de habilidades especializadas, por lo que es prohibitivo examinar más que eso”.
El incumplimiento de las normas puede dar lugar a sanciones financieras significativas, particularmente en el mercado estadounidense, donde los consumidores conocedores de sus derechos pueden ser muy rápidos para litigar contra los agentes del centro de atención telefónica. En promedio, cada acuerdo relacionado con el cumplimiento le cuesta a ExpertSource alrededor de 3500 USD.
“Los litigios son un gran peligro de nuestra industria, con algunas demandas colectivas que ascienden a millones de dólares, la normativa es compleja y algunos consumidores, en conjunto con abogados litigantes, intentan activamente tendernos una trampa”, afirma Anil Wadhwa. “Siempre buscamos mejorar el cumplimiento, especialmente mediante el uso de enfoques más escalables y rentables basados en tecnología”.
ExpertSource adoptó la tecnología automatizada de revisión de llamadas CXReview, y le interesaba ampliar y mejorar la solución. Cuando CXReview propuso un proyecto conjunto con IBM para integrar nuevas tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) en la solución, ExpertSource aprovechó la oportunidad.
“La solución CXReview existente analizaba las llamadas grabadas y empleaba palabras clave para identificar el contenido relacionado con el cumplimiento”, afirma Robin Abraham, director de desarrollo empresarial de ExpertSource. “Esto funcionó bien hasta cierto punto, pero, por supuesto, las personas no siempre usan las palabras clave que esperamos. Nos interesaba mucho ampliar la solución para comprender y adaptar el lenguaje natural”.
CXReview invitó a ExpertSource y a otros dos clientes a unirse a un proyecto de creación conjunta con IBM® Client Engineering para desarrollar una solución mediante los servicios de Watson IA. El servicio IBM Client Engineering emplea la nube híbrida de IBM y las tecnologías de IA para crear y demostrar valor empresarial a través de soluciones basadas en resultados. En cada interacción, IBM ayuda a los clientes y asociados a definir el valor en cuestión de horas y luego a crear conjuntamente para lograr ese valor en cuestión de semanas. El calificado equipo multidisciplinario de IBM se basa en plantillas de talleres, aceleradores técnicos y métodos probados en miles de interacciones con clientes para ayudar a desarrollar soluciones adaptadas a los objetivos comerciales de cada cliente.
“Los talleres impartidos por IBM y CXReview estuvieron entre los mejores que experimentamos”, dice Robin Abraham. “La diferencia clave fue la calidad de las personas involucradas y el espíritu de colaboración: todos trabajaban hacia el mismo objetivo, y juntos construimos un MVP [producto mínimo viable] en solo ocho semanas”.
Anil Wadhwa agrega: “Quedamos realmente impresionados por el dinámico equipo de IBM y su capacidad para captar rápidamente los matices de nuestra industria. Su dominio de la tecnología era un hecho, pero esa habilidad para comprender nuestro negocio fue un beneficio inesperado”.
Luego de la contratación de IBM Client Engineering, CXReview dedicó otras ocho semanas a perfeccionar la solución antes de entregar la primera versión de producción a ExpertSource. CXReview continúa perfeccionando la solución y agregando funcionalidad, en particular, para ampliar el alcance más allá de las cobranzas a otras partes del recorrido de la experiencia del cliente.
La solución CXReview se ejecuta en contenedores Kubernetes en cualquier nube pública o privada, y actualmente se despliega en Red Hat OpenShift (enlace externo a ibm.com). A través de un acuerdo de servicio integrado con IBM, la solución se dirige a los servicios IBM® Watson Studio e IBM® Watson Machine Learning, mediante modelos de Speech to Text y Natural Language Understanding para analizar las grabaciones de llamadas y compararlas con los requisitos de conformidad.
Cuando se trata de cumplimiento, un desafío clave en todas las industrias es integrar los comportamientos correctos en la cultura corporativa: no es suficiente establecer políticas y aplicarlas a través de muestras aleatorias y revisiones del desempeño de los empleados. Para ExpertSource, el simple hecho de tener una herramienta inteligente que monitoree todas las llamadas es un gran paso adelante en la creación de una cultura consciente del cumplimiento.
Anil Wadhwa afirma: “Desde que empezamos a trabajar con CXReview, pasamos de una supervisión del 2 al 100 por ciento, y los empleados pueden acceder a paneles sobre su rendimiento en relación con las métricas clave. En el nivel superior, podemos ver que estamos mejorando nuestros índices de cobranza y reduciendo el número de reclamaciones judiciales, dos factores que contribuyen a nuestra rentabilidad. Con la supervisión en marcha, los empleados están incentivados para prestar toda su atención al cumplimiento en cada llamada, pero también estamos viendo mejoras en el rendimiento”.
Además de monitorear el cumplimiento de la normativa, las tecnologías IBM® Watson de la solución CXReview ayudan a ExpertSource a garantizar que los empleados ofrecen el mejor servicio posible a los consumidores. Esto es especialmente útil cuando se trata de la incorporación de nuevos empleados: la combinación de la amplia capacitación de ExpertSource y la orientación automatizada de la solución CXReview ayuda a las personas a ponerse en marcha y trabajar con confianza. La solución también permite a los directivos ayudar a los empleados a rendir al máximo de sus capacidades, lo que aumenta la satisfacción en el trabajo y reduce el riesgo de abandono.
La regulación de la industria nunca se detiene, por lo que CXReview continúa adaptando su solución a las necesidades cambiantes de ExpertSource y otros clientes. Anil Wadhwa comenta: “La personalización de la herramienta y la capacidad de respuesta del equipo de CXReview son beneficios importantes. Sentimos que recibimos un trato de cinco estrellas, y el trabajo con IBM Client Engineering llevó la solución al siguiente nivel: es un producto de clase mundial y también ofrece un gran valor”.
ExpertSource ofrece soluciones rentables y de alto valor para el ciclo de vida del cliente a los mercados de Estados Unidos y Reino Unido, desde su sede en Mumbai, India, y ubicaciones en Estados Unidos y países cercanos. La empresa brinda servicios a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde la adquisición hasta la cobranza, y se enorgullece de sus capacidades de monitoreo y cumplimiento de clase mundial.
CXReview ofrece una plataforma de analytics de conversaciones lista para usar para el control de calidad, el cumplimiento normativo y potentes insights de los clientes. Al verificar automáticamente la calidad y el cumplimiento de cada conversación con los clientes a través de voz, chat y correo electrónico, la solución CXReview puede fortalecer la seguridad y la gestión de riesgos, y proporcionar insights profundos de datos con informes de gestión casi en tiempo real y retroalimentación de los agentes.
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Producido en los Estados Unidos de América, junio de 2023.
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Los datos de rendimiento y los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento. LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO SE PROPORCIONA “TAL CUAL”, SIN NINGUNA GARANTÍA, EXPRESA O IMPLÍCITA, INCLUIDAS LAS GARANTÍAS DE COMERCIABILIDAD, IDONEIDAD PARA UN FIN DETERMINADO Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de conformidad con los términos y condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proveen.