Creval Sistemi e Servizi (CSS) necesitaba reducir el esfuerzo humano requerido para las operaciones internas de apoyo al servicio que proporciona a Credito Valtellinese (Creval), un grupo bancario, para ampliar y mejorar dichos servicios.

En solo seis meses, CSS lanzó Alfredo, un asistente virtual impulsado por IA, para brindar soporte de mesa de servicio y back-office de primera línea a más de 360 sucursales bancarias.

Credito Valtellinese (Creval) es un grupo bancario italiano de tamaño medio que se diferencia de sus competidores por su atención al servicio y satisfacción del cliente. "Estamos muy enfocados en la satisfacción del cliente y la relación con el cliente", dice Matteo Pizzicoli, director de Organización Bancaria e Innovación en Creval Sistemi e Servizi (CSS), la división de servicios de TI de Creval. "La mejor manera de deleitar a nuestros clientes es enfocarse en la eficiencia del servicio y la reducción de costos al mismo tiempo. Lo que diferencia a Creval es que proporcionamos respuestas rápidamente a nuestros clientes. Por ejemplo, podemos dar respuesta a un cliente solicitando una hipoteca en menos de 15 días. El tiempo promedio para los bancos italianos es de 30 a 60 días”.

Creval se centra en brindar servicios de alta calidad y experiencias distintivas a sus clientes, tanto en el mundo digital como en el físico. CSS presta los servicios informáticos entre bastidores que ayudan al banco a alcanzar sus objetivos de servicio al cliente.

En los últimos años, CSS ha invertido en tecnología de vanguardia para apoyar y automatizar muchos de sus procesos internos y externos. Por ejemplo, el departamento utiliza sistemas de IBM Business Process Manager para sus procesos de gestión ágil de procesos de negocio (BPM), lo que permite lanzar nuevas soluciones bancarias en menos de cuatro horas. También ha realizado importantes inversiones en sistemas cognitivos como la tecnología IBM® Watson Analytics para explorar el big data en sus sistemas CRM.

"En algún momento, llegamos a la conclusión de que muchos de nuestros procesos ahora son muy fáciles y muy rápidos", dice Pizzicoli. Sin embargo, algunos procesos internos, como el servicio de atención al cliente del banco para los empleados de las sucursales, no estaban automatizados ni eran eficientes. Los empleados llamaban al personal del servicio de atención al cliente, que a menudo respondía a las mismas preguntas o repetía los mismos procesos a lo largo del día. "Queríamos centrarnos en crear una solución que redujera o incluso eliminara el esfuerzo humano en algunos de nuestros procesos más repetitivos de asistencia al servicio de atención al cliente, para que nuestro personal pudiera concentrarse en los procesos que añaden más valor al banco: los que dan soporte a sus clientes."

Creval decidió transformar el modelo de servicio para sus operaciones internas del centro de asistencia. Imaginó un sistema habilitado para IA que podría interpretar la entrada de texto en lenguaje natural y proporcionar respuestas basadas en texto, activar aplicaciones o conectarse a asistencia humana, según sea necesario. El sistema recibiría formación en todas las actividades del servicio de asistencia bancaria y en cada campo de conocimiento clave del banco. CSS diseñaría el sistema teniendo en cuenta la mejora continua mediante el uso de tecnología cognitiva para permitir que el sistema profundice su conocimiento a través del uso y midiendo la satisfacción continua del usuario con el sistema.

El personal de mesa de servicio y back-office de Creval tiene un nuevo colega, Alfredo. El asistente virtual impulsado por IA ha ayudado al banco a transformar significativamente su modelo operativo para el soporte de servicios. Ha ayudado a Creval a obtener resultados significativos al aumentar el número de consultas atendidas, ampliar las horas de servicio y reducir las actividades de escaso valor, repetitivas y centradas en el ser humano.

Alfredo ha ayudado a reducir el número de llamadas atendidas por el personal administrativo en un 80 %. También ha reducido los esfuerzos del personal del servicio de atención al cliente en un 40 %, tiempo que estos empleados pueden dedicar ahora a consultas más complejas. Y el 92 % de los usuarios ofrecieron comentarios positivos después de probar Alfredo, en parte porque se tarda menos tiempo y esfuerzo en obtener una respuesta. Según Pizzicoli, "Esta es una inteligencia aumentada respaldada por el soporte humano, porque queremos centrarnos en el servicio de atención al cliente y en dar a cada cliente la respuesta correcta".

Los usuarios no sienten que están hablando con un chatbot típico porque pueden escribir sus consultas en lenguaje natural. E incluso cuando Alfredo necesita ayuda humana, la experiencia continúa sin problemas. "El usuario no tiene la impresión de que estamos cambiando algo, porque aún permanece en el mismo chat", dice Pizzicoli. "Primero, hablan con Alfredo y hacen algunas preguntas, y Alfredo dice, "Bien, lo comentaré con colegas míos que están mucho más centrados en ese asunto". Y entonces Alfredo le pasa el chat, vía Skype, a alguien que pueda responder la pregunta”.

Alfredo puede responder a más consultas porque no está limitado por la disponibilidad de personal. También puede responder a un número casi ilimitado de consultas simultáneamente, a diferencia del sistema de asistencia telefónica anterior. "Cuando se producía un incidente o un problema con un sistema, nuestro servicio de asistencia solía recibir un gran número de llamadas y no podíamos responderlas todas", recuerda Pizzicoli. Alfredo también trabaja las 24 horas, en lugar de en un horario limitado, como la asistencia telefónica.

Pizzicoli resume el valor de Alfredo de esta manera: "El sistema cognitivo puede reducir el esfuerzo humano y eliminar o reducir las tareas repetitivas y sin valor; esto permite a nuestro personal centrarse en las preguntas de gran valor de los clientes". Para mí, eso es muy poderoso".

Lejos de temer que una máquina se apodere de sus puestos de trabajo, el personal de los mostradores de servicio está encantado con su nuevo colega. Ahora pueden proporcionar los servicios de alto valor para los que están capacitados, en lugar de responder preguntas simples una y otra vez. "El personal del servicio de atención al cliente y del back-office comprende el valor de este enfoque porque reduce el tiempo y el esfuerzo totales que dedican a dar respuestas, de modo que pueden realizar otras tareas de mucho mayor valor para el banco", afirma Pizzicoli.

Como bono adicional, los trabajadores del centro de asistencia ahora tienen un mejor ambiente laboral. "Cuando trabajan con Alfredo en el chat, es más sencillo y silencioso", dice Pizzicoli. "No hay gente a su alrededor hablando por teléfono. Este no es un centro de llamadas: son trabajadores del conocimiento que brindan soporte técnico. Ahora las personas pueden concentrarse y centrarse mejor en encontrar la respuesta que dan a los usuarios de la sucursal".

Alfredo sigue aprendiendo de cada experiencia de chat y amplía su base de conocimientos con cada encuentro. Ya capacitado en 14 áreas de conocimiento interno del banco, Alfredo está listo para asumir las preocupaciones de los clientes de banca externa en 2019. Poner el sistema al día no debería llevar mucho tiempo. "Cuando empezamos a pensar en atraer clientes externos, entendemos inmediatamente que solo se centran en algunos temas", dice Pizzicoli. “Para los clientes internos, tuvimos que crear una base de conocimientos muy amplia sobre muchos temas. Pero el cliente externo tiene quizás entre 8 y 10 casos de uso que son realmente importantes”.

CSS pretende crear una herramienta integral de servicio al cliente con Alfredo como conserje. "Podemos integrar a Alfredo con nuestro sistema de BPM ágil para que, si el cliente necesita alguna acción, Alfredo pueda iniciar una incidencia de servicio en el chat", dice Pizzicoli. "Alfredo también podría gestionar citas, por ejemplo, hacer una cita con el cliente con el gerente. O, si el gerente está disponible por chat, conectando al cliente directamente con el gerente."

Pizzicoli espera que ampliar la funcionalidad de Alfredo a los clientes externos mejorará directamente su experiencia y satisfacción con el banco. "Además," dice, "podemos usar Watson Analytics para extraer valor de la información en el chat" y usarlo para mejorar el sistema CRM del banco".

El banco ha combinado su enfoque en la diferenciación del servicio al cliente con su apuesta por la innovación tecnológica en Alfredo, y se está haciendo notar. El banco recibió el premio de la Asociación Bancaria Italiana (ABI) en 2018 para Alfredo, por "innovación operativa, digitalización e innovación de los procesos internos". Y Alfredo acaba de empezar.

Creval Sistemi e Servizi (CSS) es una subsidiaria de propiedad total de Credito Valtellinese (Creval), un grupo bancario mediano con sede en Sondrio, Italia. CSS proporciona una gama de servicios en áreas tales como TI, optimización de procesos bancarios, operaciones administrativas y bienes raíces a la banca y al mercado en general. El grupo bancario Creval tiene aproximadamente 360 sucursales locales en 11 regiones, con casi 3.700 empleados y activos totales de 26.600 millones de euros en septiembre de 2018. La base de clientes del banco comprende principalmente hogares, pequeñas y medianas empresas, artesanos, profesionales y organizaciones sin fines de lucro.