Credem eligió las soluciones IBM® Process Mining* e IBM® Cloud Pak for Business Automation para analizar y automatizar sus procesos internos, incluidos procesos de backoffice y procesos críticos relacionados con el servicio al cliente, como verificaciones de crédito. El objetivo era crear valor, reducir costos y aumentar la eficiencia, al mismo tiempo permitiendo el monitoreo y el control. Aunque las dos soluciones se seleccionaron de forma independiente, fueron complementarias desde el principio; de hecho, hoy en día, IBM Process Mining se incluye como una capacidad fundamental de IBM Cloud Pak for Business Automation.

Para cumplir con su visión de crear experiencias excepcionales para clientes y empleados, Credem estableció un grupo de profesionales de TI y no TI para colaborar en una plataforma de TI especializada en procesos y automatización, así como en un centro de excelencia llamado Centro de automatización. El centro reúne experiencia técnica, de procesos y bancaria para desarrollar soluciones integradas basadas en tecnologías de automatización crítica y desempeñó un papel fundamental en la selección e implementación de las soluciones de automatización de IBM.

Con IBM Process Mining, Credem puede utilizar los datos existentes para identificar los cuellos de botella en los procesos y áreas en las que la automatización puede aportar las mejoras más rentables y rápidas. Credem también puede utilizar la solución para calcular el retorno proyectado de la inversión al usar herramientas de automatización como IBM Cloud Pak for Business Automation o automatización robótica de procesos (RPA).

Credem puede aplicar la capacidad del flujo de trabajo de automatización empresarial de IBM Cloud Pak for Automation para modernizar y gestionar los procesos de negocio que se ejecutan en múltiples sistemas o aplicaciones heredadas. La empresa también aprovecha la capacidad de gestión de decisiones operativas de IBM Cloud Pak for Business Automation para identificar reglas de negocio en los distintos sistemas de los bancos y centralizar la administración de reglas en todos esos sistemas desde una única consola.

Por ejemplo, Credem utilizó IBM Process Mining para identificar áreas que podrían automatizarse en su proceso de verificación de tarjetas de crédito y aprobaciones para clientes minoristas, y luego aplicó la capacidad de flujo de trabajo de automatización empresarial de IBM Cloud Pak for Business Automation para acortar el tiempo de aprobación de cuatro días a uno y ahorrar aproximadamente 500.000 euros al año.

"Nuestro objetivo a corto plazo es centrarnos en automatizar los procesos manuales basados en papel, realizar un seguimiento de todas las actividades y aplicar la RPA según sea necesario. El objetivo es crear valor, liberando a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en actividades de mayor valor", dice Francesco Ferrara, desarrollador de automatización de Automation Center en Credem.

"A largo plazo, esperamos aumentar enormemente nuestros procesos completamente digitales, integrándolos con nuestras arquitecturas bancarias y procedimientos de TI", agrega Luca Bonfatti, Platform Manager de Automatización y Procesos de TI en Credem. "Al hacerlo, podemos aprovechar la capacidad de flujo de trabajo de automatización empresarial de IBM Cloud Pak for Business Automation vinculándolos con otras herramientas y capacidades, como la inteligencia artificial. Integrar completamente nuestros procesos empresariales con la arquitectura del banco nos permitirá gestionar big data y utilizar analíticas cada vez más eficaces con el soporte de la capacidad de minería de procesos".

La solución se puso a prueba en 2020, cuando Credem experimentó una afluencia del 400 % de solicitudes de préstamos. Para manejar la mayor carga, Credem necesitaba una comprensión profunda del proceso de solicitud de préstamo. Con IBM Process Mining, la empresa pudo identificar automáticamente el proceso de préstamo, identificar los cuellos de botella —como solicitudes de documentos de clientes duplicados dentro de un solo proceso o retrasos en la obtención de aprobaciones urgentes— supervisar el rendimiento del proceso y predecir los plazos y costos de los casos.

En el pasado, este tipo de análisis requería soporte de TI o entrevistas internas, lo que podía producir imprecisiones e información incompleta. Los resultados revelaron una gran cantidad de repeticiones que afectaron negativamente los plazos de entrega e identificaron las redundancias subyacentes. En última instancia, Credem pudo reducir el tiempo que los empleados dedicaron a procesar préstamos en un 70 %.

“Gracias al uso de las tecnologías de automatización y minería de procesos de IBM, entre 2019 y el primer trimestre de 2022 implementamos 91 automatizaciones que resultaron en ahorros de aproximadamente 1.4 millones de euros en costos internos y de servicio”, dice Stefano Bevivino, líder de Competencia del Centro de Automatización en Credem. Los empleados pueden acceder más fácilmente a los datos para pronósticos y análisis estadísticos, verificar y supervisar procesos, rastrear procesos de decisión y ver centralmente los datos de varios procesos.

Los clientes bancarios experimentan aprobaciones más rápidas para préstamos y tarjetas de crédito, menos errores relacionados con los procesos y mayor acceso a la banca con un dispositivo móvil. También se mejora el impacto ambiental, al reducirse el uso de papel y la necesidad de desplazamientos de los clientes.

El ahorro de tiempo y dinero es tangible. Por ejemplo, el banco automatizó las funciones informativas y de ventas de una campaña de banca por Internet, lo que resultó en un ahorro de 180.000 euros al año. Anteriormente, la organización de ventas manejaba el proceso manualmente en papel. Hoy en día, el proceso se ejecuta en una plataforma web de incorporación de clientes con tecnología en un dispositivo móvil respaldada por IBM Cloud Pak for Business Automation para rastrear flujos de trabajo y los RPA para activar la banca por Internet en sistemas heredados.

Al automatizar el proceso de revisión de la calificación crediticia del cliente, el banco permitió a los clientes tener acceso continuo a sus cuentas de crédito durante todo el proceso de revisión para un ahorro anual de 140.000 EUR. Y al agilizar el proceso para cerrar una cuenta bancaria, Credem redujo el tiempo para hacerlo de 20 a 10 días.

A medida que el banco avanza en su recorrido de automatización, está explorando la ventaja de IBM Cloud Pak for Business Automation —otorgando a los trabajadores del conocimiento capacidades RPA— y centrarse en la IA y el aprendizaje automático para cumplir con su visión de transformación digital.

"Con la solución que hemos elegido, tendremos una imagen clara de nuestra tecnología, comprendemos qué procesos aportan el mayor beneficio, automatizándolos con la tecnología correcta y utilizaremos los datos generados a través de la automatización para crear procesos más definidos," dice Torelli. "De esta manera, la supervisión será más precisa y más sencilla".

*El cliente que aparece en este estudio de caso contrató inicialmente a myInvenio, que empezó a operar como IBM el 1 de agosto de 2021. El producto myInvenio en este estudio de caso, myInvenio Process Mining, ahora se conoce como IBM Process Mining.

Credem (enlace externo a ibm.com) es un banco privado nacional fundado en 1910 y con sede en Reggio Emilia, Italia. Con más de un millón de clientes, se encuentra entre los bancos más grandes de Italia. Credem tiene presencia en 19 regiones en todo el país y tiene más de 6,000 empleados. La empresa da una alta prioridad al brindar un servicio al cliente personalizado utilizando un enfoque multicanal.