La actividad comercial del mañana promete ser radicalmente diferente a la actividad comercial actual. Al aprovechar nuevos mercados con el desarrollo de productos innovadores respaldados por IBM i en Power Systems, Computer Merchants mejoró su ventaja competitiva y diversificó su negocio, transformando los desafíos de hoy en oportunidades del mañana.
Con los disruptores del mercado y las nuevas tecnologías cambiando rápidamente la faz de los negocios, ¿cómo podría el reconocido proveedor de servicios de computación, Computer Merchants, mantener su ventaja competitiva?
Adoptando el espíritu de la innovación digital, Computer Merchants lanzó dos nuevas ofertas desarrolladas en el sistema operativo IBM i, que se ejecutan en IBM® Power Systems.
A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace la faz de los negocios, especialmente en el sector de la tecnología empresarial. Cada vez más empresas de este sector han visto cómo sus modelos de negocio se veían drásticamente afectados por la disrupción de nuevas aplicaciones de la tecnología. Por ejemplo, la aparición de la tecnología basada en la nube y el creciente cambio hacia la comoditización en todos los aspectos de la TI empresarial, incluidos los servicios de infraestructura, los servicios de soporte y las plataformas de alojamiento, han llevado a muchas empresas establecidas a reevaluar sus modelos de operación.
Para los proveedores tradicionales de soluciones de TI, este rápido cambio al consumo de TI basado en servicios presenta un nuevo conjunto de desafíos: ¿cómo pueden salvaguardar su lugar en el mercado y protegerse de nuevos disruptores? La empresa Computer Merchants, con sede en Australia, se enfrentó precisamente a este desafío.
Norm Jefferies, director general de Computer Merchants, explica: “Tradicionalmente, hemos sido proveedores de soluciones de hardware para IBM, Dell, HP y otras empresas de TI. Dado que el sector de TI empresarial está cambiando rápidamente, con nuevos modelos de funcionamiento y tecnologías disruptivas capaces de engullir los mercados existentes y crear otros nuevos de la noche a la mañana, los proveedores tradicionales como nosotros tenemos que adaptarnos con rapidez. Esto crea una necesidad urgente de diversificar, modificar y optimizar nuestro negocio tanto como sea posible, o corremos el riesgo de perder nuestra ventaja competitiva.
“Para poner esto en perspectiva, hace siete años uno de los productos que vendíamos valía aproximadamente USD 100.000, ahora el mismo producto vale solo USD 30.000, lo que significa que tenemos que triplicar o más nuestros esfuerzos para generar la misma cantidad de valor. Otro factor que agrava esta presión del mercado ha sido el lento crecimiento de la economía australiana en los últimos años, lo que hace aún más urgente la necesidad de innovar y generar nuevas fuentes de ingresos”.
Computer Merchants se dio cuenta de que, si podía automatizar las actividades de mantenimiento manuales que no agregan valor y transformar sus sistemas de registro añadiendo sistemas de interacción, tenía más posibilidades de aumentar la productividad del personal, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos, protegiendo así su ventaja competitiva. ¿Cómo podía Computer Merchants hacer realidad su visión?
Computer Merchants emprendió una serie de proyectos de innovación que estimularon la creación de dos nuevas herramientas: CM View (para el mantenimiento automatizado del sistema) y CM Care (para la gestión de recursos del cliente).
Ambas aplicaciones están alojadas en servidores IBM® Power Systems que ejecutan el sistema operativo IBM i, como explica Norm Jefferies: “Las tecnologías IBM i e IBM® Power Systems han estado en el núcleo de nuestra infraestructura durante mucho tiempo, ¡desde la década de 1970, de hecho! Durante este tiempo, nos hemos familiarizado mucho con los sistemas y sabemos cómo operarlos. Al elegir IBM i para desarrollar nuestras nuevas aplicaciones, sabíamos que nos beneficiaríamos con un sistema confiable, estable y consolidado, que nos permitiría asegurar la continuidad de nuestro negocio durante estos tiempos de cambio”.
“Además, decidimos implementar IBM Systems porque sabíamos que nos facilitaría ejecutar nuestro modelo de negocio tradicional junto con tecnologías de vanguardia como analytics, automatización y aprendizaje automático”.
CM View es una herramienta que Computer Merchants creó inicialmente para ayudarse a supervisar sus propios sistemas internos, que luego la empresa desarrolló aún más para ayudar a dar soporte a las infraestructuras de sus clientes. Con capacidades móviles y de tableta gratuitas, la aplicación proporciona una visión consolidada y en tiempo real del rendimiento del sistema, para que, a su vez, Computer Merchants pueda ofrecer asistencia de manera proactiva a sus clientes cada vez que surja un problema.
Norm Jefferies señala: “CM View empezó como una herramienta interna de Computer Merchants, que ofrecimos a algunos de nuestros clientes como prueba gratuita... y les encantó, así que la desarrollamos aún más, creando una interfaz gráfica de usuario (GUI) fácil de usar que ofrece a nuestros clientes una visión del estado de sus sistemas. Ahora, nuestra herramienta CM View, totalmente desarrollada, automatiza por completo el mantenimiento de las máquinas para nuestros clientes, detectando degradación de los niveles de servicio, señalando las posibles causas raíz y manteniendo informados a nuestros clientes e ingenieros.
Computer Merchants está mejorando CM View con la capacidad de inteligencia artificial de IBM. También está aprovechando los algoritmos de aprendizaje automático de código abierto de la biblioteca de Python, Scikit-learn, que la empresa ejecuta en IBM Power para entrenar a un clasificador de árboles de decisión (DTC, por sus siglas en inglés) con resultados anteriores. CM View ayudará a Computer Merchants a prever el comportamiento de los tickets de mantenimiento en el futuro con una precisión de más del 90 %. Esta cifra aumenta a medida que el sistema analiza más datos.
Norm Jefferies agrega: “La tecnología de aprendizaje automático que sustenta esta nueva versión de CM View significa que podemos ver cuáles tickets tienen más probabilidades de necesitar la asistencia de un ingeniero, y cuáles se pueden resolver automáticamente, lo que nos ayuda a optimizar nuestro uso de los recursos humanos.
“Sobre la base del éxito de CM View, desarrollamos CM Care—una herramienta de gestión de recursos que también se ejecuta en IBM i. Esta herramienta gratuita proporciona a nuestros clientes una visión del estado del contrato de soporte o mantenimiento que tienen con nosotros, para que sepan exactamente cuándo expirará y cuándo tomar las medidas necesarias. En el mismo portal, también mostramos exactamente cuándo se han creado tickets y cuándo se han ocupado de ellos nuestros ingenieros. De esta manera, nuestros clientes no solo tienen una visión transparente del estado de sus sistemas, sino también de las medidas que hemos tomado para respaldar su infraestructura”
Deseosa de encontrar nuevas formas de mejorar el servicio al cliente, Computer Merchants puso en marcha un proyecto para integrar los correos electrónicos de los clientes de su sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) con una interfaz de programación de aplicaciones (API) en IBM® Watson.
“Primero, separamos los correos electrónicos de los clientes del correo no relacionado con los clientes, como los correos electrónicos de nuestros abastecedores y proveedores”, comenta Norm Jefferies. “Luego, enviamos los correos electrónicos de esos clientes a Watson Tone Analyzer en la nube para determinar qué tan satisfecho o insatisfecho está un cliente, distribuyendo estos resultados en una escala de positivo-negativo”.
“Las interacciones negativas con los clientes se marcan, para posteriormente analizar cada problema, identificar las tendencias y transformar los procesos. Con esta herramienta, descubrimos que la mayoría del descontento de los clientes radicaba en el hecho de que no devolvíamos o respondíamos a sus llamadas. Desbloquear este tipo de insight es crucial si queremos ofrecer un excelente servicio y asistencia a nuestros clientes en todo momento, y minimizar el riesgo de tener clientes insatisfechos en el futuro”.
Al aprovechar el poder de la automatización, el aprendizaje automático y analytics que ofrecen sus nuevas herramientas CM View y CM Care, que se ejecutan en el sistema operativo IBM i, Computer Merchants ha logrado su objetivo de penetrar nuevos mercados y proteger su negocio contra nuevos disruptores. La empresa logró esto ofreciendo un modelo de mantenimiento en función de los productos básicos para satisfacer mejor las cambiantes exigencias y desafíos en constante evolución de la era digital.
Norm Jefferies observa: “Nuestras nuevas aplicaciones CM, con tecnología IBM i, nos han permitido crear nuevas redes de valor y fuentes de ingresos. No solo hemos hecho realidad nuestra visión, también lo hemos hecho sin incrementar los costos y mejorando al mismo tiempo la satisfacción de nuestro personal y nuestros clientes.
“Cada una de estas innovaciones ayuda a nuestro equipo de TI a ahorrar unos minutos aquí y allá, pero esto redunda en un gran ahorro. Por ejemplo, gracias a los avances que ha procurado nuestro equipo de IT en los últimos 6 meses, han podido ahorrar 40 horas de trabajo al mes, lo que les permite dedicar más tiempo a trabajar directamente con nuestros clientes. Además, CM View genera la misma cantidad de trabajo facturable todos los días que producirían dos ingenieros de tiempo completo.
“Gracias a la creación automatizada de tickets en CM View, no incurrimos en costo de venta: el software lleva a cabo el trabajo para el que necesitaríamos varios miembros del equipo de tiempo completo. Proyectamos un retorno financiero durante el primer año de hasta el 160 % del costo de desarrollo único original y, a partir de entonces, será una fuente de ganancias continua para la empresa”.
La automatización de la carga de trabajo de mantenimiento también significa que los ingenieros de Computer Merchants pueden concentrarse en desarrollar nuevas aplicaciones en lugar de dedicar mucho tiempo a tareas relacionadas con TI más repetitivas y de menor valor.
“Nuestro personal está absolutamente encantado de poder participar en actividades que agregan valor y más críticas para el negocio: las herramientas CM con tecnología IBM han provocado realmente un cambio cultural dentro de la empresa”, confirma Norm Jefferies. “En nuestra reunión de los miércoles celebramos los logros innovadores de nuestro equipo: ¡es maravilloso organizarla!”.
Las nuevas herramientas de CM también han mejorado significativamente la satisfacción de los clientes de Computer Merchants, como comenta Norm Jefferies: “El proyecto de fidelización de clientes with Watson nos está impulsando a replantear nuestros procesos empresariales para eliminar todo aquello que pueda dejar insatisfechos a nuestros clientes, en línea con nuestro objetivo de ofrecer a nuestros clientes experiencias excepcionales. Y con CM Care podemos ofrecer a los clientes una mayor transparencia sobre cómo resolvemos los problemas para brindar soporte a sus sistemas, lo que nos permite gestionar las expectativas de los clientes con mucha mayor facilidad.
“Mejorar continuamente nuestros procesos de esta manera nos ayuda a protegernos contra la insatisfacción del cliente; al final del día, es probable que los clientes más satisfechos generen recomendaciones y más ventas, por lo que es una situación en la que todos ganan.
“Con IBM i en IBM® Power Systems hemos podido crear servicios nuevos e innovadores además de las aplicaciones principales establecidas y confiables que impulsan a nuestra empresa a diario. Nuestro objetivo es ayudar a nuestros clientes a seguir el mismo camino y a obtener las recompensas de conectar sus sistemas de registro y sistemas de fidelización a través de la automatización. Esto les permitirá impulsar la agilidad y robustez de su negocio incluso ante la disrupción del mercado, tal como lo hicimos nosotros”.
Norm Jefferies concluye: “Estamos tan satisfechos con el resultado de este proyecto con IBM que ya estamos planeando llevar nuestras aplicaciones CM View y CM Care al hemisferio norte, para seguir ampliando nuestra base de clientes e impulsar nuestra productividad más allá de Australia”.
Todo tipo de empresas, desde pequeños especialistas locales hasta algunos de los nombres más conocidos de Australia, dependen de Computer Merchants (enlace externo a ibm.com) para aprovechar al máximo la tecnología. Desde 1979, la empresa ha estado creando la combinación correcta de innovación y resultados comerciales comprobados para planificar, diseñar e implementar soluciones que se basan en las situaciones y requisitos únicos de sus clientes.
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2018.
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Este documento está actualizado a la fecha inicial de publicación e IBM puede modificarlo en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que opera IBM. Los ejemplos de clientes citados se presentan solo con fines ilustrativos. Los resultados de rendimiento reales pueden variar según las configuraciones específicas y las condiciones de funcionamiento.
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