En la industria de seguros, algunas de las llamadas más importantes se producen en las circunstancias más estresantes. Es por eso que CodeObjects utiliza la tecnología IBM Watson® para desarrollar InsurBot.ai, un asistente de IA que elimina las retenciones en los centros de llamadas, reduce costos y ayuda a que los clientes ansiosos se recuperen rápidamente.
Las llamadas a seguros aumentan después de los desastres naturales, lo que genera retrasos y largas esperas para los asegurados. CodeObjects quería utilizar la tecnología de IA para ayudar a las compañías de seguros a responder a las llamadas más rápidamente.
InsurBot.ai ayuda a las compañías de seguros a mejorar la capacidad de respuesta al responder automáticamente a las preguntas y solicitudes de los titulares de pólizas y automatizando las transacciones comerciales.
Los años 2016 y 2017 vieron una cantidad récord de desastres naturales en los Estados Unidos y otros lugares. Para las aseguradoras de propiedad y siniestros, esto significó una cantidad récord de reclamos por pérdida catastrófica por huracanes, inundaciones, incendios y más. A medida que crecía la cantidad de reclamos, también lo hacía la necesidad entre las aseguradoras de propiedad y siniestros de ofrecer un servicio impecable al cliente. Este fue un llamado a la acción para CodeObjects, que desarrolla sistemas de seguros centrales para aseguradoras en todo Estados Unidos.
"Si alguien sufre una pérdida a causa de un huracán que dañó su casa, lo que menos quiere es pasar una hora presentando un reclamo ante su compañía de seguros", explica Arun Bala, vicepresidente de gestión de productos de CodeObjects. "La única interacción que muchos asegurados tienen con su compañía de seguros ocurre necesitan presentar un reclamo, por lo que es mejor que la aseguradora haga que la experiencia del cliente sea lo más positiva posible".
Sin embargo, muchas compañías de seguros subcontratan este punto de contacto vital a centros de llamadas de terceros, lo que puede crear complicaciones. Los centros de llamadas de terceros suelen usar sus propios sistemas porque no tienen la voluntad de capacitar a su personal en varias aplicaciones diferentes. Esto puede afectar la capacidad de una compañía de seguros de obtener información precisa sobre la naturaleza de la pérdida y esto, a su vez, crea ineficiencias en todo el proceso de manejo de reclamos.
"Y no solo se trata de llamadas relacionadas con eventos catastróficos", dice Bala. "Las personas llaman para averiguar qué tipo de cobertura tienen, o para hacer preguntas sobre sus facturas. Cada punto de contacto que tienen con los representantes de atención al cliente puede estar plagado de ineficiencia, sin mencionar el alto costo. Estos son puntos problemáticos significativos y muchas aseguradoras intentan mitigarlos mediante la automatización".
"En respuesta", dice Bala, "estamos aumentando nuestras ofertas de sistemas principales con capacidades de chatbot que permitirán a nuestros clientes actuales y potenciales brindar una experiencia de cliente superior".
“Creemos que los chatbots son un punto convincente. Una vez que el modelo se ha entrenado lo suficiente, proporciona resultados predecibles y repetibles. Cuando entrenas al chatbot para que converse como tu mejor representante de atención al cliente, cada conversación tiene el potencial de convertirse en una conversación de cinco estrellas", sostiene Bala.
Después de explorar varias opciones de IA, CodeObjects seleccionó la plataforma IBM Watson para respaldar su producto chatbot, que la empresa llama InsurBot.ai. La solución incluye servicios de IBM watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech e IBM® Voice Agent with Watson.
Anthony Peccerillo, vicepresidente de Marketing de Productos de CodeObjects, cuenta la historia: "Nuestro plan para la fase uno del producto era dirigirnos al área de atención al cliente y automatizar tareas repetibles que las personas hacen diariamente".
Las tareas críticas de la primera fase incluían presentar un primer aviso de pérdida (FNOL), verificar el estado del pago o de los reclamos, obtener una cotización y realizar un pago. La solución responde a las voces de los asegurados, siguiendo un guion predeterminado que se desarrolló después de usar la tecnología Watson para analizar aproximadamente 50 000 llamadas recibidas después del huracán Irma en 2017.
Aunque la intención era hacer que la experiencia fuera lo más fácil y fluida posible para los asegurados, InsurBot.ai también intentó darles a las personas que llamabann un sentido de control. Bala explica: "En el flujo del diálogo que escribimos con IBM Watsonx Assistant, hay varios nodos en los que la llamada podía derivarse a un agente en vivo, ya fuera debido a una solicitud del usuario o debido a alguna otra condición interna".
Justo cuando CodeObjects estaba terminando los guiones para la primera fase de la iniciativa InsurBot.ai, el huracán Michael hizo su primera aparición en las pantallas de los radares. El huracán se dirigía al Panhandle de Florida, donde muchos de los clientes de CodeObjects tenían operaciones. Si los modelos eran correctos, sería una de las tormentas más grandes que azotaran el área desde 1992. Las pérdidas catastróficas eran prácticamente inevitables.
Anticipando una gran afluencia de reclamos de seguros generales después del huracán, Security First Insurance, uno de los clientes existentes de CodeObjects, decidió implementar el nuevo asistente de IA antes de la tormenta. Con menos de una semana de antelación, los equipos de InsurBot.ai y Security First Insurance se pusieron manos a la obra para pasar del piloto a la producción. “Nos pusimos en modo de implementación”, dice Bala. “Todo el mundo tenía que trabajar en ello.Lo pusimos a prueba, lo estabilizamos y migramos el ambiente de producción del plan estándar al plan premium de Watson. Fue mucha actividad en un lapso corto, pero enfrentamos el reto y tuvimos un resultado exitoso”.
Werner Kruck, director de operaciones de Security First Insurance, concuerda: "No solo pudimos mejorar la satisfacción del cliente, sino que el equipo de InsurBot.ai nos permitió crear una estrategia tecnológica para diferenciar aún más la experiencia que ofrecemos y reducir los costos a largo plazo".
Entre los asegurados que eligieron usar InsurBot.ai después del huracán Michael, el 75 % pudo resolver su asunto sin que lo desviaran a un agente en vivo. En total, InsurBot.ai manejó el 30 % de todas las llamadas que Security First Insurance recibió después de la devastadora llegada del huracán Michael. Esto generó ahorros de aproximadamente 1 dólar por minuto durante el pico posterior a la tormenta.
Además, de acuerdo con el objetivo de CodeObjects de ayudar a sus clientes a tener experiencias del cliente fluidas, las personas que llamaron y que eligieron usar InsurBot.ai experimentaron cero tiempos de espera. Durante un huracán el año anterior, el tiempo de espera promedio fue de aproximadamente ocho minutos, y algunas llamadas tardaron hasta 30 minutos. Sin duda fue una gran mejora para la aseguradora y sus asegurados.
El éxito de InsurBot.ai durante el huracán Michael confirmó a CodeObjects que su solución ayudará a abordar las preocupaciones de servicio al cliente en toda la industria de propiedad y siniestros. Llegará el momento en que InsurBot.ai admita varios idiomas y múltiples canales, además de integrarse con muchos sistemas de seguros existentes.
CodeObjects planea usar analíticas para completar la solución aún más. Peccerillo explica: "Por ejemplo, podríamos superponer los datos que proyectan la ruta de una tormenta con la lista de clientes y enviar proactivamente mitigaciones de riesgo, documentación o videos para que las personas que están en el camino de la tormenta puedan prepararse".
Las analíticas también podrían beneficiar a las compañías de seguros. Bala menciona: “Queremos ofrecer a nuestros clientes herramientas que les indiquen lo que está pasando. Qué funciona bien con el bot, qué no funciona bien y dónde están los puntos de acceso para poder solucionarlos rápidamente”.
Con estas capacidades adicionales, CodeObjects cree que InsurBot.ai podrá manejar casi todas las llamadas sin problemas, incluso durante eventos catastróficos. “Está diseñado para manejar el volumen más alto que puedas arrojarle. Ya sea que se trate de la primera persona o la número 100, su llamada se responderá de inmediato. Ese es nuestro objetivo", concluye Bala.
Fundada en 2006, CodeObjects desarrolla sistemas centrales para compañías de seguros en todo Estados Unidos. En 2018, CodeObjects introdujo su producto insignia, InsurBot.ai, un servicio de atención al cliente impulsado por IA que está cambiando la forma en que las compañías de seguros se comunican con sus clientes.
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Producido en los Estados Unidos de América, enero de 2019.
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