En 2016, Cobmax Sales Center, un proveedor de telemarketing, ventas y atención al cliente con sede en São José Do Rio Preto, Brasil se enfrentó a un dilema inesperado.
Cobmax acababa de ganar un importante contrato para atender las llamadas de los clientes para una de las mayores empresas de telecomunicaciones de Brasil.La oportunidad de crecimiento para la joven empresa fue tremenda.Pero pronto quedó claro que los sistemas administrativos obsoletos y manuales de la empresa amenazaban este crecimiento.
Fundada en 2008, Cobmax se había expandido rápidamente.Para 2016, tenía aproximadamente 200 vendedores trabajando en su centro de atención telefónica.Con el nuevo contrato, el número de llamadas de ventas aumentó rápidamente.Para cada llamada, el personal de ventas tenía que introducir la información del cliente en el sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de Cobmax.Luego, la empresa tuvo que transferir esa información a cada uno de los sistemas CRM de sus clientes.
Aquí es donde entró el equipo de back-office.Casi 50 empleados trabajaron a tiempo completo en el back-office, cortando y pegando información de un CRM a otro.Sin embargo, con el aumento del número de llamadas, no pudieron seguir el ritmo.
Los empleados trabajaron más horas, a veces hasta las 11:00 p. m., lo que requería un pago de horas extra.Aun así, los informes a los clientes de Cobmax a menudo se retrasaron debido a errores que resultaron de la entrada manual.A veces, los clientes recibían facturas con montos variables, lo que generaba confusión y largas llamadas telefónicas con el personal de servicio de Cobmax.
“Sabíamos que algo debía hacerse y rápido”, dice Alexandre Voltan, gerente de innovación de Cobmax.“A pesar de nuestros mejores intentos, los costos y errores aumentaban.Si queríamos seguir creciendo, necesitábamos optimizar nuestros sistemas administrativos”.
Gran volumen de ventas
Los consultores de ventas venden más de 20 000 productos cada mes
Reducción del tiempo de presentación de informes
Los informes de clientes que requerían entre 2 y 3 días para completarse ahora toman solo 1 día
Con esto en mente, la gerencia de Cobmax pidió ayuda a IBM para resolver el problema.En unos días, el equipo de IBM se reunió con la empresa para revisar los problemas y las soluciones, como IBM® Robotic Process Automation (RPA).
Después de esta reunión, IBM proporcionó a Cobmax una prueba de concepto (PoC) que incluía una demostración de un proceso de RPA en funcionamiento.Esta demostración era exactamente lo que la gerencia de Cobmax necesitaba ver.“La demostración nos mostró que la tecnología RPA no solo resolvería nuestro problema, sino que también podría hacer mucho más de lo que pensamos”, recuerda Voltan.“Quedó claro que podríamos escalar esta tecnología.Eso facilitó la decisión de trabajar con IBM”.
La gerencia de IBM y Cobmax comenzó el proyecto revisando cuidadosamente los procesos administrativos de la empresa.Como resultado, descubrieron varias tareas repetitivas o propensas a errores que eran buenos candidatos para la automatización.El equipo también documentó todos los procesos, algo que Cobmax no había estado haciendo.
Esta revisión dio como resultado beneficios adicionales e inesperados para la gestión de Cobmax.Voltan explica: “Ahora nos damos cuenta de lo importante que es hacer un proceso lo más sencillo posible antes de automatizarlo.Y documentar todo asegura que los procesos sean claros y se hagan correctamente.Esto es algo que nunca hicimos antes de trabajar con IBM”.
Cobmax eligió una solución híbrida para la tecnología RPA, que ejecuta el análisis en la nube de IBM, mientras que los bots se encuentran en computadoras en las oficinas de Cobmax.Esta solución de software como servicio (SaaS) permitió a la empresa poner en marcha todo el proceso en aproximadamente dos horas.Cobmax también ahorró dinero, ya que no tenía costos iniciales y no había necesidad de invertir en hardware o software de servidor.Además, localizar los bots en las oficinas de Cobmax facilita a la empresa garantizar el cumplimiento y monitorear el proceso de RPA.
La empresa también pidió a IBM que capacitara al personal de Cobmax en el uso de la nueva tecnología RPA.Voltan explica por qué: “Nuestra empresa se enorgullece de ayudar a nuestros empleados a sentirse empoderados para aprender y crecer en su trabajo.Y la capacitación que IBM proporcionó ayudó a nuestros empleados a sentirse más cómodos con el proceso de automatización.Facilitó la implementación para todos”.
Cobmax no tardó mucho en ver los beneficios de RPA.Los bots ahorraron tanto tiempo a la empresa que pudo reducir las operaciones administrativas en un 50 %.Los empleados usaron el tiempo ahorrado para aprender nuevas habilidades y contribuir a Cobmax de otras maneras.Algunos se trasladaron a ventas o atención al cliente.Otros tuvieron oportunidades para usar su educación y fueron ascendidos a áreas estratégicas, como marketing y TI.
Los clientes de Cobmax también se beneficiaron.Los errores disminuyeron significativamente en los informes de clientes.Al trasladar a más personas al centro de ventas, el personal podría manejar más llamadas a un ritmo más rápido, lo que también aumentó la satisfacción del cliente.“Por ejemplo, las solicitudes de informes de clientes solían tardar dos o tres días en ejecutarse”, dice Voltan.“Ahora cambiamos estos informes en un día.Entonces, estamos entregando más rápido y de manera más predecible que en el pasado, con menos complicaciones para nuestros clientes”.
Para Voltan, también fue interesante ver cómo evolucionó la actitud de los empleados de Cobmax a través de la implementación.“Al principio, el personal estaba muy preocupado cuando escucharon sobre los bots”, dice.“Muchos pensaron que perderían sus empleos.Incluso después de su capacitación con IBM, el personal dudaba.Se preguntaron cómo un bot podía leer e interpretar información.Sentían que los bots nunca podían hacer su trabajo”.
Hoy en día, el personal ve todos los beneficios de RPA.“Cuando ven un nuevo proceso ahora, inmediatamente empiezan a preguntarse cómo podemos automatizarlo”, continúa Voltan.“Nuestros empleados ahora ven que la tecnología puede realmente mejorar las relaciones y hacer que su trabajo sea más divertido”.
El inicio de la pandemia de COVID-19 también mostró lo importante que es automatizar los procesos.“Pudimos responder rápidamente a la pandemia”, recuerda Voltan.“En cinco días, teníamos más de 300 empleados trabajando de forma segura desde casa.Y nos está ayudando a mantenernos conectados”.
Cuando Cobmax contrató a IBM por primera vez, la gerencia pensó que sería para una tarea.Pero quedaron sorprendidos tan pronto como los bots comenzaron a funcionar.Se dieron cuenta de que la automatización podría ayudar a varias áreas de la empresa a trabajar más rápido y ahorrar dinero.
“Cuando comenzamos, IBM desarrolló todos los procesos para los bots”, explica Voltan.“Pero cuando la gerencia vio la cantidad de proyectos posibles para RPA, decidimos formar un equipo interno para manejar todo.Hoy tenemos un equipo de cinco desarrolladores, un líder técnico y yo.Por supuesto, IBM continúa brindándonos soporte y capacitación cuando lo necesitamos”.
La gerencia de Cobmax está entusiasmada con el futuro y con trabajar con IBM.“Con la ayuda de IBM, esperamos incorporar aún más tecnología innovadora”, dice Voltan.“Ahora, la única pregunta es ¿hasta dónde nos llevará?”.
El cliente presentado en este estudio de caso se relacionó inicialmente con WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, que comenzó a operar como IBM el 1 de enero de 2021. Los productos WDG de este estudio de caso, WDG Studio y WDG RPA, ahora se conocen como IBM RPA Studio e IBM RPA Solution respectivamente.
Cobmax Sales es un centro de atención telefónica de ventas en São José do Rio Preto, Brasil. Fundada en 2008, sus más de 500 empleados gestionan las ventas, la atención al cliente y las llamadas de telemarketing para algunas de las mayores empresas de telecomunicaciones y seguros de Brasil.
Notas de pie de página
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Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2021.
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