Como parte clave de su iniciativa de modernización, CK Enerji utilizó la plataforma IBM® Multivendor Support Services y la solución IBM® Maximo para centralizar el soporte de TI y automatizar la gestión a nivel empresarial de todos sus activos de TI. La implementación de estas soluciones de IBM redujo los costos de personal, mejoró los servicios de soporte de TI y dio a la gerencia una visibilidad total de su infraestructura de TI.
Cuando CK Enerji se hizo cargo de parte de la empresa nacional de electricidad de Turquía, heredó métodos obsoletos de soporte técnico informático y gestión de activos. Se necesitaban nuevos sistemas para estandarizar y automatizar estos servicios esenciales.
CK Enerji implementó la plataforma Multivendor Support Services para proporcionar a sus empleados un único punto de contacto para el soporte de TI y una gestión unificada de activos de TI en toda la empresa con la solución Maximo.
Desde el comienzo del siglo XXI, la demanda de electricidad ha crecido más rápido en Turquía que en cualquier otro país desarrollado. Para ayudar a satisfacer la creciente necesidad de más capacidad energética, Turquía privatizó su sector de servicios eléctricos en 2013. CK Enerji surgió como el segundo grupo de servicios públicos más grande en este mercado energético recientemente liberalizado y asumió la responsabilidad de atender a más de ocho millones de clientes en tres de las regiones más grandes de Turquía.
Después de heredar la infraestructura y los empleados de la anterior autoridad energética nacional, CK Enerji enfrentó desafíos comerciales tremendos. Las redes eléctricas desgastadas por el tiempo, los procesos obsoletos y las operaciones ineficientes requerían modernización. Los empleados necesitaban computadoras de escritorio y portátiles, tabletas y smartphones que funcionaran correctamente para ayudar a la nueva empresa a operar en un entorno más competitivo.
Cuando se incorporó la gerencia de TI de CK Enerji, se dieron cuenta de que el soporte técnico fue proporcionado por un equipo interno distribuido en toda la organización. Los empleados esperaban un servicio personal del equipo de soporte de TI ubicado en conjunto. Además, TI proporcionó sus servicios de manera informal, sin documentación. Como no se emitían tickets de servicio, la gerencia de TI no tenía forma de obtener una perspectiva de toda la empresa sobre la procedencia de las solicitudes de servicio o la rapidez con que se resolvían.
Una investigación adicional reveló que los técnicos de servicio internos no siempre tenían suficiente capacitación o experiencia para resolver problemas de soporte de TI. Debido a esta situación, la gerencia de TI no pudo establecer estándares en todo el sistema para soporte técnico y control de calidad.
Al revisar el inventario de activos de TI de CK Enerji, la gerencia detectó otra deficiencia: no había un sistema centralizado de gestión de activos de TI. Además, nadie sabía qué dispositivos de TI había heredado CK Enerji de la empresa de servicios públicos.
“Queríamos centralizar el soporte informático, pero no fue fácil cambiar la cultura tras la privatización”, dice Serhan Özhan, director de información de CK Enerji. “La idea principal era estandarizar y agregar visibilidad en el área de TI y hacer de este un ejemplo para muchos otros procesos del negocio” .
Para acabar con las ineficiencias del pasado y agilizar el soporte de mantenimiento informático para sus empleados, CK Enerji eligió la plataforma Multivendor Support Services. En lugar de hacer un seguimiento de los técnicos de TI locales y esperar días de servicio, los empleados recibieron soporte de TI inmediato para productos tanto de IBM como de otro tipo a través de un único punto de contacto accesible por teléfono o correo electrónico.
Además, el centro de contacto de IBM abrió tickets para cada solicitud de servicio, lo que permitió a la gestión de TI realizar un seguimiento de dónde provenían las solicitudes de soporte, qué dispositivos requerían servicio y cuándo se cerraban los tickets. CK Enerji podría comenzar a optimizar la vida útil de sus equipos, y desarrollar presupuestos para reparar y actualizar equipos de TI.
Con 5000 empleados que utilizan computadoras de escritorio, computadoras portátiles y dispositivos móviles, CK Enerji necesitaba dar seguimiento a decenas de miles de activos de TI en uso en todo Turquía. Anteriormente, la empresa hizo inventarios de equipos de TI utilizando tres sistemas diferentes basados en la región. Con la implementación de la plataforma de gestión de activos empresariales (EAM, por sus siglas en inglés) de Maximo, CK Enerji estableció un método centralizado para etiquetar y rastrear todos los activos de TI, independientemente de su ubicación.
Con la tecnología de Internet de las cosas (IoT), el sistema Maximo mantuvo todos los tipos de activos en todas las ubicaciones, y permitió agregar nuevos activos de forma rápida y precisa. La centralización y automatización de la EAM también liberó a los empleados del departamento de TI de la carga de microgestionar los activos informáticos y les dejó más tiempo para iniciativas estratégicas e innovación.
“Habíamos tomado casi el 80 % de nuestros activos comerciales totales de la empresa de servicios públicos, pero nadie sabía lo que habíamos tomado desde la perspectiva de los activos de TI”, dice Özhan. “Cuando identificamos, etiquetamos y registramos esos activos con IBM, fue un gran beneficio para nosotros”.
Después del primer año de activación de la plataforma Multivendor Support Services para el mantenimiento de TI, CK Enerji eliminó el costo general de una organización de soporte de TI de 15 personas. Se espera un ahorro adicional de entre el 10 % y el 15 % al año, ya que la solución de IBM aumenta la eficiencia gracias a una mayor estandarización y capacidad de respuesta.
Las encuestas indicaron que los empleados de CK Enerji estaban satisfechos con sus nuevos servicios de soporte de TI, y que les gustó la comodidad y confiabilidad de un único punto de contacto. Los empleados no perdieron la oportunidad de esperar a los especialistas de soporte técnico que estaban fuera de la oficina. Los gerentes también apreciaron su nueva capacidad para monitorear el estado del servicio para todos los activos de TI en la empresa CK Enerji.
A medida que CK Enerji continúa agregando más equipos informáticos y dispositivos móviles a su inventario de TI, el sistema Maximo EAM facilita la supervisión, evaluación y optimización del rendimiento general de las herramientas tecnológicas y los acuerdos de nivel de servicio de la empresa.
“En un periodo de 3 a 5 meses, todo estaba casi estable tanto desde la perspectiva de la gestión de inventario como de la emisión de tickets de soporte de TI”, dice Özhan. “Casi nada se ha escalado desde el nivel de gerencia a un director a mí en 15 meses. Ahora, puedo concentrarme más en el lado estratégico del negocio”.
Fundada en 2011, CK Enerji (enlace externo a ibm.com) es el segundo grupo de servicios eléctricos más grande de Turquía. Incluye 5000 empleados, tres empresas de distribución y tres minoristas que venden más de 38 mil millones de kilovatios hora de electricidad al año. CK Enerji atiende a más de 8 millones de clientes que representan el 25 % del mercado, incluida la costa europea de la ciudad más grande de Turquía, Estambul, donde la empresa también tiene su sede. Los principales accionistas de CK Enerji incluyen dos de los conglomerados industriales más grandes del país, Cengiz Holding y Kolin Construction.
Notas
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2019.
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