La ciudad de Helsinki cuida de sí misma. De hecho, ofrece a sus ciudadanos cientos de servicios, desde asistencia sanitaria hasta vivienda e infraestructuras. Más de 38,000 empleados ayudan a proporcionar esos servicios, lo que convierte a la ciudad en el empleador más grande del país.

Esos servicios generan enormes cantidades de datos, construidos continuamente sobre una tienda vasta. "Hemos estado utilizando muchos de nuestros servicios durante mucho tiempo", dice Tomas Lehtinen, jefe de datos de la ciudad de Helsinki. “Algunos de nuestros sistemas tienen datos que se remontan a casi 30 años”.

En 2019, la ciudad estableció una estrategia de datos para comenzar a aprovechar el potencial de los mismos. "Nuestro equipo quería habilitar la toma de decisiones basada en datos", dice Lehtinen, "así como aplicar esos datos para optimizar las operaciones de la ciudad y responder proactivamente a las necesidades de servicio de los ciudadanos en sus términos".

En ese momento, cada organización de servicio contaba con su propio equipo de atención al cliente, y muchas se ocupaban de altos volúmenes de solicitudes ciudadanas. “El personal de atención al cliente estaba sobrecargado de trabajo”, dice Janne Kantsila, especialista líder en Tecnologías de Automatización para la Ciudad de Helsinki. “Al mismo tiempo, queríamos mejorar la experiencia del cliente. Nuestros ciudadanos esperaban un servicio más rápido y horarios de servicio más flexibles. No querían que los pusieran en colas de espera”.

Para ayudar a resolver estos problemas, la ciudad recurrió a asistentes virtuales o "chatbots", experimentando con soluciones de varios proveedores en diversos departamentos. Una vez que la ciudad verificó cómo los asistentes virtuales podían servir mejor a sus ciudadanos, desarrolló una solicitud de propuesta (RFP) para una plataforma de asistente virtual para respaldar sus necesidades de digitalización a largo plazo.

Los principales requisitos de la plataforma fueron el procesamiento del lenguaje natural y la capacidad de conectarse a otros sistemas, incluidos los de los departamentos internos regionales de Helsinki, otras ciudades de Finlandia y proveedores externos, mediante API. Los asistentes virtuales también se vincularon indirectamente a muchas otras áreas, como la publicación de los datos de entrenamiento de los asistentes virtuales en Helsinki Region Infoshare, un servicio de web abierta establecido en 2011 a través del cual las principales ciudades del área metropolitana podían intercambiar datos. "Al abrir nuestros datos de chatbot, podríamos ayudar a otras ciudades de Finlandia con sus propios chatbots, por lo que no tendrían que empezar desde cero", dice Kantsila.

Otras capacidades requeridas incluyeron la capacidad de conectarse a la automatización de procesos a través de API y traducciones automatizadas. Las leyes de privacidad de datos son estrictas en la UE, y aún más en Finlandia, donde la transparencia y la confianza son las principales prioridades. La ciudad de Helsinki quería una solución que pudiera ejecutarse desde un centro de datos local de Finlandia, cuando fuera necesario, para proteger datos altamente confidenciales, como los servicios sociales y la información sanitaria.

IBM ofrecía la mejor solución global para las necesidades de la ciudad, y contaba con un equipo local de Helsinki que podía ayudar a llevarla a cabo.

Una vez finalizada la RFP, la ciudad de Helsinki e IBM Consulting trabajaron juntos para diseñar la implementación del asistente virtual con IBM Watsonx Assistant, que inicialmente se ejecutaba en IBM Cloud.

El primer asistente virtual que el equipo emprendió fue para el departamento de Sporting and Outdoor de la ciudad. “Especificamos el alcance del chatbot y diseñamos la experiencia del usuario, para cosas como el tono de voz y cómo encajar el chatbot dentro de nuestra aplicación de chat en las páginas web”, dice Kantsila. “Entonces comenzamos a reunir el modelo de entrenamiento de chatbot necesario para cosas como intentos y respuestas a preguntas”.

Al crear conjuntamente el modelo de capacitación con la ciudad, IBM Consulting aplicó elementos de la metodología IBM Garage, un marco de desarrollo probado que integra personas, procesos y tecnología para transformar el negocio y la cultura. “No teníamos registros de chat del servicio al cliente disponibles”, dice Kantsila, “así que realizamos mini talleres con personal de atención al cliente para obtener su aporte sobre las consultas más comunes de los ciudadanos”.

El equipo comenzó a trabajar en el asistente digital en diciembre de 2020 y lo lanzó a principios de marzo de 2021, menos de tres meses después de la fecha de inicio. Después de la publicación, el equipo continuó monitoreando y refinando la capacitación de asistentes virtuales y los modelos de intención basados en preguntas reales de los clientes.

El siguiente paso fue el asistente virtual de asesoramiento materno, que atendió a mujeres embarazadas y madres primerizas. El departamento tenía un asistente virtual existente, pero estaba estructurado de manera diferente con el asistente virtual IBM Watsonx Assistant, y el equipo tuvo que rediseñar el modelo de intención y crear diálogos significativos desde cero. "Los usuarios estaban muy contentos de ver que hubo una continuación del chatbot", dice Kantsila.

Luego, el equipo creó un asistente virtual interno de TI para los empleados que incorporaron IBM Watson Discovery. Cuando el asistente virtual no puede responder a una pregunta, la solución busca en una enorme biblioteca de instrucciones documentos relevantes para ayudar.

Después del asistente virtual de TI, el equipo desarrolló un asistente virtual de servicios de alquiler de viviendas, uno de servicios financieros para ayudar con la facturación y otras consultas relacionadas con las finanzas y uno de International House Helsinki para ayudar a los inmigrantes y a los nuevos empleados internacionales a establecerse en la región de la capital de Helsinki.

Actualmente, la ciudad de Helsinki está ejecutando 10 asistentes virtuales, incluyendo un "chatbot" que combina asistentes virtuales de varias organizaciones de atención médica y servicios sociales en una sola. Por lo general, los asistentes virtuales manejan hasta 300 contactos de clientes por día y pueden manejar la mayoría de las consultas de principio a fin. El "chatbot" aprovecha IBM Watson Language Translator para traducir los servicios de capacitación de habilidades, que se encuentran en finlandés, y en sueco e inglés, los otros dos idiomas predominantes de Finlandia.

"El 'multi-chatbot' es parte de nuestra visión a largo plazo para los chatbots", afirma Kantsila. “Queremos derribar los muros que separan nuestra organización, para que sean invisibles para el usuario. En última instancia, queremos ofrecer funciones de autoservicio con nuestros chatbots, que permitan a los ciudadanos tomar medidas. Dichos casos podrían incluir cambiar la fecha de vencimiento de una factura o cancelar una cita”.

La innovación es una prioridad para el desarrollo de nuevos asistentes virtuales. "No solo queremos automatizar los procesos existentes", dice Kantsila, "sino pensar en nuevos procesos que puedan prestar servicios a los ciudadanos de manera proactiva, más eficiente y más fácil de usar".

Los empleados también están empezando a adoptar las nuevas tecnologías. "Nuestros empleados están aprendiendo a usar diferentes tipos de datos y sistemas basados en IA", dice Lehtinen. “A veces tienen miedo de que un nuevo sistema como la IA les quite el trabajo. Pero ahora ven que los apoya y les da más tiempo para dedicarse a ayudar a los pacientes y a otros ciudadanos".

El equipo de la ciudad de Helsinki continúa reuniéndose semanalmente con un equipo local de IBM para planificar y desarrollar nuevos asistentes y capacidades virtuales. "Realmente ayuda que el equipo de IBM esté abierto y orientado a la solución", dice Kantsila. "Ahora que tenemos las bases implementadas, queremos desarrollar nuestros chatbots existentes aún más para obtener más valor. Con IBM, podemos arrojar muchas ideas deslumbrantes y debatir y refinarlas abiertamente. Creo que por eso estamos entrando en una fase más emocionante”.

La ciudad de Helsinki (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es una entidad gubernamental que proporciona una gran cantidad de servicios a sus 650,000 ciudadanos. Esos servicios cubren una amplia gama de áreas, desde la atención médica hasta la educación y el uso del suelo. Con aproximadamente 38 000 empleados, la ciudad es el mayor empleador de Finlandia