A medida que el virus se extendió a Texas y la demanda ciudadana de información relacionada con la pandemia aumentó rápidamente, la ciudad de Austin necesitaba aumentar rápidamente su capacidad para proporcionar a los residentes respuestas oportunas y confiables.

Con la implementación del chatbot Watson Assistant for Citizens en el sitio web de la ciudad de Austin, los funcionarios acortaron la distancia entre los residentes y su acceso a información y recursos críticos relacionados con la pandemia de COVID-19.

A principios de 2020, mientras seguían las noticias sobre la llegada de la COVID-19 en costas estadounidenses, los habitantes de Austin se preguntaban: ¿cuándo llegaría el virus al centro de Texas y cómo afectaría sus vidas?

Las respuestas a estas preguntas se sucedieron rápidamente. El 6 de marzo, el alcalde de Austin canceló el icónico festival South by Southwest por temor a que grandes multitudes pudieran propagar la infección. Una semana después, se diagnosticó el primer caso de COVID-19 en el condado de Travis. El 24 de marzo, los funcionarios de Austin emitieron una orden de quedarse en casa y una ciudad ajetreada comenzó a dejar de funcionar. Y el 28 de marzo, Austin registró la primera muerte relacionada con la COVID-19.

En respuesta a estos eventos, la demanda pública de información relacionada con la pandemia alcanzó altos niveles de intensidad. La ciudad de Austin ya gestionaba una gama de plataformas de información pública, incluido un servicio telefónico 3-1-1 bien utilizado, un sitio web completo y varios canales de redes sociales. “Sin embargo, nos quedó claro que, cuando se trataba de obtener información específica sobre la COVID-19, el público no quería esperar a un operador telefónico ni navegar por muchas páginas web para encontrar lo que buscaba”, afirma Alicia Dean, asesora de comunicación y marketing de la ciudad de Austin. “Necesitábamos proporcionar a los residentes una forma más rápida de obtener respuestas a preguntas específicas”.

Pronto surgió otra opción: ¿podría el sitio web de la ciudad albergar una sala de chat con un agente automatizado que pudiera responder de inmediato las preguntas más apremiantes sobre la pandemia? Esta propuesta sonaba plausible, pero el personal de TI de Austin tardaría meses en desarrollar, probar e implementar un chatbot utilizable de respuesta a la pandemia desde cero.

Mientras tanto, la demanda pública de información sigue creciendo a medida que miles de residentes de Austin se infectaron con el virus.

Poco después, la ciudad de Austin recibió otra consulta ciudadana. Pero esta vez, las personas que llamaban no tenían preguntas sobre la pandemia. Tenían respuestas.

Ahora, además de llamar a la línea de información 3-1-1 de la ciudad, los residentes de Austin pueden conectarse con el “bot de la ciudad de Austin” en cualquier momento del día o de la noche. El chatbot se actualiza con la información más reciente de las agencias públicas locales y estatales, para que los ciudadanos puedan confiar en las respuestas que reciben.

Además de los temas informados por los CDC, el chatbot Austin Watson Assistant for Citizens también está familiarizado con muchos otros temas relacionados con la permanencia en casa, el distanciamiento social, las personas de alto riesgo, los recursos locales de detección, las actualizaciones de noticias locales, el cierre de negocios y escuelas, y los servicios de pérdida de empleo y desempleo.

Durante el lanzamiento inicial, el chatbot se configuró para interactuar con los ciudadanos a través de un chat basado en texto. Sin embargo, también puede escuchar y hablar con los usuarios a través de una interfaz telefónica, y la ciudad de Austin planea agregar funcionalidad de voz después de más pruebas.

“La tecnología de procesamiento de lenguaje natural del asistente virtual, que enseña a las máquinas a comprender mejor la lingüística humana, permitirá que la calidad del servicio mejore con el tiempo”, dice Divya Rathanlal, encargada del Programa de tecnología emergente de la ciudad de Austin. “Nuestros residentes cuentan con nosotros para proporcionar actualizaciones oportunas sobre la COVID-19 y la situación en evolución”.

“El chatbot es una plataforma muy ágil y robusta que facilita la selección de contenidos”, dice Dean. “Con esta herramienta de comunicación que aumenta nuestros otros canales, la ciudad es capaz de acortar la distancia entre los residentes y la información vital que están pidiendo relacionada con la pandemia”.

La pandemia de COVID-19 dará giros impredecibles a medida que avance por las comunidades de América y de todo el mundo. Pero una constante durante de este brote será el compromiso de los líderes públicos de prestar servicio a sus ciudadanos y el compromiso de IBM de proporcionar a los líderes cívicos recursos impulsados por IA que puedan tranquilizar a la población durante un momento de gran incertidumbre.

La segunda capital estatal más grande de Estados Unidos, Austin (enlace externo a ibm.com), Texas es también la 11.ª ciudad más grande del país, con casi un millón de residentes. Clasificada como una de las principales áreas metropolitanas de más rápido crecimiento del país, la región de Austin a menudo se llama “Silicon Hills”, que refleja la alta concentración de empresas tecnológicas en el área. La ciudad de Austin tiene un presupuesto operativo anual de más de USD 4,2 mil millones y emplea a más de 14.000 personas en más de 40 departamentos.