Para las personas que están detrás de estos éxitos, el creciente impulso de Capital Bank supone una validación de las estrategias de mercado favorables al crecimiento y, quizá en igual medida, del valor de estar tecnológicamente preparado para ejecutar esas estrategias. Al igual que con casi todas las organizaciones en 2020, los altos ejecutivos de Capital Bank centraron gran parte de sus recursos en tratar de comprender y adaptarse a los desafíos provocados por la pandemia. Sin embargo, al mismo tiempo, estaban pensando mucho en los prospectos de crecimiento a largo plazo del banco y en cómo mejorarlos.

Hasta ese momento, Capital Bank había sido un sólido jugador regional centrado principalmente en servir al mercado de grandes empresas y, más recientemente, las pequeñas y medianas empresas. Para los máximos responsables del banco, el mercado de la banca minorista—en Jordania y la región circundante—representaba una enorme oportunidad sin explotar, especialmente en el ámbito digital. De los 10 millones de ciudadanos de Jordania, por ejemplo, alrededor del 80% eran usuarios de telefonía móvil, esencialmente poniendo la mayoría en el mercado direccionable para los servicios bancarios digitales. En contraste, poco más de una cuarta parte de la población femenina del país, y aproximadamente la mitad de sus hombres, tenían una cuenta bancaria. En esa enorme brecha, Capital Bank reconoció la oportunidad de expandir sus operaciones minoristas, aumentando así su base de ingresos.

Vio dos caminos clave. Además de crear un banco digital—llamado Blink—Capital Bank también buscó adquisiciones estratégicas de otros bancos como una forma de aumentar su presencia en la banca minorista y corporativa. Ambos tenían el potencial de sumar nuevos clientes minoristas y corporativos, a los que Capital Bank podría proporcionar una amplia gama de servicios. Pero la alta dirección del banco (personas como el Director de Operaciones (COO) del Grupo, Izzidin Abusalameh) también sabía que la plena realización de esta visión requería que Capital Bank hiciera la ejecución correcta. "Para nosotros, la ejecución significa integrar nuestras adquisiciones de forma rápida y fluida y, más allá de eso, ofrecer una experiencia personalizada y de alta calidad para todos nuestros clientes", afirma. "Vemos una gestión de datos unificada como la base de esas capacidades".

¿Por qué la gestión de datos? En última instancia, explica Abusalameh, se trata de conocer al cliente. "En esencia, nuestras estrategias corporativas y minoristas se basan en obtener una comprensión profunda de nuestros clientes y usar ese conocimiento para cultivar y fortalecer nuestras relaciones con ellos", dice. "En ese sentido, contar con la infraestructura de datos adecuada—para recopilar, organizar y analizar nuestros datos—es fundamental para el éxito de nuestra estrategia."

A principios de 2021, Capital Bank había definido sus necesidades tecnológicas—"un entorno modernizado de centros de datos que permitirá el siguiente nivel de analytics de datos avanzados", tales como IA y aprendizaje automático (ML)—y estaba mirando activamente opciones. Aunque el banco contaba con importantes soluciones existentes, el éxito de su relación de casi 20 años con IBM, así como la confianza y la experiencia que había acumulado, situaron a IBM como firme candidato. Otro factor importante que mantuvo el banco abierto a IBM fue la experiencia positiva de Abusalameh con la solución IBM® Netezza® Performance Server durante una distinción anterior con otro banco. Tras una serie de intensas sesiones de profundización y demostraciones en las que participaron el equipo técnico de ventas de IBM, ejecutivos de Capital Bank y especialistas internos, el equipo de decisión del banco llegó a la conclusión de que la plataforma IBM Cloud Pak® for Data, junto con Netezza Performance Server como almacén de datos principal, se ajustaban mejor al proyecto.

Preguntado por las principales ventajas de la solución de IBM, Bahaa' Awartany, Director de Datos (CDO) del banco, destaca la amplitud de las funciones integradas de la solución de IBM, que considera únicas. “Tener una solución que pueda soportar todas las dimensiones de nuestra visión—datos, IA y aprendizaje automático—es muy importante”, afirma. "IBM aporta la ventaja de un almacén de datos muy poderoso junto con un conjunto completo de herramientas de IA y aprendizaje automático. Es lo que realmente distingue a la solución IBM".

La implantación de la solución, realizada por el Asociado de Negocios de IBM, Jordan Business Systems (JBS), con el apoyo externo del equipo de IBM, se está llevando a cabo en dos fases distintas. En primer lugar, ahora completo, JBS desplegó las unidades Netezza Performance Server que permiten a Capital Bank Data Office construir el almacén de datos. Una vez completado, Capital Bank Data Office capturó y centralizó en el almacén los datos de su banca central y de más de 15 aplicaciones bancarias.

Los otros hitos clave de esta etapa de implementación fueron la integración de dos bancos adquiridos recientemente, Bank Audi (en Jordania e Irak) y Société Générale Bank Jordan. En ambos casos, JBS admite la migración no solo de datos bancarios centrales, sino también de RH, nómina y otros datos de aplicaciones empresariales. En ese momento—aproximadamente a mediados de 2022—Capital Bank había unificado todos sus datos críticos en una única fuente de verdad. Se habían puesto los cimientos y había comenzado la fase de ciencia y analytics de datos.

Ahora bien avanzado, Capital Bank—dirigido por sus propios desarrolladores y científicos de datos—está utilizando funciones avanzadas de IA incluidas con la solución IBM Cloud Pak for Data para construir una infraestructura para la toma de decisiones predictivas. Los casos de uso más destacados hasta ahora se relacionan con la predicción de patrones de comportamiento del cliente basados en grandes volúmenes de datos históricos, principalmente extraídos del sistema de Data Warehouse ahora unificado del banco. Por ejemplo, utilizando la herramienta IBM Watson® Machine Learning, una capacidad de IBM Watson Studio en IBM Cloud Pak for Data, los científicos de datos del banco están analizando las correlaciones entre los parámetros demográficos y de comportamiento del cliente y la demanda de productos bancarios.

Como explica el CDO Awartany, identificar a los clientes con las puntuaciones de propensión más altas—que se traducen en puntuaciones de demanda de productos más altas—permite a los especialistas en marketing de Capital Bank dirigirse a ofertas específicas de venta cruzada de manera más efectiva, aumentando así las tasas de conversión y, en última instancia, los ingresos por cliente. "A medida que seguimos ampliando nuestra vertiente minorista, los conocimientos que obtenemos a través del ML e IA suponen una enorme ventaja a la hora de predecir las necesidades de nuestros clientes y, por tanto, atenderles mejor", afirma Awartany. "Estamos igualmente emocionados por aplicar este enfoque predictivo a la gestión del ciclo de vida del cliente, para poder ofrecer a nuestros clientes productos y servicios hiper-personalizados en todas las etapas de su recorrido. También podemos señalar a los clientes en riesgo de abandono y acercarnos a ellos de manera proactiva para abordar el problema subyacente”.

De la misma manera que puede detectar el riesgo de rotación, continúa, la capacidad de Capital Bank de analizar patrones de comportamiento del cliente con IA también tiene una relevancia clara para una variedad de otros riesgos operativos. "Al agrupar todos nuestros datos en una única fuente de la verdad, nuestra plataforma de datos unificada nos ofrece una visión holística de todos nuestros clientes y sus transacciones", explica Awartany. "Al construir y entrenar modelos de IA para buscar patrones de transacciones sospechosas, la plataforma se convierte en una herramienta particularmente poderosa para detectar y prevenir casos de fraude financiero, lavado de dinero y financiamiento del terrorismo.

A medida que Capital Bank continúa construyendo sus capacidades de IA y ciencia de datos, su almacén de datos central ya está compilando un sólido registro de beneficios operativos. En opinión del COO Abusalameh, el rendimiento más destacado de la solución se produjo durante el último fin de semana de crisis, cuando todos los datos de uno de sus bancos recién adquiridos debían migrarse a sus propios sistemas centrales a tiempo para que las sucursales del banco adquirido empezaran a funcionar el domingo por la mañana. "Sin la plataforma Netezza, nuestra experiencia demostró que podríamos haber esperado gastar mejor parte de una semana en la migración", explica. "Al permitir la verificación de calidad de los datos, pudimos lograr este cambio crítico—que representa millones de registros—en aproximadamente cuatro horas".

Los beneficios operativos de la solución Netezza también fueron evidentes en el reciente lanzamiento de la nueva aplicación móvil del banco, la pieza central de su impulso en el mercado minorista. Como explica el CDO Awartany, la capacidad de la solución para proporcionar información procesable sobre la experiencia del cliente en el panel de control dio al equipo de TI del banco los medios para tomar medidas rápidas cuando la experiencia móvil del cliente iba mal. "Con nuestros paneles de control, pudimos identificar los puntos de bloqueo—como los problemas de inicio de sesión y otros problemas en la experiencia—en minutos, 10 o 15 veces más rápido de lo que podríamos tener sin ellos", dice Awartany. “Al ayudar a ofrecer una experiencia más fluida, nuestro nuevo conjunto de datos jugó un papel importante en el éxito de nuestra implementación móvil”.

Si bien es un caso puntual de transparencia de datos en acción, Awartany también ve el ejemplo móvil como indicativo de un cambio más amplio que se alinea bien con la visión digital a largo plazo del banco. "Con ejemplos como éste—y más partes de la organización tomando nota—ya estamos viendo los signos de un cambio en nuestra cultura de toma de decisiones", afirma. "Y con la incorporación de IA a la mezcla, solo vemos que ese impulso se fortalece".

Con sede en Amán (Jordania), Capital Bank (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) ofrece servicios y soluciones de banca comercial y de inversión a clientes minoristas y empresariales de Jordania, Irak, Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudita. Para seguir expandiéndose, Capital Bank adquirió las operaciones de Bank Audi tanto en Jordania como en Irak en 2021, y en 2022 adquirió las sucursales y operaciones de Société Générale Bank en Jordania, reforzando su posición en los mercados bancarios jordanos y regionales.

Con sede en Amán (Jordania), JBS (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es un Asociado de Negocios de IBM que ofrece soluciones informáticas integradas y orientadas al negocio para organizaciones de todos los tamaños. Los clientes de JBS pueden confiar en un socio con escala flexible, una amplia cartera de soluciones y más de 20 años de experiencia en TI empresarial.