La banca es una industria basada en la confianza del cliente. Para CaixaBank, el grupo financiero líder en banca minorista en España, la creación de canales digitales fiables y accesibles para los clientes es un aspecto fundamental para ofrecer un alto nivel de confianza y cumplimiento.
A medida que crecía su base de clientes, el banco experimentaba un gran aumento de las solicitudes de asistencia y necesitaba crear un sistema que pudiera escalar y canalizar las consultas con eficacia.
Antes del proyecto, CaixaBank tenía más de diez equipos que administraban distintas partes de sus servicios de centro de atención y más de 50 números de teléfono diferentes de atención al cliente. Sabía que encontrar una forma de unificar sus sistemas en una única plataforma mejoraría la experiencia tanto del cliente como del agente.
Consolidación
Más de 50 números de teléfono de servicio condensados a 1 número
Alta capacidad de procesamiento
IBM Watson responde a las consultas, proporcionando más de 2 millones de respuestas cada mes
CaixaBank eligió primero a Salesforce como su nueva plataforma preferida debido a su alto potencial para escalar e innovar, y a su enfoque multinube que se extiende más allá del centro de atención. A partir de su trabajo anterior con la tecnología IBM Watson®, IBM® Consulting fue el socio natural para trabajar en esta transformación gracias a su experiencia tanto con Salesforce como con IBM.
La experiencia del usuario era un pilar fundamental de la estrategia digital de CaixaBank. La transformación tenía que conseguir tres cosas: gestionar eficazmente el centro de atención, unificar los canales de atención al cliente y unificar su plataforma tecnológica, todo ello centrado en mejorar la experiencia de usuario para clientes y agentes.
A través de la plataforma Salesforce, CaixaBank proporciona ahora a los empleados las herramientas y la información adecuadas para hacer las mejores recomendaciones y construir relaciones con los clientes. El banco incorporó la IA, incluidos los chatbots de IBM Watson dirigidos a los agentes, para despachar las consultas básicas, derivarlas a agentes en directo cuando proceda y ofrecer respuestas durante la interacción con el cliente a fin de reducir el tiempo de resolución de los casos. Para mejorar la productividad administrativa, los procesos de flujo de trabajo automatizados crean trayectos de servicio al cliente sistemáticos y reducen la carga de trabajo redundante para los agentes. Para solicitudes más sencillas, IBM Watson y el aprendizaje automático con procesamiento de lenguaje natural permiten que los canales de atención proporcionen casi dos millones de respuestas al mes.
CaixaBank (el enlace reside fuera de ibm.com) es el grupo financiero líder en España y uno de los más significativos en Portugal, donde controla el 100 % del Banco Portugués de Investimento (BPI).El banco, que preside José Ignacio Goirigolzarri y dirige Gonzalo Gortázar, tiene 21 millones de clientes en el mercado ibérico y la red comercial más grande de la península.Cuenta con más de 6100 sucursales y más de 15 000 cajeros automáticos, y es el líder de la industria en el sector bancario digital con un porcentaje de clientes digitales del 70.6 %.La tecnología y la digitalización son clave para el modelo de negocio de CaixaBank, que tiene un porcentaje de clientes digitales del 70.6 %.
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Producido en los Estados Unidos de América, diciembre de 2021.
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