Las innovaciones de Bouygues Telecom la distinguen entre los proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) franceses. Desde 1996, cuando ofreció el primer servicio de mensajes cortos (SMS) del país, hasta hoy, que ayuda a liderar la implementación de una infraestructura 5G fija y móvil en todo el país, ha sido la primera en el mercado con muchos avances tecnológicos.
Bouygues Telecom también se enfoca en facilitar la innovación dentro de su organización interna, más recientemente acelerando el uso de la IA en toda la empresa. Con este fin, se asoció con IBM Consulting en una iniciativa de múltiples fases para potenciar todas las funciones empresariales y de TI para crear, desarrollar e implementar sus propias aplicaciones de IA nativas de la nube.
“La IA empezaba a aparecer en todas partes, y no queríamos que se nos fuera el tren. Además, como CSP, tenemos acceso a una infinidad de datos interesantes y valiosos”, explica Romain Dutot, líder de Innovación de TI de Bouygues Telecom. “Sabíamos que si no usamos datos e IA para mejorar nuestro negocio, en unos años nuestros competidores lo harían y aprovecharían la ventaja”.
Al ayudar a los equipos a infundir sus procesos y operaciones con capacidades de IA, la empresa podría generar de manera más eficaz insights procesables necesarios para mejorar la toma de decisiones, acelerar los flujos de trabajo, aumentar las eficiencias y lanzar nuevos servicios.
IBM Consulting
IBM Consulting for AI at Scale
AWS Consulting Services
IBM Enterprise Design Thinking
IBM Garage™
Comience operaciones más rápido
Se escalaron aplicaciones de IA nativas de la nube desde el concepto hasta la producción en 4 meses.
Implementaciones más rápidas
Se implementó una nueva aplicación de IA para priorizar clientes potenciales B2B, reduciendo los costos significativamente en 2 semanas.
Bouygues Telecom ya había experimentado con modelos de IA/aprendizaje automático (ML) desarrollando algunas aplicaciones sencillas y únicas, como para chatbots y análisis de texto. Sin embargo, el enfoque de prueba de concepto (POC) utilizado para desarrollar estos modelos no estaba alineado con los estándares de TI corporativos y no fue capaz de admitir la producción completa. Además, muchos gerentes de línea de negocio (LOB) y de TI tenían problemas para imaginar cómo dar mejor uso a la IA y vacilaron en tomarse el tiempo para ayudar a desarrollar soluciones.
La empresa necesitaba involucrar de manera eficaz a los gerentes en la lluvia de ideas sobre casos de uso viables de la IA. También requería un enfoque uniforme e integrado para escalar soluciones de IA más allá de la experimentación. En otras palabras, si Bouygues Telecom quería impulsar la innovación empresarial, tenía que democratizar completamente el uso de la IA.
Sin embargo, la empresa carecía de conocimientos profundos sobre IA, así como de las competencias necesarias. “Sabíamos que teníamos que proceder con rapidez y certeza para construir una oferta global de IA para nuestra empresa. Sin embargo, el dominio de la IA es muy específico y requiere no solo competencias técnicas sino también de gestión, ideación y diseño”, afirma Dutot.
Para acelerar la adopción de la IA, Bouygues Telecom buscó una empresa de consultoría con amplios conocimientos y experiencia en IA de múltiples proveedores. La empresa tenía un entorno de TI complejo, con numerosos sistemas de datos y requisitos de gobernanza. Los consultores tendrían que apoyar la estrategia multinube en evolución de Bouygues Telecom, que ofrece a los equipos flexibilidad para seleccionar proveedores de nube y AI en función de las necesidades de sus departamentos y aplicaciones.
Bouygues Telecom eligió a IBM. Como líder en IA ética, IBM adopta un enfoque colaborativo de tecnología abierta para la transformación digital y cuenta con científicos de datos sumamente experimentados. Además, IBM ofrece los servicios de IBM Consulting para IA a escala, un enfoque integral de consultoría hasta operación para escalar eficazmente la IA en toda la empresa. La oferta orienta a las empresas en su proceso con la IA al ofrecer el marco, los métodos, los recursos y la tecnología para crear y escalar soluciones de IA, desde el producto mínimo viable (MVP) hasta la producción, con un rápido tiempo de creación de valor.
Al integrar el diseño, la ética, la ciencia de datos, la arquitectura y la ingeniería de la IA, la oferta de IA a escala ayuda a las empresas a integrar y escalar de forma coherente la POC de la IA y del aprendizaje automático y otros modelos probados en la producción y, luego, revisar y optimizar continuamente esos modelos a medida que pasa el tiempo. También incluye componentes para ayudar a las empresas a evolucionar su cultura y gobernanza de la IA. Para estructurar este proyecto, el equipo siguió la Metodología IBM Garage: prácticas comprobadas que guían a una empresa a través del diseño, la creación y el escalamiento de soluciones para la transformación de extremo a extremo. IBM codiseñó una arquitectura de referencia de IA y datos personalizados que abarca múltiples escenarios de nube que se pueden extender a todos los proyectos de datos e IA en la nube de Amazon Web Services (AWS), así como otras plataformas en la nube/locales.
La iniciativa para democratizar el uso de la IA en Bouygues Telecom comenzó con un programa AI Boost dirigido por el equipo de Innovación corporativa, al cual se le encargó la tarea de demostrar el valor de la IA mediante la creación de nueve MVP de aplicaciones de IA nativas de la nube. También proporcionó capacitación para impulsar una transformación cultural en toda la empresa en torno a la IA y los datos.
Para ayudar a generar ideas para los MVP, Bouygues Telecom participó en varios talleres de IBM Enterprise Design Thinking donde los consultores realizaron sesiones de lluvia de ideas con el equipo de Innovación y varios gerentes de LOB.
“Imaginar lo que se puede hacer con la IA puede ser bastante difícil y requiere competencias y métodos específicos. El enfoque de IBM Garage realmente ayudó a acelerar el proceso de ideación”, afirma Dutot. Los consultores de IBM también ayudaron a construir rápidamente los MVP siguiendo principios ágiles.
Una vez que el equipo de Innovación finalizó con éxito el proyecto AI Boost, la empresa estuvo lista para ir más allá de la experimentación. En este punto, el Departamento de Innovación de TI dio un paso adelante para poner en marcha y escalar las capacidades de IA en toda la organización, incluyendo establecer normas de IA a escala para la empresa. El departamento, un pequeño equipo que prueba y escala nuevas tecnologías, pudo haber elegido trabajar con una empresa de consultoría diferente, pero quiso mantener el impulso con IBM.
“IBM hizo un gran trabajo durante el programa AI Boost. Queríamos escalar algunos de los MVP, y también algunos nuevos, en tan solo unos meses, pero no queríamos empezar desde el principio. Queríamos acelerar el proceso, e IBM fue el socio perfecto”, comenta Dutot.
El equipo de innovación de TI estableció varios objetivos para permitir una transformación exitosa de la IA:
- Establecer capacidades fundamentales necesarias para la IA de nivel empresarial
- Experimentar y probar rápidamente soluciones de IA para impulsar la creación de valor comercial a escala
- Acelerar el tiempo de creación de valor con IA, al tiempo que se minimiza el riesgo operativo
- Construir una infraestructura abierta, escalable, rentable y extremadamente protegida
- Mejorar el talento de la IA tanto en los equipos de TI como de asuntos comerciales
Con el marco de IA a escala y el método de IBM® Garage, el equipo diseñó en conjunto y creó exitosamente una plataforma de IA que permite entrenar, probar e implementar la IA y servicios de datos rápidamente. Con una arquitectura de referencia personalizada integrada con los mejores servicios externos de su clase, la plataforma admite procesos de TI estandarizados, una diversidad de sistemas de datos y múltiples escenarios de implementación en la nube.
Posteriormente, el equipo desarrolló soluciones de IA nativas de la nube de grado empresarial para dos de los nueve MVP y dos proyectos nuevos en la plataforma. También identificaron cinco soluciones de IA desarrolladas previamente que podrían migrarse a la plataforma.
La primera aplicación de IA que Bouygues Telecom implementó a escala ayuda al departamento de Finanzas a operar con mayor eficiencia mediante la detección automática de inconsistencias en las entradas del sistema. Anteriormente, los empleados del departamento utilizaban regularmente procesos manuales para revisar los procesos contables. Durante estas revisiones, a menudo detectaban numerosas facturas duplicadas enviadas a los socios comerciales o pagos recibidos por duplicado. Ahora, los empleados confían en la aplicación de validación de facturas para encontrar automáticamente discrepancias contables diariamente.
“Bouygues Telecom es una empresa grande con múltiples subcontratistas, y nuestra facturación es bastante complicada. Detectar incongruencias es importante, pero consume mucho tiempo”, asevera Dutot. “Ahora, la aplicación de IA les indica a los empleados cuáles facturas verificar. Es un gran beneficio directo en cuanto a tiempo para nuestros empleados”.
Otra aplicación de IA evalúa, prioriza y clasifica rápidamente la información enviada por posibles contactos comerciales utilizando un formulario en línea en el sitio web de Bouygues Telecom. El formulario está pensado para atraer nuevos clientes potenciales B2B. Sin embargo, a menudo clientes potenciales no comerciales suelen utilizar el formulario para enviar solicitudes irrelevantes para el centro de atención al cliente B2B. Con la nueva aplicación de IA, el centro de atención telefónica pertinente descarta automáticamente información irrelevante, acelerando así la generación de clientes potenciales para los equipos de ventas y reduciendo drásticamente los costos de Bouygues Telecom.
Al trabajar con IBM, Bouygues Telecom escaló sus primeras cuatro aplicaciones de IA nativas de la nube, desde el concepto hasta la producción, en solo cuatro meses. Las aplicaciones generaron valor rápidamente. Por ejemplo, a las dos semanas de su puesta en marcha, la aplicación de IA para evaluar y clasificar nuevos clientes potenciales B2B redujo significativamente los costes asociados y el tiempo invertido.
“Cuatro meses es un período extremadamente corto para nosotros, así como para muchas empresas. El tiempo de creación de valor es fundamental para generar valor comercial con proyectos de IA”, comenta Dutot.
Dutot también descubrió que el marco de IA a escala proporcionó a su pequeño equipo flexibilidad que realmente necesitaba. “El marco nos ayudó a entender el trabajo requerido para escalar la IA y la manera en que debíamos proceder”, afirma. “Elegimos no tomar todo el trabajo a la vez sino ir paso a paso, dependiendo de las prioridades de Bouygues Telecom”.
Con la nueva plataforma de IA en AWS, Bouygues Telecom no solo puede desarrollar modelos de POC y escalarlos a producción más rápido, sino también minimizar costos y riesgos. Además, facilita que los científicos de datos trabajen con mayor eficiencia, propósito y satisfacción al permitirles dedicar más tiempo a proyectos de IA complejos y de alto valor en lugar de lanzar soluciones independientes y de poco valor.
La misión de democratizar la IA acaba de comenzar en Bouygues Telecom, enfatiza Dutot. Ahora que la plataforma de IA está funcionando, la atención se centra en continuar facilitando la transformación cultural y perfeccionando el talento de la IA en todos los departamentos, incluyendo entrenamiento, codiseño y coentrega. Los nuevos usuarios de la plataforma tienen acceso a herramientas de IA relevantes para sus roles y se les ayuda a aprender cómo usarlas de manera eficaz. El equipo también planea identificar más casos de uso, mejorar los modelos de IA y aprendizaje automático y construir un marco MLOps robusto para estandarizar los procesos a escala.
Dicho esto, el trabajo realizado hasta la fecha representa un gran salto para ayudar a Bouygues Telecom a obtener una ventaja competitiva a través de la adopción de IA empresarial. Ahora, casi cualquier equipo o departamento puede optimizar prácticamente cualquier aplicación comercial y proceso de trabajo utilizando IA. Bouygues Telecom también está mejor posicionado para capitalizar sus vastos almacenes de datos y seguir implementando una estrategia multinube.
“La IA ya no es un tema experimental para nosotros. Ahora todos están preparados para la IA, y eso es un verdadero punto de inflexión para nosotros”.
Fundada en 1996, Bouygues Telecom (enlace externo a ibm.com) es el tercer proveedor de servicios B2B más grande de Francia para servicios de telefonía móvil, Internet e IPTV. Se esfuerza por unir a las personas brindando una red fija y móvil de alta calidad, innovando en un mercado en constante cambio y fomentando la colaboración. La empresa, parte de Bouygues Group, presta servicios a 25.3 millones de clientes, opera 500 tiendas y da empleo a 9500 personas.
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Producido en los Estados Unidos, febrero de 2022.
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