Cuando Chris Catliff, presidente y director ejecutivo (CEO) de BlueShore Financial, dice: "Continuaremos invirtiendo en nuestra estrategia digital e impulsaremos nuestro enfoque de alta tecnología y alto contacto con nuestra experiencia de cliente premium", lo dice con toda la intención.
Un buen ejemplo: las sucursales originales del Financial Spa® de la institución financiera boutique. Sofisticados y profesionales, ofrecen a los clientes un entorno relajado para reunirse con sus asesores y discutir sus objetivos financieros.
Pero más allá del servicio de café y las fuentes de agua, lo que más llama la atención es la intimidad: el tiempo y la atención personal que cada cliente recibe de los empleados de BlueShore. El ritmo pausado. La ausencia de pilas de papeleo. Es una experiencia posible, en gran parte, gracias a la tecnología.
BlueShore ha entendido que para que sus empleados desarrollaran relaciones sólidas con los clientes, tuvo que mejorar las tareas rutinarias y repetitivas, como la incorporación de clientes, la originación de préstamos y las actividades de auditoría, que acaparaban su tiempo. Tenía que encontrar formas más eficientes de trabajar y combinar el toque humano con la tecnología para mejorar las relaciones con los clientes. Con este fin, en 2005, la compañía instituyó una estrategia integral de excelencia operativa que continúa hasta nuestros días.
"Nuestra estrategia de integración y automatización inteligente permite a BlueShore competir con el mayor de los mayores y nos ayudará a volvernos más competitivos a medida que seguimos creciendo", dice Fred Cook, director de información de BlueShore Financial.
Desde una perspectiva técnica, la estrategia de excelencia operativa tiene como objetivo aumentar la eficiencia, optimizar los procesos de negocio y aumentar la velocidad y confiabilidad de la información. Sin embargo, desde una perspectiva de negocio, siempre ha mantenido un solo objetivo: construir relaciones más profundas con los clientes a través de planes y productos personalizados, y cumplir con su promesa de marca de "Ser valioso".
Ahorro de espacio
La eliminación del papel ahorra 7000 pies cuadrados de espacio para archivos y 300,000 CAN por año
Aumento de volúmenes
Aumento del volumen de préstamos 250% a lo largo de tres años sin contrataciones adicionales
IBM Business Partner VersaFile Services Group, expertos en contenido inteligente y automatización de procesos, han estado apoyando a BlueShore a lo largo de su transformación.
El punto de partida fue digitalizar los archivos de 40,000 clientes para eliminar el papel de los procesos de negocio. En ese momento, BlueShore utilizó la tecnología IBM® FileNet® Content Manager como su sistema de automatización de procesos y administración de contenido. Hoy en día, el software FileNet Content Manager es una funcionalidad central de la tecnología IBM Cloud Pak® for Business Automation, la plataforma subyacente de BlueSho's para la integración y automatización inteligentes y su estrategia de excelencia operativa.
A continuación, BlueShore se centró en la automatización de procesos y la integración de sistemas. Al trabajar con VersaFile, la empresa utilizó capacidades de la tecnología IBM Cloud Pak para automatizar flujos de trabajo complejos y procesos de negocio relacionados con la incorporación, renovaciones hipotecarias, auditorías y más. Para la gestión de contenidos, BlueShore utiliza el software FileNet Content Manager, que se integra directamente con varios sistemas de TI clave. Estos incluyen la plataforma bancaria de la compañía, un sólido sistema de datos inteligentes de negocios y la aplicación de gestión de relaciones con los clientes (CRM), que es fundamental para el negocio y su estrategia de construcción de relaciones.
Para vincular estas plataformas, BlueShore se asoció con VersaFile para construir JETstream. “Estos son componentes centrales de una estrategia técnica que apoyan directamente el enfoque de negocios basado en las relaciones de BlueShore”, agrega Cook. "A medida que nuestra estrategia avance, BlueShore seguirá adoptando las capacidades de automatización inteligente de la tecnología IBM Cloud Pak para optimizar y mejorar aún más las integraciones de sistemas".
"Para nosotros, la automatización inteligente está compuesta por varios componentes", dice Sean Fitzpatrick, cofundador de VersaFile. “Se trata de utilizar herramientas de flujo de trabajo tradicionales para automatizar y orquestar los procesos de negocio. Utiliza API y automatización robótica de procesos para automatizar tareas. Utiliza motores de reglas para automatizar la toma de decisiones y la IA para hacer recomendaciones. Y la clave es hacer que el proceso sea digital, de principio a fin. En nuestra opinión, la automatización inteligente es la conjunción de todas estas cosas. E IBM tiene las herramientas y capacidades para hacerlo realidad”.
La estrategia de excelencia operativa de BlueShore ha contribuido a la obtención de resultados impresionantes en toda la empresa. Para empezar, al dejar de usar papel, BlueShore ahorra 7,000 pies cuadrados de espacio de archivo en su oficina central. Esto equivale a CAD 300,000 al año en ahorros de costos en el costoso mercado inmobiliario de Canadá.
"BlueShore se posicionó para el futuro", dice Cook. "Mejoramos nuestro juego digital automatizando los procesos administrativos para eliminar esencialmente la necesidad de engorrosos archivos en papel, salas de archivos y archivadores".
Las nuevas capacidades de automatización inteligente liberan a los empleados de BlueShore para centrarse en construir relaciones más profundas con los clientes y personalizar planes y soluciones de productos. Después de automatizar las tareas rutinarias, el volumen de préstamos de BlueShore aumentó un 250% en tres años sin agregar un solo empleado. Las ventas cruzadas también aumentaron 167% en un año.
Los clientes también están más que satisfechos. En la encuesta independiente anual de BlueShore de 2020, el 81% de los clientes informaron que su institución financiera mejora su bienestar financiero, en comparación con solo el 63% de los encuestados en otras instituciones financieras.
La automatización inteligente también ha aportado eficiencia y ahorro de costos. Por ejemplo, el proceso de préstamos registrados para planes de ahorro para la jubilación solía tener un retraso de seis semanas. Hoy, los préstamos se procesan durante la noche. Tras automatizar su proceso de auditoría y utilizar reglas integradas y comprobaciones de errores, prácticamente se han eliminado los errores humanos. Además, en lugar de que los auditores de la empresa manejen todo el proceso de auditoría, el sistema de datos de BlueShore selecciona qué transacciones deben auditarse detectando casos de alto riesgo o reconociendo que la auditoría es para un cliente valioso. El nuevo proceso ahorra a BlueShore 100,000 CAD al año.
El verdadero momento de alegría de BlueShore se produjo durante la pandemia. Muchas empresas se esforzaron por impulsar su transformación digital y la transición al trabajo remoto. BlueShore no perdió el ritmo.
"La pandemia reforzó y destacó el éxito de nuestra estrategia de integración y automatización inteligente en BlueShore", concluye Cook. “Nuestro enfoque siempre ha estado en la efectividad operativa. Ahora lo estamos duplicando como parte de la estrategia general”.
Con sede en North Vancouver, BC, Canadá, BlueShore Financial (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es una institución financiera boutique que brinda soluciones de banca personal y empresarial, gestión patrimonial, seguros y préstamos comerciales, así como asesoría experta y personalizada a 40,000 clientes. BlueShore también es reconocida por sus sucursales exclusivas de Financial Spa® y su promesa de marca, “Be Richly Valud”. BlueShore fue fundada en 1941 y hoy administra más de CAD 7.0 mil millones en activos bajo administración.
El socio comercial de IBM VersaFile Services Group (el enlace se encuentra fuera de ibm.com) es una empresa de servicios tecnológicos que se especializa en soluciones inteligentes de contenido y automatización de procesos. Con sede en Vancouver, BC, Canadá, presta servicios a una amplia gama de industrias, incluyendo los sectores de seguros, finanzas, fabricación, energía, salud y gobierno. VersaFile se fundó en 2005 y es una subsidiaria de propiedad total de RKO Business Solutions Inc.
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Producido en los Estados Unidos en noviembre de 2021.
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