Las compañías de seguros, como muchas otras, dependen en gran medida de las capacidades de servicio al cliente para diferenciarse de los competidores. Sin embargo, con escasez de mano de obra y un pronóstico económico incierto, muchas aseguradoras se enfrentan al desafío de conservar los recursos mientras mantienen altos niveles de capacidad de respuesta a los clientes.
Una de esas compañías, BlueCross BlueShield of South Carolina, vio la oportunidad de encontrar nuevas formas de modernizar las aplicaciones. Ahí es donde Shawn Hisaw, líder de servicios de middleware de TIC desde hace mucho tiempo de la organización, y su equipo comenzaron a participar.
El equipo de servicios de middleware de TIC, que gestiona el entorno de software que aloja las aplicaciones de BlueCross, vio la oportunidad de ayudar a los equipos de aplicaciones de la organización. Necesitaban convencer a los desarrolladores de la empresa para que trasladaran sus aplicaciones de las inflexibles infraestructuras existentes a un sistema más ágil.
El primer equipo en incorporarse a la renovación fue el que desarrolla la aplicación Commercial Desktop del centro de atención telefónica de la empresa. Este software brinda soporte a los agentes de servicio al cliente (ASA), que realizan cientos de miles de llamadas diariamente. Los ASA utilizan la aplicación para obtener rápidamente reclamos, pólizas y verificaciones de cuentas y ayudar con los cambios de cobertura de seguro. La aplicación puede manejar más de mil visitantes únicos diariamente. BlueCross vio una oportunidad de mejoras con los beneficios de pasar a herramientas más modernizadas. Los ASA exploraron nuevos conjuntos de herramientas para mejorar rápidamente el servicio al cliente.
“Dada la arquitectura actual y sus capacidades con la base de código en ese momento, el equipo de Commercial Desktop se dio cuenta de que habían llegado a un punto de rendimientos decrecientes con lo que podían hacer para mejorar o satisfacer aún más lo que los clientes pedían”, explica Hisaw.
Utilización mejorada
Mejor utilización del servidor en un 50 % para una aplicación de servicio al cliente clave
Implementaciones más rápidas
El tiempo dedicado al despliegue del código ha disminuido un 70 % en general
Con una larga relación con IBM ya establecida, el equipo de servicios de middleware de TIC estaba al tanto de las últimas ofertas y herramientas que podrían beneficiar a los desarrolladores de aplicaciones de BlueCross. Una revisión de los entornos existentes permitiría ampliar rápidamente las operaciones y gestionar el aumento del número de clientes que solicitan asistencia. El equipo comenzó a esbozar una hoja de ruta para eliminar gradualmente la infraestructura de aplicaciones existente, basada en IBM® WebSphere® Portal, para dar paso al último reemplazo modernizado.
“Analizamos la modernización como un enfoque doble. La idea de modernizar la infraestructura sería un enfoque por fases. No será un gran paso; será paso a paso”, dicen Hisaw y su equipo sobre el plan. “Eso permite flexibilidad en algunos de los escenarios en los que tal vez no tenga una solución complementaria de una aplicación a otra. Podemos dar pequeños pasos para cada una de esas partes que complementan el esfuerzo de modernización para esa aplicación en particular”.
El equipo de servicios de middleware de TIC propuso pasar a la plataforma de servidor de aplicaciones IBM WebSphere Liberty, disponible como parte de IBM WebSphere Hybrid Edition. La solución WebSphere Liberty simplifica drásticamente el desarrollo y el despliegue de aplicaciones en tiempos de ejecución tradicionales de servidores de aplicaciones. Con tantos componentes de WebSphere ya implementados con WebSphere Portal, fue un aumento muy fácil, ya que no había necesidad de poner en marcha nuevos hardware o servidores.
“IBM WebSphere Liberty es dinámico, ligero e independiente de la plataforma y está listo para contenedores”, informa el equipo de servicios de middleware de TIC. “Tiene todo para la modernización. Cuenta con el eje y los cimientos del WebSphere Application Server tradicional para infundir confianza y estabilidad a los técnicos que le dan soporte y a los clientes que lo consumen”.
Desde que desplegó el nuevo sistema, BlueCoss no ha tenido ningún problema con la actualización de Liberty. No ha habido problemas con la compatibilidad del código o problemas funcionales, lo que alivia las preocupaciones de riesgo del equipo. En cuanto a poner al equipo de Commercial Desktop al día y que se desenvolvieran con las nuevas herramientas dentro de la aplicación, eso no tardó mucho.
“Nunca hubo un punto en el proceso donde no fuéramos capaces de operar. Hubo una curva de aprendizaje, pero nada fuera de lo común”, comenta el equipo de servicios de middleware de TIC. “Estaban entusiasmados de utilizar tecnología y diseño modernos en la aplicación y no tener que preocuparse si funcionará correctamente. Entonces, el riesgo ha disminuido bastante”.
Al migrar de una infraestructura de WebSphere Portal a una infraestructura moderna basada en WebSphere Liberty, BlueCross optimiza sus recursos informáticos (para una rentabilidad mucho mayor) y ofrece a los desarrolladores una mayor flexibilidad y eficiencia para ofrecer mejoras.
“Los impactos realmente fuertes estuvieron en los datos que obtuvimos. No lo creíamos cuando vimos las cifras por primera vez”, informa el equipo de servicios de middleware de TIC. “Para este entorno de calidad en Portal, había ocho servidores. Con Liberty, solo necesitamos cuatro. Pensé que había algún problema con las pruebas de carga y las ejecutamos varias veces para estar absolutamente seguros de que los datos eran legítimos. Estamos consumiendo un 50 % menos de recursos para hacer la misma cantidad de trabajo”.
Y hubo otros beneficios. “La cantidad de tiempo que lleva implementar un código se ha reducido en un 70 %”, afirma el equipo de Servicios de middleware de TIC. “Podemos hacer la misma cantidad de trabajo en menos tiempo, lo que nos da tiempo para hacer otras cosas” .
Por ejemplo, para los desarrolladores, más recursos informáticos y más tiempo equivalen a más oportunidades de desarrollo para ofrecer mejoras en las aplicaciones, que se traducen en un servicio mejorado en los centros de atención telefónica.
“Pueden tener cinco o seis bases de código: quieren probar distintas funciones, mejoras o correcciones”, añade el equipo de servicios de middleware de TIC. “Y todo lo que están haciendo es desplegar una nueva instancia de Liberty en ese servidor existente. Pueden desplegar y destruir todo el tiempo de ejecución de Liberty en un único servidor tantas veces como desee. Y simplemente no existe la capacidad de hacer eso en el WebSphere Application Server tradicional”.
Entonces, ¿qué sigue para BlueCross? Con su renovación insignia en funcionamiento y con tal demostración de promesa, está atrayendo mucha atención interna. Más empleados, específicamente otros desarrolladores de aplicaciones que trabajan en múltiples equipos de aplicaciones, están comprometidos. Se están movilizando y sumando para alterar las infraestructuras existentes y han comenzado a planificar futuras regeneraciones.
Hisaw concluye: “La actitud en toda la comunidad de desarrolladores es 100 % positiva; hay entusiasmo y están preparados para avanzar”.
Con sede en Columbia y con operaciones en Carolina del Sur durante 75 años, BlueCross BlueShield of South Carolina (enlace externo a ibm.com) es un licenciatario independiente de Blue Cross Blue Shield Association. BlueCross BlueShield of South Carolina, la única aseguradora de salud de Carolina del Sur, está formada por más de 20 empresas dedicadas a servicios de seguros de salud, contratos del programa de salud del Departamento de Defensa de EE.UU. y Medicare, otros servicios de seguros y beneficios para empleados, y una fundación filantrópica que financia programas para mejorar la atención médica y el acceso a esta de los habitantes de Carolina del Sur.
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Producido en los Estados Unidos de América, septiembre de 2022.
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